礼来国际销售程序.ppt

1、销售程序,魏保洋,礼来国际销售程序(ESPI),ELANCO-elanco礼来公司 SELLING-selling销售 PROCESS-process程序 INTERNATIONAL-international国际性,ESPI,四FABE配合,一、访前分析,拜访目标,六、收场,二、开场,五、处理反对意见,三、鉴定需求,七、访后分析,实地拜访,一、访前分析,1、填写一份顾客资料表 2、访前分析 3、设定拜访目标 4、出发前的准备,1、顾客写照表（1）基 本 资 料,1.姓名2.身份证3.职称4.家庭住址宅电传真手机5.公司名称6.公司地址电话传真,1、顾客写照表 （2）教 育 情 报,11.高中

2、（起止时间、何地） 大学（起止时间、何地） 研究生（起止时间、何地）12.最高学历13.在校期间所获得的奖励：14.在校期间参加的社团（职位）：15.最喜欢的运动项目：16.对“文凭”主义的看法：,1、顾客写照表 （3）家 庭 情 报,17.婚姻状况：（己、未）18.配偶教育程度（学校、系）、特长嗜好、配偶生日、血型19.结婚纪念日：如何庆祝结婚纪念日20.有无子女、子女姓名、受教育程度、生日21.对婚姻的看法，对子女的看法22.用一句话对家庭的看法,1、顾客写照表 （4）人 际 关 系 情 报,23.亲戚情况（人数、生活）：24.与亲戚相处的情况25.接触最频繁、最要好的亲戚26.朋友情况（

3、人数、生活）27.与朋友相处的情况28.最接近、最要好的朋友29.邻居情况（人数、生活）30.与邻居相处情况31.最接近、最要好的邻居32.对人际关系的看法33.一句话描述他的人际状况,1、顾客写照表 （5）事 业 情 报,34.以往就业情况（起止时间） 公司名称： 公司地址： 职务、职称： 年收入：35.目前公司职位（年收入）：36.在目前公司中的地位如何：37.对目前公司的态度40. 与本公司业务往来状况41.与本公司关系如何42.本公司中哪些员工认识这位顾客43.该公司与本公司的关系情况44.对他人的事业态度45.长期事业目标是什幺46.中期事业目标是什幺47.现在事业目标是什幺48.

4、目标实现情况,1、顾客写照表 （6）生 活 情 报,49.过去的医疗病史50.目前的健康情况51.是否喝酒（嗜好何种品牌）、对喝酒的看法52.是否吸烟（嗜好何种品牌）、对吸烟的看法53.喜欢在何处用餐54.喜欢吃什幺菜55.反对别人替他付餐费吗56.57.休闲习惯是什幺58.度假习惯是什幺59.喜欢的运动比赛：对职业足球、兰球的看法60.经常乘坐的交通工具61.喜欢的聊天话题：如何协助62.他希望给谁留下好印象：留下什幺印象63.对哪种成就感最骄傲，对哪种失落感最沮丧64.个人中期目标是什幺65.,1、顾客写照表 （7）内 涵 情 报,66.曾参加的俱乐部或社团67.目前所在的俱乐部或社团68

5、.是否热衷政治活动69.在所住社区与地方参与的活动70.宗教信仰（态度）71.忌讳（不能提到的事情）72.重视哪些事73.特长是什幺,1、顾客写照表 （8）经 历 情 况,82.对于目前经历的综合看法83.十年后的目标84.人生的最终目标85.目前最想完成的事86.目前最满足的事87.目前最遗憾的事88.目前最想强化什幺,1、顾客写照表 （9）顾 客 情 报,91.与这样的顾客交谈有哪些道德顾虑92.顾客对本公司或竞争对手的意见看法93.他愿意接受他人建议、改变自己吗？94.重视别人的意见吗？95.他非常固执吗？96.待人处事的风格97.管理上有问题吗？98.与管理领导层有冲突吗？99.本公司

