售后服务管理

1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效益及效率。第一章：售后服务管理规划对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？答：1、不需送货的售后服务流程：2、送货上门的售后服务流程：3、用户反馈的售后服务流程：一个完善的售后服务体系需要包括哪些内容？1、 咨询/技术培训。2、 质量保修。3、 组织和管理售后服务网络。4、 备件/零件供应管理。5、 收集客户及产品反馈信息。6、 企业形象建设。7、 扩展服务。制定售后

2、服务不同类型服务标准应包括哪些方面？1、 产品安装服务标准。2、 用户培训与指导标准。3、 产品维修服务标准。4、 产品调换及退货标准。5、 特殊事项服务标准。6、 售后服务岗位职责标准。7、 售后信息管理标准。售后服务体系的设计流程应该如何做？1、 全体人员参与。2、 熟知客户。3、 界定服务类型。4、 设计服务的操作标准。5、 组建售后服务团队。6、 建立售后服务监控系统。7、 为持续改进而努力。企业加强内部售后服务管理时可以采取什么措施？1、 提高售后服务人员职业素质。2、 加强人员技术培训。3、 建设网络信息平台。4、 加强服务网点管理。5、 完善激励制度。6、 加强服务监督。7、 优

3、质服务具体化。8、 控制服务成本。9、 掌握本行有关法律法规。外包售后服务的管理需要做到哪些工作？1、 建立厂家与外包商的沟通体制。2、 培训外包服务人员。3、 定期给每个外包售后网点进行跟踪服务。4、 厂家要与外包服务人员多沟通。请列举出不少于5种常见的服务作业表单。1、服务凭证。2、叫修登记表。3、客户商品领取收据。4、客户商品进出登记本。5、修护卡。6、技术人员日报表。7、顾客投诉登记表。8、顾客投诉跟踪单。9、坏件记录单。10、售后服务反馈单。11、顾客满意度调查表。你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？选择合适的人员，交情大过天。遇到所谓的抱怨多、难缠的客户，选用老练或很有耐心

4、的人员，与客户建立个人交情。这种人员一定要有包容心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系。不要经常辩解，先让客户消气，平静情绪。客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解。有哪几种不同情况的售后服务规范？第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范。第二种：售后服务人员上门服务时的规范。第三种：售后服务人员的电话回访规范。第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源库。如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？事前监督方法：1、售后服务过程的规范化。2、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。第二章：售后服务人员的

5、礼仪要求售后服务人员的着装注意事项是什么？1、售后服务人员着职业正装应该整齐统一。2、售后服务人员着职业正装应该保持清洁，避免脏、破、乱。3、售后服务人员着职业正装应避免过分暴露，过分透明，过分瘦小，过分艳丽。站立的规范动作是什么？头部抬起， 双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，或者两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人挺拔、精神的感觉。售后服务人员的聆听技巧都包括哪些？售后服务人员的倾听技巧包括：不要随意打断顾客；听清楚，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时注意身体

6、语言的交流；认真做好记录的工作。矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深。售后服务人员挂电话前的注意事项都是什么？结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，这也确保对方听明白了。其次，要熟知挂机顺序。一般来说，挂机都由上级或客人来挂机。对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕。接到客户的电话，发现自己处理不了的问题应该怎么办？遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能，想要凭借自己的力量来应付，而

7、要寻求上司或周围人的帮助。握手的力量为多大比较合适？握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故友握手时，所用力量可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。微笑的一般标准是什么？微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。第三章：售后服务网点的建设和管理一个服务网点的建设申请条件需要具备哪几个条件？1、服务商的组织机构条件；2、硬件要求；3、服务人员要求；4、管理人员或法人代表的要求；5、资金投资要求。服务站点的建设程序应该如

