人际关系与沟通(1).ppt

1、人際關係與溝通Interpersonal Relationship &Communication,鍾瑞國 博士 國立彰化師範大學人力資源管理研究所,人際關係之本質Essentials ofInterpersonal Relationship,人際關係的意義,人是理性的群居動物 人利用理性的特性，在人群生活的過程中，運用溝通以建立、改善或圓融人際關係 Interpersonal Relationship 人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態 一種社會的影響歷程 一種行為模式 可觀察，可評量，可學習，可訓練,人際的面相,點（The Individual I）：以自我（Self）為出發點 線：自

2、我（主體）與另一自我（客體）之間的互動關係 面：一個自我與二個（含）自我交織的關係 體：主體、客體、時、地、事、物 以自我為主體 具社會性 人際體越多，自我的人際關係越好 眾多人際體構成社會整體,親密關係與自我揭露,Altman & Taylor, 1973,社會楔型模式,鄭佩芬，2000,溝通的意義,Communication 個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程 二人或二人以上的團體之間 互動性（Interaction）訊息的傳遞、交換與影響 意義性（Meaning）內容、意圖及重要性 社會性（Socialization）訊息的信號與象徵 策略性（S

3、trategies）動機與目的 一個過程（Process）,溝通的歷程,情境；傳遞者；接收者；訊息（編碼、解碼）；管道；干擾；回饋,溝通的功能,心理功能 為了滿足社會需求和他人溝通 為了加強肯定自我而和他人溝通 社會功能 藉由與他人的溝通來瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係 在與他人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之 決策功能 溝通滿足了決策過程中兩個功能：促進資訊交換；影響他人,溝通的特質,具目的性 具關係性 在互動的行為中涉及關係中的兩層面 呈現於關係中的情感 界定誰是主控者 互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大 對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制

4、的地位 當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力；或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔責任 互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突 在對稱關係中，權力較可能均等,溝通的特質,具象徵性 傳達出溝通中表達意涵 具連續性 無論意識或無意識的、語言或非語言的，隨時隨地都在傳達訊息 學習而來 人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧 觀察周遭環境的人,-continued-,人際關係的發展歷程,DeVito, 1994,語言及非語言溝通Verbal & NonverbalCommunication,語言溝通語言的功能,表達意涵 指示、標明和定義思想、感情、物體、

5、人物以及經驗Ex.年輕人vs.學生 評估 顯露對人事物之正負面觀點Ex.不夠好vs.還不錯，有進步空間 討論分析 研商生命經驗中的一切事物，甚至進行假設性的對話Ex. 回憶童年、討論選舉選情,語言溝通語言文字的意義,外延意義（Denotation） 名義上的文字的直接定義 多重意義Ex. Gay：歡心愉悅的（1950s）vs. 同性戀（今日） 上下文句意Ex. 草莓：水果 vs. 吻痕 內涵意義（Connotation） 絃外之音個體的感覺或評價 自身經驗所造成主觀反應之影響 產生誤解Ex. 胖：動作遲緩 vs. 好吃懶做,語言溝通語言與溝通的關係,語言能力不等同於溝通能力 語言能力 語言的勝

6、任能力（Linguistic Competence） 個體在語言的運用上所能發揮的最高程度 溝通能力 社會溝通的勝任能力（Social Communicative Competence） 個體能設身處地考慮對方的特性與所處情境，而作出適當的表達，使對方容易瞭解並接納訊息 擅長溝通者，應是語言能力及溝通能力皆可充分且適當發揮的人,語言溝通適當的語言使用,明確性與具體性 明確性：用字精準，確實無誤的表達意含意Ex.豐滿vs.肥胖Ex. 應vs.得 具體性：表達意涵的對焦Ex.電腦有問題程式軟體 or 電腦硬體？ 增進方法 儲備有效的字彙 練習腦力激盪 注意時間,語言溝通適當的語言使用,指標性 口語