6、能协助他吗？100.他能实现管理目标吗？,2、访前分析：,（1）分析检讨以前拜访的事实及别人提供的意见 （2）分析客户有关对你本人、公司、产品、竞争者的态度? （3）设定拜访目标 （4）设定有弹性的开场 （5）暂时判定客户需求 （6）预测反对意见,3、设定拜访目标SMART标准,Specific ：明确性，陈安之使目标更明确的四种方法：1、使目标视觉化；2、反复自我确认；3、自我放松；4、每天早晚分别将目标书写十遍。 Measurable：可衡量性，说明数量，质量等 Achievable：可完成性，实际的但又具有挑战性 Relevent：相关性，目标的长短、远近要有关联 Time-limite

7、d：时限性，多长时间完成,设定目标的意义,1. 为你提供明确的方向 2. 可以让你研究出事半功倍的达成方法 3. 易于得到有关人员的协助 4. 避免重复,减少浪费 (金钱,时间,努力) 5. 赋与适当的勉强 - 成长的原动力 6. 易于计划,易于检讨分析 7. 可防范意外之发生,减少冒险,对设定目标意义的论述：,一个没有设定目标的业务员不过是一个领着高新的观光客。 因为成功的标准不是看我们做了多少工作，而是看我们取得了多少成果。 不要以为大量的劳动一定能带来成功，南辕北辙就是最好的教训。 “南辕适楚，背道而驰”，不仅浪费的大量的时间，而且说明如果方向错了，条件越好距离你的目标越远。 那些饱尝失

8、败之辱的人，并非是做得少，而是因为他们从不加选择地盲目，拆东墙去补西墙，疲于奔命。,他们只能在诚实中失败，在失败中沦丧，尽管他们有足够多的时间，成功的主要因素都具备，他们也只能让空梭上下乱舞，却永远编织不出真正的生活锦缎。 并非只有蜜蜂才在花丛中飞舞，然而却只有蜜蜂懂得将花粉收集酿成了蜂蜜。为此，要学会为目标而工作，只有这样才会尽快达成,才会取得事半功倍的劳动成果。 巡航导弹如果没有全球定位系统的指引，只不过是一个威力稍大一点的炮弹，永远不会创造出“外科手术式”的神奇效果。 设定目标的意义就在于它能极大的、成百上千倍的提高我们的工作效率,使我们尽可能的少走弯路，以最快的速度完成任务。,设定次级

9、目标的意义,能使初学者尝试到成功的滋味，容易增强自信心，避免挫折感太重而中道崩殂。 给自己寻找到一个恰当的进度，并免盲目和狂妄自大。 如果你预计无法第一次拜访就得到客户使用你的产品的承诺,你将如何设定你此次拜访的目标?-想法取得客户非订单之承诺。,4、出发前的准备,（1）规整自己：仪表（五项：头发、衣服、领带、鞋、指甲），用具（三项：资料、笔记本、黄色圆珠笔） （2）电话预约：其重要性决定你的进门。李前辈，或李老板，我是泛亚农大的小王，我知道您是控制疾病的内行，我手头有一些关于猪病的最新资料想和您作一下交流，我知道您很忙，明天上午可否给安排一点点时间？,二、开场回顾销售程序,开场白,开场白旨在

10、说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何帮助,好的开场白： 使你自己的期望与顾客的期望衔接，显示你办事有条理 。 显示你致力节省顾客的时间。 能让顾客打开话匣子。,1、好的开场白,还应该. 气氛要和谐 要有拜访主题 拜访主题要让客人觉得对他有帮助 2、第一次拜访 要做-公司专长说明重复拜访要做- -上次拜访总结 - 重新开场 开场应避免的错误：一定不能卖产品,专长说明,如果你是从事饲料推销的，当客户问你:“你是干什幺的?” 时.如果你直接回答:“我是饲料公司的销售员”。 那你死定了!如果你是如此回答: “我们提供高品质的畜禽饲料和服务给诸如贵场之类的企业，如此以来，贵场就不会因饲料