8、何？其一般的建站程序如下：1、申请；2、初审；3、服务站建设；4、开张准备和签约。定性分析售后服务网点位置重要性可从哪些方面入手？比如,网点的可及性与便利性是否是选择服务的关键性因素。请问服务站在周边环境方面应如何布置？1、大楼应有明显标识，容易找到，并且方便停车，出入方便。2、在楼道、停车场要设置指示牌。3、所租房屋适合人员出入较多、相对喧闹的活动。4、避免在对安静程度要求高的高档写字楼或居民住宅内，以免影响周围邻居的办公和生活。5、周围环境整洁。服务网点的管理内容有什么？1、培训。2、内部管理。（1）日常管理；（2）零配件的订货和仓储管理；（3）服务宣传；3、客户服务追踪。4、定期考核。如

9、何制定危机处理文件的工作流程？1、制定危机管理文件前的准备。2、制定危机管理文件。服务网点可通过提高效率降低成本，请说出六种提高效率的途径？1、提高员工的服务意识和服务技能。2、增加设备和标准化生产来实现服务工业化。3、处理好服务体系的前后台关系。4、流程再造。5、争取顾客合作。6、资源外包。售后服务网点质量赔偿风险控制有什么方法？1、根据厂家内部生产质量的变化水平，分析每个服务网点的各类质量故障赔偿动态是否与生产质量变动的趋势相矛盾。2、将各个服务网点的各类质量赔偿和同一地区服务商赔偿进行对比。3、对各服务商的各类质量赔偿进行历史数据的对比研究。4、建立厂家的稽查机制。5、建立严厉的欺诈处罚

10、制度。提高顾客的满意度，从服务网点的有形展示方面可以如何安排？1、服务场景的安排，包括外部设施和内部设施的安排。2、其他有形物的安排。第四章：售后服务的包装送货管理应对送货员指导什么内容？1、送货员的基本知识指导。2、送货员的地理交通指导。3、送货员的收款指导。4、送货员的送货要求指导。5、送货员的仪容、仪表、仪态、言语的指导。现代包装技术需要满足哪些要求？1、包装绿色化。2、包装系统化。3、包装标准化。4、包装方便化。5、包装合理化。送货工作的程序应该如何？1、营销部下单给后勤部和财务部。2、车队制定合理的送货路线。3、仓库按照送货单提取货品。4、送货员与客户交接货品，做好登记。5、回公司交

11、接送货单和货款。送货前需要准备什么工作呢？1、检查车辆问题。2、联系客户。3、检查送货的商品是否跟订单列明一致。4、单据是否整齐。5、仪容、仪表是否符合公司要求。企业应上门服务指导的内容有什么？1、产品的使用指导。2、产品的技术指导。3、产品的维护指导。4、求助服务指导。如何制定送货服务标准？1、确定服务标准因素。2、分解服务过程。3、找出每个细节的关键因素。4、把“关键因素”转化为服务标准。送货过程中的自救措施应该如何？1、在搬运中扭伤手指，应立即停止运动。首先是冷敷，最好用冰。但一般没有准备，可用水代替。将手指泡在水中冷敷15分钟左右，然后用冷湿布包敷。再用胶布把手指固定在伸指位置。如果一

12、周后肿痛继续，可能是发生了骨折，一定要去医院诊治。2、若踝关节扭伤，首先是要静养。用枕头把小腿垫高。可用茶水或酒调敷七厘散，敷伤处，外加包扎。3、若腰部扭伤也是要静养。应在局部做冷敷，尽量采取舒服体位。或者侧卧，或者仰平卧屈曲，膝下垫上毛毯之类的物品。止痛后，最好是找医生来家治疗。第五章：售后安装维修服务管理请讲述售后服务前的准备流程。1、确认用户信息。2、对故障信息进行分析。3、联系用户。4、准备好各种服务工具和零件。正式售后服务前的工作准备流程是怎样的？1、检查仪容仪表。2、敲门。3、进门。4、穿鞋套，放置工具箱。售后服务人员在维修工作中注意哪几个要求？1、耐心听取用户意见，不可与客户起冲

