酒店客房督导ppt课件.ppt

1、酒店客房督导,1,目录,案例分析,工作流程以及评分标准,定义以及职责,人才职业素养,2,酒店客房督导的职责,酒店客房督导： 就是监督指导，督促引导，督察疏导，也是主管和领班的代名词。是基层组织对服务质量控制的最有效最重要的方面,提升服务质量和服务意识没有任何捷径,关键在于现场管理的到位以及日常不断的培训。,3,督导职责,1、贯彻、执行部门的决议和指令，努力完成部门经理交办的工作，对部门经理负责。 2、调配各班组的人力安排及处理日常服务工作，尽量满足宾客提出的服务要求，避免差错，弥补事故，对处理结果及自己不能解决的的问题，及时报告部门经理。 3、负责掌握楼层房间的状态、工作秩序、清洁卫生、服务输

2、送工作，检查各班次岗位职 责的完成情况，有计划地抽查房间并检查布置情况，并做详细记录。 4、负责安排各班组员工的工作、学习，检查督导员工的服务质量、服务态度，根据员工 的表现优劣，进行表扬或奖励及批评或处罚。 5、负责对领班的考核、督导领班的各项工作。 6、负责重点客人的房间检查、布置和掌握客人抵店和离店情况。 7、负责卫生班及晚班钥匙的发放、收回、登记保管工作并检查、监督房间调度表，了解 分派情况。 8、定期提出设备维修、用品添置更新计划，控制客房物品的消耗，堵塞漏洞，降低成本， 督促财产管理工作的落实情况，每周向部门经理提供财产流动、物品欠缺、客人赔偿处理情况等汇报。 9、负责编制每月报表

3、和计划，研究分析存在的问题，做好日报表每月汇总上报部门经理。 10、负责做好客人遗留物品的清理、注销，造册登记工作。,4,负责所辖层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。 工作说明 1、巡查所辖楼层，检查客房领班和服务员的工作情况，发现异常情况及时处理及上报。 2、对所辖层和客房卫生情况进行检查评分，填写日报表交部门经理，并及时查报OK房。 3、组织员工做好“VIP”的接待准备工作。 4、负责布置专项清洁卫生工作并检查落实情况。 5、负责对员工的日常培训考核、评估和实施奖励。 6、定期征询客人意见，处理客人投诉。,附2：日班楼层督导岗位职责,5,负责夜间所辖楼层和客房的安全、卫生、服务和物

4、品的管理工作。 工作说明1、负责夜间对住房、退房整理的检查2、查询日班报表，落实并检查日班未完成的工作。 3、安排、检查当天专项公共卫生工作情况。4、处理客房夜间的突发事件和客人投诉，并做好交班记录。 5、检查夜床服务情况。6、负责夜间楼层安全巡查。,夜班楼层督导岗位职责,6,客房督导工作流程,1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2.检查员工的仪容仪表。 3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转 6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。 7

5、.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。 8.处理客人投诉，并向经理汇报。,简单版,7,复杂版,1.员工的操作方法、工作规范进行培训 2.检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况 3.检查服务员客房接待的情况 4.对特殊vlp接待任务组织、调配人力，掌握布置规格和要求 5.每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量 6.汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表 7.对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备 8.发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划 9.掌握号各班组日常更换的客房用品的消耗情况 10.对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或

6、帮助联络 11.做好日常行政管理工作 12.对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评 13.执行客房部经理交给的其它任务。,8,客房督导工作内容评分表,详见word文档,9,客房督导的选拔要求：,1、教育：具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有五年以上同星级客房管理工作经验。 3、技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有饭店英语初级证书。 4、自然条件：身体健康，相貌端正。 5、培训：受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。,10,客房督导需掌握的三方面技能,一、技术方面 客房督导，就它的岗位来说，需要酒店客房的专业技术和技能。,二

7、、观念方面 客房督导，在一个长期的工作中，必须具有形成自发和正确观念的能力。,三、人际方面 客房督导，他的人际关系的处理能力是非常重要的。,因此酒店客房督导首先一定要具备充足的专业知识，例如酒店管理、酒店品牌管理等等;然后一定需要的就是敬业的工作态度，热情、积极、守法等等;最后就是由长期培养出的工作技能，包括思维、组织、团队能力等等。,11,案例分析：案例一,案例正文： 今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间有23处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道

8、：“这么办吧，我先帮你做然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。 第二天客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大她看着小郑忙个不停。很想去帮忙但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班

9、的是另一位领班只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了可她还是不明白：到底该不该帮忙?,12,本案涉及：1、服务员工作的合理调配 2、客房部管理制度的执行 3、员工的团队精神,案例评析： 两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措不明白孰是孰非。对于这两天发生的事，饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要缩短客人等待的时间。 团队

10、精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breakingtherulesforbetterservice(打破规范创造更好的满足需要的服务)”。 第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意

11、识：其次。要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。,13,案例分析：案例二,案例正文： 某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点

12、示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？” 在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”,14,评析： 饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规

13、定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。 客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。,案例中的赵先