7、上標明事實的個別差異，以避免不適當的推論 在言語或心中對於某類屬成員予以特定標示，以便加以區分，避免因泛稱而造成溝通誤差 方法：以特定名稱或數字、序號來標示Ex. NissanTeana, Ceffiro, Sentra, MarchEx. 第一次平時測驗，第二次平時測驗 程序 思考想表達的特定類屬之概稱，如人、事、物、地方 適當的描述，以避免錯誤,-continued-,語言溝通適當的語言使用,正式與非正式語言的運用 針對情境的差異或特定的個人、團體，應使用特定的適當用語Ex. 私下場合 vs. 研討會Ex. 與好朋友 vs. 與主管,-continued-,語言溝通適當的語言使用,術語與專

8、有名詞的使用 運用對方能理解的語言Ex. 電腦專家 vs. 電腦文盲Ex. 醫師 vs. 護士,-continued-,語言溝通適當的語言使用,敏銳的察覺力 冒犯他人的不當用語Ex. 種族歧視，性別歧視，其他偏見 不當用語之類別 類屬語言：語言之使用，以種族、性別、年齡或其他身體特徵為基礎，在文法或涵義上隱含排除他人之意Ex. he or she 不平等語言：對不同的人在語言中出現不同的對待，而有輕視對方的意涵；將談（討）論對象與其他無關的人事做不必要聯結Ex. 優秀的原住民醫生Ex. 民意代表的弟弟,-continued-,非語言溝通非語言溝通的特性,持續性 即使聲音表達停止，只要人們在一起

9、，溝通行為仍存在 多管道性 除聽、說等語言表達外，看、聞、嚐、感覺等非語言符號傳達亦同時進行 情緒表達性 非語言訊息可表達個人情緒的深度，而語言文字則不見得非語言洩漏（Nonverbal Leakage）,非語言溝通非語言溝通的特性,模糊性 非語言符號通常較模糊，不容易得到正確的解釋 非語言符號的產生有時是有意的，也可能是無心的 同樣符號的背後可能隱含不同的訊息意義Ex. 微笑表達友善？掩飾緊張？ 文化差異性 不同文化在非語言表達的相似性 表情動作：快樂、生氣、害怕 不同文化在非語言表達的相異性 問候：中國人打躬作揖；日本人深深鞠躬；拉丁美洲熱請擁抱；愛斯基摩人互拍肩膀,-continued-

10、,非語言溝通肢體動作,功能 象徵（Emblem）：替代字句Ex. 點頭以表達是（要） 說解（Illustrator）：強調或補充所表達之意義Ex. 手指方向以表明位置 情緒表達（Affect Display）：傳遞情感Ex. 暴跳如雷 調節（Regulator）：管制交談與溝通Ex. 眼神游移不定以表達心不在焉，示意溝通應終止 調和（Adaptor）：紓解情緒或壓力Ex. 扭動雙手以紓解緊張情緒,非語言溝通肢體動作,類型 眼神接觸 直視或凝視溝通對象威脅符號（Threat Signal）：挑釁親密符號（Affiliative Signal）：眉目傳情 交談時，50%60%時間會注視對方說話者眼

11、神接觸對方：40%傾聽者眼神注視對方：60% 眼神接觸 vs. 文化中國人、日本人：直視他人眼睛是不禮貌的行為阿拉伯人：應保持眼神的密切接觸 眼神接觸 vs. 性別女性較男性有較頻繁的眼神接觸,-continued-,非語言溝通肢體動作,臉部表情 運用臉上的肌肉表達對訊息的反應或情緒 基本情緒表: 快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡（Ekman & Friesen, 1969）Ex. 皺眉: 生氣，厭煩 手勢 藉由手、手臂和手指，來描述或加強語氣 手勢 vs. 文化拇指與食指成圓圈狀：美國OK法國南部沒有,-continued-,非語言溝通肢體動作,姿勢 肢體的位置和移動，包含身體動作，可視為

12、手勢的延伸Ex. 身體坐直前傾：高度注意 背對他人：不想聽 姿態 互動中，自信肯定的心理態度 約20%的人，與陌生人接觸或在團體中講話會出現高度緊張 對自我應對能力較有信心時，緊張程度會降低,-continued-,非語言溝通超語言,又稱為聲音學（Vocalics） 如何說（聲音） 說什麼（內容） 聲音特色 音頻（Rate）；音量（Volume）；音調（Pitch）；音質（Tonality） 口語干擾 談話過程中介入或阻斷的語音Ex.嗯、啊、這個、那個 well、you know、like,非語言溝通自我表現,個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象 衣