13、突。2、保持顾客环境干净。3、与客户保持沟通。4、不可接受客户的礼物、食品、饮料、抽烟等。服务完毕后，工作人员应该怎么做？1、征询用户意见。2、赠送小礼品及服务名片。3、向用户道歉。4、回公司将维修情况登记入表。降低电话量的方法有哪些？1、 提供多种解决问题的途径和方法。2、 持续改进。3、 改进产品或服务。要是有人触电，现场的服务人员应如何处理？首先要切除电源开关，不可直接接触触电者。维修人员应该如何分析报修信息？1、 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。2、 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。3、 此故障能否维修？4、 此故障能否

14、在用户家维修？在订单处理过程中，需要解决几个问题？1、 订单有效性的确定。2、 售后服务部门和第三方物流分拨中心之间应可以进行数据交换。3、 售后服务部门将确定的订单传输给供应商后，经过确认和交付预付款，供应商可以结合历史营销记录和订单系统作为市场信息，产生当日生产计划。提高服务站汽车维修质量的途径有什么？1、 搞好质量意识教育，树立维修人员“质量第一”的概念。2、 加大技术投入配备维修专用设备和检测（验）设备。3、 搞好配件质量监控。4、 加强维修工艺管理。5、 提高从业人员素质。6、 健全企业管理制度。若是电器失火，服务人员应该怎么做？首先应该切断电源，然后救火，如果在切断电源以前，就急于

15、用水灭火，因为一般的水能导电，往往火没扑灭，反而会发生触电事故。第六章：服务质量管理服务的四个组成部分是什么？1、 支持性设备，包括在提供服务前必须到位的物质资源。2、 辅助物品，包括购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。3、 显性服务，包括那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。4、 隐性服务，主要是指顾客能够模糊察觉到的由产生的精神上的收获或服务的非本质特性。服务质量的五个维度1、 可靠性。2、 响应性。3、 保证性。4、 移情性。5、 有形性。由于售后服务人员的行为，而产生了服务质量的差距，造成这一现象的原因是什么？1、 服务质量标准过于复杂或僵化。2、 服务人员不愿接

16、受服务质量标准，如服务人员不愿改变已有的行为方式，就可能会抵制管理人员确定的标准。3、 服务质量标准与目前的企业文化不适应。4、 服务监管不力。5、 企业的技术设备和经营管理系统不能适应优质服务的需要。什么是蓝图技巧策略？蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到前台服务传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同顾客的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。通常包括四个步骤。如何实施标杆管理？瞄准服务质量一流的先进企业，寻找自身的主要差距，制定实用有效的策略，力争赶上并超越对手。树立标杆，可以使企业明确自己在顾客心目中的形象和市场竞争地位，为其改进服务质量，提高服务效率提供客观依据。如何

17、进行渐进式的流程改造？渐进式流程改造是在现有的售后服务流程的基础上加以改进，使其更好地为客户提供服务。渐进式流程改造可通过以下步骤进行。从头至尾定义流程的每一步；确定每一步要用的时间；确定涉及的人员；评估整个流程；确定流程中的障碍和可以使流程缩短的环节；对流程进行再设计；使其更省时，更精确到位，更有效率并产生更高的客户满意度。什么是移情？移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。售后服务人员要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。服务补救的具体动作策略是什么？在企业对因为其失误而造成消费者损失进行服务补救的时候可以采取的策略有：建立服务补救数据库，充分授权，使顾客处于知情的状态，

18、培训员工，服务补救必须迅速，建立服务标准，建立专门的投诉反馈系统，明确服务过失造成的成本。制定一份有效的服务质量标准所要考虑的因素？制定一份有效的服务质量标准要考虑如下因素：满足顾客的期望、既切实可行又有挑战性，员工接受、强调重点、及时修改、服务质量标准要尽可能具体。关键纯净指标的确定需要依据四个原则，这四个原则是什么？1、纯净指标对顾客而言必须是重要的。2、纯净指标必须能够控制。3、测评指标必须是可测量的。4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到与竞争者共有的特性，便于横向对比。第七章：顾客抱怨和投诉处理服务一个好的顾客投诉处理流程都包括哪些步骤？一个