11、质量和服务方面出问题而蒙受经济损失或影响企业的发展。” 这样的回答，吃闭门羹的机会一定会少的多!,开场技巧,1、称赞法 前辈您好：听说您每批鸡都是600多日龄才淘汰,有什么饲养秘诀,能不能教我一招两式？ 久违您养猪都能150日龄达到100kg，请能否给赐教一二？ 2、诉诸得意 我们公司正在寻求高技术水准的场来合作，作一项加入一种药让乳猪提前五天时间断奶的试验,我想这附近非你莫属,今天特地专程来跟你研究一下可行性,.,3、引发好奇心 我们公司有一种药,最近正在风靡全国各大养猪场和集团公司，全程到位使用，可使商品猪提前2130天出栏，提高经济效益是原来的一倍多（她就是神奇的“适可耐”） 4、表演法

12、 你看，这就是我们根据广大养猪场朋友的建议特别生产的50添加量的乳猪超级料精，决不会让养殖户因卖到假豆粕和假鱼粉等而蒙受损失,5、引证 我刚才到村东王场长的场里去了，过去他一直认为“适可耐”太贵用不起，后来当他发现别人用了确实不错时，就卖了点试了试，一用才发现，真是好的不得了，这不又订了20Kg。 6、惊异的叙述听本村的养殖户说，您的场从来没有发生过禽流感，我感到太神奇了，请问您是怎么做到的？ 7、提供服务 我们公司最近向各大种猪场提供防治母猪产前、产后厌食症的方案，效果十分显著，今天特来给您送上一份。（安宁健）,开场前最重要的功夫,就是培养业务人如何让人一见面就喜欢你的基本功。这里一分钟经理

13、人是本必修课。 它将会教授如何树立良好第一印象。 “要打心底喜欢顾客”继而呈现出来的表情，才是最真实的和最感人的，这种表情就是形成顾客对你的第一印象基石。“我喜欢这个人，我好想好想见到他”，一直默念，直到潜意识有感觉。,三、鉴定需求,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,1.需求是什么 ?,需求表面需要 需求：是一种更高层次的需要，往往连我们自己也不知道是什么。（个人理解） A、需求的发展观：三阶段 1、潜在的无意识阶段：我很好，虽然我还是 2、潜在的有意识阶段：我觉得好像不对，可能是不是 3、显在的需求阶段：我

14、感觉一定要或我知道，我一定要否则 B、需求的种类：技术方面、生意方面、个人方面（好处）。,需求明确化三步曲(一) （非洲卖鞋） 光着脚走路，感觉如何？ 我一向光着脚走路,觉得很好。无意识的潜在需求 需求明确化(二) 您是否曾经踢到石头而伤到脚？ 有是有,但是擦擦药,休息一下就好了。有意识的潜在需求 需求明确化(三)如果有种东西裹住您的脚,保护您的脚部,即使踢到石头也不会伤到脚,您觉得如何? 要是有这样的东西,那太好了。显在需求,2.鉴定需求的方法 探询和聆听,探寻和聆听描述现况问目前的情况 -从过去经验着手 -过去经验至目前现况的改变动机为何? 常用探寻的问句：,开放性问句：为什幺？有什幺？怎

15、幺样？做什幺？,听说今年霉玉米很厉害，您感觉怎么样？ 听说许多场的母猪不是不发情就是发情配不上种，您看这是为什么？ 今年许多地方母猪的产仔率很低，您看问题在什么地方，有什么好办法？ 许多场的生产成绩都不理想，请问您如何做的这么好？ 夏天长途运输种猪，有什么好办法？ 对于已经发现的霉玉米中毒，目前您是怎么做的？ 如果有一种东西加入饲料内，能使商品猪提前2130天断奶，能感觉他能治多少钱？,封闭型问句：是不是？好不好？对不对？行不行？有没有？,母猪产前前后是不是偶尔会出现不吃的现象？ 夏天种公猪有没有不愿配种的时候？ 夏天哺乳母猪食欲好不好？ 对于已经发现的猪霉玉米中毒，好多场目前还没有好办法治疗