13、著選擇 標示所屬團體的角色 標示正式情境的角色 展現個性或情緒 展現吸引力與時尚感,非語言溝通自我表現,人際接觸 觸覺為人際溝通的原始形式之一 身體接觸的主要意義: 溫暖與支持 文化差異性Ex. 高度接觸行為文化：拉丁美洲與地中海地區國家 中度接觸行為文化：北美地區國家 低度接觸行為文化：遠東地區國家 對接觸的適當性之知覺，會因親疏遠近的關係而有所不同,-continued-,非語言溝通自我表現,時間行為 時間的使用與組織 時間在自我表現中最重要的部分是非正式時間 非正式時間：經由觀察與模仿所席得的時間運用方式 三層面 期間：處理特定事件所需的適當時間量 活動：再特定時段內應該完成的事 準時：

14、對時間的期待性 文化差異性Ex. 北美地區國家：要求準時（時間單一性） 中東地區國家：遲到正常（時間多重性）,-continued-,非語言溝通物理環境,空間：距離、方向、地域、物品擺置 永久性結構的經營 居住或工作等場所的建築規劃 特性：選擇主控權；隱私性 空間物品的經營 經由物品的布置安排來營造氣氛 非正式空間的經營 在溝通過程中，個體所佔有的空間或領域 親密距離（Intimate Distance）：45cm以內個人距離（Personal Distance）：45-120cm社會距離（Social Distance）：120-360cm公眾距離（Public Distance）：360c

15、m以上,非語言溝通物理環境,氣溫、燈光和顏色 氣溫Ex. 天氣躁熱 vs. 天氣寒冷說話口氣不同 燈光Ex. 明亮有助閱讀氣氛Ex. 柔和舒適氣氛，有助親密交談 顏色Ex. 紅色興奮、刺激Ex. 藍色舒服、平靜Ex. 黃色愉悅、快活 文化差異性Ex. 喪葬：歐美人黑色 vs. 中國人白色,-continued-,溝通技巧Communication Skills,人際溝通的理念,Cooperate（合作） Open（開放） Materials（材料） Methods（方法） Unique（獨特） Needs（需求） Improve（改善）,Care（關懷） Assertive（肯定） Train

16、ing（訓練） Issue（主題） Ours（共識） Never too late（永不嫌遲）,COMMUNICATION,人際溝通的改善策略,七策略 Accept（接納） Aware（覺知） Attention（專注） Achievement（成就） Arrangement（安排環境） Avoid（避免） Active Listening（主動傾聽）,人際溝通的改善策略,七策略 Completeness（完整） Conciseness（簡潔） Consideration（關懷） Concreteness（具體） Clarity（明確） Courtesy（禮貌） Correctness（正確）

17、,-continued-,我訊息,I-Message 表達對他人某種行為的感受，而不是對他這個人的感受 溝通內容重在自我心理感受的表達，以我.的形式表達自己的感受，而沒有價值的判斷 對事不對人 三步驟 描述對你（妳）產生困擾的行為 說出你（妳）對此行為可能導致結果的感受 描述此行為後果對你（妳）所造成的影響或期待,同理心,Empathy 能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應 偵查和指認感受：運用知覺技巧，注意到他人的口語和非口語的訊息，以了解其感受與情緒狀態 適當的反應：語言和非語言的溝通技巧 同理心反應能力之要素 關懷表達 專注傾聽 同理心反應能力之策略 思考緩衝後再反應 針對對方感

18、受做簡短回應 毫不保留的表達同理心對方的情緒、經驗或行為,人際衝突處理Conflict Management,衝突的本質,衝突本身並非壞事 衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題 人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生,衝突的演變歷程,衝突的反應,撤退（Withdrawal）烏龜型 個體在身體或心理上抽離衝突情境，避免衝突情形加劇，暫時維持現有關係 被動的行為反應 此方法無法消除衝突，也未嘗試處理衝突，易產生負向結果 此方法適用於 為使衝突降溫，所以暫時不理會，以冷靜對待 少有交集互動之雙方產生衝突，且此衝突不一定需要或能夠解決時,衝突的反應,攻擊（Aggression）鯊魚型 個體運用脅迫身體、心理或其他