第09讲 商务礼仪.ppt

1、2020/9/5,1,商务礼仪,2020/9/5,2,站 姿 坐 姿 蹲 姿 行 走 微 笑 注 视 倒 水,电话用语 握手礼仪 名片礼仪 引领礼仪 迎宾礼仪 送宾礼仪 资料传递,课程重点,2020/9/5,3,礼仪指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,2020/9/5,4,店面接待礼仪的重要性,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,礼仪是人际交往中适用的一种艺术，是约定 俗成的示人以尊重、友好

2、的习惯做法,礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧,2020/9/5,5,刘长友陶瓷的“礼”遇,专卖店是展示刘长友整体形象的窗口，作为刘长友专业的导购员，掌握店面日常接待礼仪并运用到实际工作中是必备技能之一, 专业的礼仪素养，是优秀导购个人素质的重要体现， 也是展现刘长友企业文化水平和经营管理境界的标尺， 更将成为刘长友品牌形象的延伸,有“礼”走遍天下,2020/9/5,6,导购接待秘笈,2020/9/5,7,服务三好,接待三声,导购接待秘笈,2020/9/5,8,举止好,刘长友的服务三好,1,2,3,仪表好,心态好,如沐春风自亲近,此处无声胜有声,爱心产生效益，激情助燃成功,2020/9/5,

3、9,刘长友的接待三声,来有迎声,1,2,3,热情周到,恰到好处,问有答声,去有送声,有始有终,2020/9/5,10,让我们一起走入刘长友 店面礼仪的世界,2020/9/5,11,店面接待礼仪仪态篇,2020/9/5,12,站 姿,2020/9/5,13,站姿标准,抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、双肩平展,女性：下颌微收，两腿并拢，膝盖打直，身体重心后移 至脚跟，两脚脚跟靠拢脚尖呈45度V型展开，或呈丁字 形站立，双手虎口交叉置于小腹前。 男性：双脚平行打开，与肩同宽，双手后背，右手握住 左腕处。,2020/9/5,14,男士站姿示范：,2020/9/5,15,专业仪态,站姿 头放平,肩平端

4、,自然挺胸,收腹,重心平稳,2020/9/5,16,女士站姿示范：,2020/9/5,17,女性：坐满椅子的处，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢，脚跟呈V型，两肩端平，双手交叉置于 大腿处，对坐谈话时，身体稍向前倾，如果长时间 端坐，可将两腿斜放活交叉重叠，注意将腿向回收。 男性：从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正， 双手舒展或轻握于膝盖，双脚平行，间隔一拳距离， 大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐 在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。,坐 姿,入座轻缓，起坐稳重，忌前俯后仰、腿脚抖动，脚尖上翘。,2020/9/5,18,专业仪态,坐姿 女士有多种优美的坐 姿,但无论怎么样,膝

5、盖并拢是永远的原则,2020/9/5,19,女士坐姿示范：,2020/9/5,20,专业仪态,上车、下车 双腿并拢,2020/9/5,21,专业仪态,YES,NO,拾东西,2020/9/5,22,蹲姿标准,查看位置较低的事物或拾取物品时，不宜直接弯腰进行， 需要下蹲，下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿。,下蹲时，根据个人习惯不同一脚在前，一脚在后，双腿同 时向下压，前脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚 脚掌着地，脚跟抬起，臀部向下，上身直立，置重心于后 脚之上。 注：下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把 裙子向双腿侧拢后再下蹲。,2020/9/5,23,专业仪态,蹲姿 必须保证大腿

6、和膝盖并拢,2020/9/5,24,女士蹲姿示范：,2020/9/5,25,走 姿,2020/9/5,26,走姿标准,上身挺直，目光平视、下颌微收，面带微笑，双肩平展 正常行走时需挺胸、收腹，使身体略微上提； 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动； 步幅不宜过大 ，步速均匀,女士：行走时双脚平行前进，走直线交叉步，上身不要 晃动，尽量保持双肩水平，步履轻柔自然，避免做作， 手持文件夹置于右臂膀间。 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,2020/9/5,27,女士走姿示范：,2020/9/5,28,引 领,迎宾引领,产品引领,顾客引领,2020/9/5,29,迎宾引领,产品引领,顾

7、客引领,立岗于店门左侧，右手五指并拢，手臂弯90度右 侧展开，目光跟随顾客走入方向，面带微笑迎宾,引领标准,微笑着迅速走至顾客右前方2-3步距离，右手臂 弯90度展开引领，乘坐滚梯时应站在滚梯右边,在顾客前方2-3步距离，掌心向上，食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯曲指向产品，面带微笑与 顾客目光交流,2020/9/5,30,迎宾引领姿势示范：,2020/9/5,31,顾客引领姿势示范：,2020/9/5,32,递 笔,递笔标准：右手的拇指、食指和中指合拢，夹住笔递给顾客，笔尖指向自己， 待顾客接稳后方可松开。顾客使用后还笔需双手接笔已示尊重。,2020/9/5,33,不宜握的太紧哦,握 手,2