16、对不对？ 如果有一种药能明显治疗霉玉米中毒，而且价格不贵，一头种猪一个疗程投药不到10块钱，您想不想（愿不愿）试试？ 您是内行，凭您的经验，请问您有没有见过一种药物既能促进猪的快速生长有能增强肌体抵抗力的药物？,（2）需求发展的第二阶段 启 发,理想 现状 需求是因理想状况与目前状况的差距而产生，差距愈大,需求愈高。要有足够的大的需求才能过克服顾客的最大购买阻力，使其产生购买欲望。,需求是什么？,需求,启发性问句：,只要能取得有用的资料,许多问题都可以使用启发性的问句。不过,纵使采用最简单的问句形式,这类问句应要求顾客:评论或分析事物（您说您的看法作出推测（您认为说出自己的感受（您感觉,“我希

17、望您能够再说明一下这点.”“有没有什么特别的原因会.”“您的意图思是不是.”“请再说明一些。“”假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。“”您所说的这一点,换一具话说,是不是.“”后来呢“”为什么?“(太直接,要小心使用)您会期望这会带给您.”“您曾发现什么.?”“在您的经验里.?”“您会如何决定.?”“为什么这对您非常重意要.?”“您喜欢它的哪些地方.?”“如果您有这个机会的话,您会如何做?” .(不要问:“您为什么不喜欢?.)”,（3）需求发展的最后阶段连结,1、.将启发后的潜在需求变成显在需求- 如果改善好处是- 如果情况持续恶化损失是.2.方法:- 威胁与利诱- $!- 帮助客户算帐,

18、对于敏感的问题,要用插入第三者的意见然后让客户发表自己看法的办法。 例如：据中国农业大学*教授说：目前在全国范围内口提疫的发病率已经达到了80%，对此您怎样看待这一问题？ 千万不要假设你知道顾客的想法!,每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客的看法! 根据美国一项对各种不同行业 销售人员的分析报告指出 “平均水平的销售人员懂得如何问好的问题,却无法仔细聆听顾客所说的!”,聆听：（1）言辞性聆听的技巧,对准焦点的探询. 言辞性的提示. 运用言辞的表达. 和蔼的声调. 重复关键语. 澄清疑问,（2)非言辞性聆听的技巧：,眼神接触 方法: 前额其它部位脸眼- 避免把视线离开对方太久 非言辞性的提示- 鼓

19、励. 点头 - 偶而使用. 脸部表情,适时皱眉. 缄默 开放的交谈姿势. 正直面对. 不要交错手臂. 上身稍为前倾,轻松的谈话环境,尽可能确保隐私性、排除沟通屏障、环境气氛好 1 停止说话 2. 设法让说话者轻松 3. 提示对方你想倾听他说的话 4. 去除涣散的精神 5. 与说话者一同融入他的话中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾气 8. 批评的态度要轻松一点 9. 提问题 10. 停止说话,4、聆听的四大要领,1.接触 - 身体语言,目光接触 2. 确认- 用对方/自己的语言再重复刚才客户所说的内容- 您的意思是- 换句话说, 3. 鼓励- 点头/表示赞许,让客户多说- 后来呢？- 除了.您

20、认为. 4. 总结内容,建立良好印象- 所以说.,鉴定需求总结：,事前准备许多问句 以逻辑性的顺序探询 避免使用具威胁性之问句 使用简单,易于回答之探询 避免在一个问题内问两件事 反复使用不同类型的问话 积极地聆听,四、FABE与之配合,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,1、FAB与客户需求配合,F-特点：因为特点A-功效：所以，它产生功效B-利益：对您而言，能为您创造出利益利益才是顾客所关心的BENEFIT(benefit)详述功效ADVANTAGE(advantage) 强调特性FEATURE(featu

21、re) 除非连接成顾客的利益否则. 不易沟通,五、处理反对意见,有效处理反意见1. 分辨非实质性反对意见2. 预期实质性反对意见3. 耐心和设身处地为对方设想4. 具有完整的销售程序概念,如何看待“反对意见”?,“反对意见”指的是一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤，若没有反对意见,就没有“接纳”或“承诺”，所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,反对意见的分类,1. 可解决的 : - 习惯性的反对-初期阶段，未被足够的利益打动 - 因逃避决策而反对-主见性差，需更多的人帮其下决心 - 真正需求未找到-驴唇不对马嘴 - 期望更多资料-心中上有疑虑 -