8、020/9/5,34,1、手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。 2、右手五指并用，不要用左手，用力要适度。 3、与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。 4、切忌戴着手套握手或握完手后擦手，握手时注视对方。 5、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 6、切忌掌心向下为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,握手的注意事项：,2020/9/5,35,传递资料,传递相关资料时，需双手递 交给顾客，待顾客接稳后方可 松手，注意资料一定要将字的 正向面朝顾客，方便顾客查看， 待顾客确认后双手接回单据。,2020/9/5,36,倒水标准： 需左手拇指下托、 食指、中指并拢握 住纸杯

9、，纸杯标识 面朝顾客，右手掌 心向上，指尖轻端 纸杯底部，面带微 笑轻躬身30度递给 顾客：女士/先生 请喝水。,倒 水,2020/9/5,37,迎 宾 礼 仪,立岗于店门左侧，遇顾客致： “欢迎光临刘长友xx店”，右手 五指并拢，手臂弯90度右侧展 开，目光跟随顾客走入方向， 面带微笑引领顾客进入展厅，并 礼貌询问顾客：“先生/女士，您 今天想了解哪一方面的产品，我 可以帮您介绍一下”。根据顾客的 需求导购逐一给予解答。,2020/9/5,38,送 宾 礼 仪,顾客浏览完店内产品欲离开 店面时，引领的导购应紧随顾客 身后2-3步距离，致送宾辞：“ “先生/女士，欢迎再次光临刘长友 xx店，请

10、您慢走”，将顾客送 出店面，目送顾客走远后方可回 到店面或立岗，对意向顾客做好 相关记录工作。,2020/9/5,39,收 款 礼 仪,当顾客决定购买我们产品并准备 付款时，导购需礼貌询问顾客：“先生/ 女士，请问您是刷卡还是付现金？”若 顾客决定支付现金，“请稍等”，此时导 购一定仔细清点现金，采用验钞机和手 工方式认真核对钞票的数量和真伪，确 认无误后办理相关手续。,2020/9/5,40,电话礼仪,电话是每个专卖店必备的通讯工具， 良好的电话礼仪能够更好的服务客户， 一通温馨的促销通知电话也许能促成一 单销售，一通耐心的解答电话也许能够 避免一次售后，一通热情礼貌的电话更 能展示刘长友人

11、良好的精神风貌！,2020/9/5,41,接听电话,拨打电话,转接电话,电话响三声后接听，“您好，刘长友xx店我是xx， 很高兴为您服务”请问有什么可以帮您？,电话礼仪标准,同事暂时不在：“您好，女士/先生，XX去做某事 了，您是哪位?我记录下来，一会让他给您回话”。 同事休息：“您好，女士/先生，XX今天休息，我 能为您服务嘛，我是xx，将顾客信息记录为顾客 做好服务，若顾客着急快速联系休息店员，协助 做好服务工作。,拨通电话后“女士/先生，您好，我是刘长友陶瓷 XX店的XX，有一个好消息通知您”。,2020/9/5,42,1、若周围嘈杂，应先安静后再接听电话。 2、因为有急事或在接另一个电

12、话或带顾客时， 接电话后应首先表示歉意。 3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W H的原则记录（何时、何地、何人、什么事、 怎么做）。 4、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还 应告诉对方正确的号码。 5、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里 打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 6、听对方讲话时不能沉默。扼要汇总和确认来电 事项，谢谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”， 对方挂后再挂。,接打电话注意事项,2020/9/5,43,商务礼仪-介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人

13、士 本国同事给外国同事,2020/9/5,44,商务礼仪-介绍的礼节(续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己,2020/9/5,45,商务礼仪-握手的礼节,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,2020/9/5,46,常用社交礼仪,递名片,2020/9/5,47,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,2020/9/5,48,

14、交换名片的礼仪（2）,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,2020/9/5,49,计程车的座位次序,司机,A,B,C,D,2020/9/5,50,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,D,2020/9/5,51,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,2020/9/5,52,电话礼仪,您好，XX公司。,2020/9/5,53,面对面沟通与电话沟通的区别,2020/9/5,54,电话礼仪,保

15、持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话时的一些基本技巧 接听电话 转电话 受话人不在 留言 结束电话 电话录音,2020/9/5,55,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,2020/9/5,56,打电话的礼仪,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,2020/9/5,57,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,2020/9/5,58,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,2020/9/5,59,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进