22、 抗拒变化-利益不够显著 2. 具有实际困难: - 没有钱或信用不够时机未到 - 不需要产品(或服务)时机未到 - 无权购买-找错人,探询不到位 3、想成交的反对意见 要求更多信息-疑虑过重请求再度保证-消除疑虑表示对特定事情的兴趣尽量满足他,4、不想成交的反对意见需重新探询,拖延.应用FAB,重新探询、聆听假藉理由.耐心探询沉默.还是要探询,然后FAB。转换话题.聆听,伺机导入商谈。反对层出.探询后,重新连结。倦态.探询,反省是否不佳。混乱.重新探询。,反对意见处理步骤,以利益为中心，重新连结-探询/聆听-答复-道歉 缓冲,缓冲,表示体会谅解,表达关心,维持镇定。 千万不能为嬴得真理,而输掉

23、生意。“我相信您有特别的原因使您有如此感觉。”“我可理解您所说的。”“谢谢您把这件事提出来。”“我很了解您为什幺有如此感觉。” 有助于缓冲的问句运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点.”“有没有什幺特别的原因会.”“您的意图思是不是.”“能否再说明一些。”“假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。”“您所说的这一点,换一具话说,是不是.”,处理反对意见的技巧,镜子法、同感法、聚光法、扭转乾坤法、重探法、诱导法、意见支持法、实证法1、反问法- 反射性的（镜子法）你们的饲料比别家贵两角. 您是觉得节省0.2的料肉比不太够?或是您觉得您对节省0.2的料肉比没信心？ 2、同

24、感法 - 以别人享受到利益为例以说服,通常以3F来构成: (1) 我了解你的感觉 (2) 某人原先也这幺想 (3) 后来他发觉,你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 我了解,您为什么会有如此感觉,王富贵,我想您一定认识他,原先他也这幺想,后来在采用我们饲料后,他发现猪只都长得均匀,毛病少，背膘薄、肉质好,他说：不用不知道，一用真不错。 3、聚焦法 - 把对方的焦点问题,归结做成结论。你们的付款条件太累,付不起. 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,4、扭转乾坤法 - 以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。我现在很忙,没时间讨论. 这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,不仅能给您带

25、来方便而且疾病减少,您就可以空出时间，不必这幺繁忙了。 5、重探法 - 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。“了解”不一定代表“同意”我用宇宙牌饲料好几年,不想改. 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何喂饲,出栏时间多长,背脂的厚度,.,5、诱导法 - 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等等那些烦心的事、还有那说不尽的假货困扰 6、意见支持法 - 鼓励客户多谈,建立互信的气氛（不可以机械性的重复使用本技巧。）我家人手多规模小,不要什幺自

26、动给饲 我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担,7、实证法 - 出示资料 - 引用第三者的结果 - 展示使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听. 我们在年初跟全省20家,1,000 头的猪,现场饲养试验结 结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料,反对意见总结,这一阶段的反对意见一般是实质性的，要认真对待。 “抱怨”“对立和不喜欢”都是正常的，嫌才是卖货人。 正确面对实质性的反对意见，处理好即可成交； 对于非实质性的意见，即使处理好，也不可能成交，有时仅需要一笑而已。,处理反对意见的方法, 两个原则： 1、我们不是为了推倒墙，而是要敲到几块砖

27、来进行对话、沟通。 2、不要为了赢得了真理，而失掉了客户。 处理反对意见的八字方针：缓冲、探询、聆听、答复。 缓冲：目的是软化客户的情绪。“我可以理解你，完全理解你的想法。”但是，理解并不是同意你的意见，千万不要发展到争吵。 探询：了解问题出现的经过和原因。 聆听：和探询的有机统一。要用特定的问句：你认为造成这样的问题还有那些原因呢 答复：完美的答复是成功的必需，一定要让客户消除所有的疑虑，进而让其自愿与我们成交。,六、收场,收场的目的是要取得客户的“承诺”客户似乎即将承诺时不可以打住。许多业务人员下意识地避免要求最后承诺,因为他们不喜欢失败的感觉。业务人员一定要帮助客户下决心，如果你没有向客户要承诺时客户已经