19、好的顾客投诉处理流程，包括：与顾客进行沟通，投诉的受理；投诉的跟踪；投诉的确认；原始投诉的评估；投诉的调查；投诉的答复；通知处理意见；结束投诉。请问如何才能很好地接待前来投诉的顾客？接待前来投诉的顾客，一定要做到以下几点：注意观察前来投诉的顾客，作初步判断；认真倾听，了解消费者的心声；切勿与消费者发生争执；耐心诚挚地询问；礼貌最为重要，表达要讲求方式。投诉都有哪些种类？按照对投诉处理的时效划分，可将客户投诉分为特级投诉、紧急投诉和普通投诉；按客户投诉的性质划分，可将投诉分为正常投诉和非正常投诉两类；按投诉方式划分，可将客户投诉分为当面投诉、书面投诉和电话投诉。可以通过什么样的方法来处理顾客的投

20、诉问题？可以通过如下方法来处理顾客投诉的问题；成立客户服务中心；给顾客以服务承诺；在政策范围内给顾客退换货；对顾客补偿或补贴；通过中介机构处理投诉。为什么企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审？企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审，以便做到：1、确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性。2、对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程序进行确认和修订。3、确认并纠正产品的缺陷。4、确认并纠正程序的缺陷。5、为处理投诉过程和产品的改进和必要的变化提供评估机会。6、评估处理投诉方针和目标可能存在的变化。顾客投诉一般都出于什么因素的考虑？顾客投诉是出于以下几种考虑：想要得

21、到认真快速的处置；提出建议，改进工作；赔偿或补偿；得到理解和尊重。什么是非正常投诉？非正常投诉，在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。如何接待预约的顾客？1、详细了解来访顾客的情况，比如：来访对象的级别，人数多少，需要的接待规格等。2、根据预约顾客的期望做好接待的准备工作。比如今后服务人员要确定是否网点存有顾客需要退还的备品备件或是要与顾客交流的相关资料等。3、按照身份对等的原则，安排接待

22、人员，对重要客人应安排身份相当，专业对口的人员出面迎送，对于一般顾客，售后服务人员可直接接待。新闻媒体的侵权行为都有哪些表现形式？新闻媒体的侵权行为有如下几种表现形式：新闻报道内容失实；新闻报道评论不当；以曝光相要挟。第八章：商品退换货服务和逆向物流在顾客登门提出要求退货时，应注意些什么？在顾客登门提出要求退货时，应注意：1、对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。2、任何时候都不能推诿、赖账、或对顾客讽刺、挖苦。3、在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。、4、对于质量问题，要及时地向有关部门反映，以求迅速地改进。一般什么样的情况下，企业不需要承担三包服务？一

23、般在如下情况，企业不承担三包服务：超过三包有效期的；涂改三包凭证，序列号与产品本身号码不符的；因未按使用说明书操作，或安装错误引发的损坏；无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该产品在三包有效期内的除外）；人为引起的损坏；因不可抗力造成的损坏；经非本企业授权服务人员修理、改动、改装或拆卸的。什么是作业成本法？作业成本法又被称为作业量基准成本计算方法，是以作业为核心确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。退货政策在实践中都有哪些重要的意义？减少零售商的销售风险，为企业提高销售量；改善服务

24、，提高顾客满意度；改善企业质量管理体系。在回收产品处理时，什么是翻新处理？翻新的目标是将产品达到特定的质量水平，这一质量水平往往低于新产品的质量水平。产品先被拆卸为模块，所有关键模块经过检测进行修补和调换，最后合格的模块被装配到翻新产品中。有时，翻新是为了将技术上更为先进的模块来调换产品中过时的模块以实现技术升级。制定逆向物流发展战略，要考虑哪些因素？决定实施逆向物流，就必须制定发展战略，发展战略包含的范围很广，包括：信息管理系统的建设；员工的培训；回收处理中心的建设；逆向物流模式的选择。由于生产原因造成的逆向物流指的是什么？生产返回包括在生产阶段需要将产品或产品返回的所有情况。这些情况的发生

25、可能出于以下多种原因，例如：原材料剩余、中间产品或最终产品未通过质量检验而必需返回进行再加工、或者是生产过程中的产品剩余等。什么是逆向物流的自营方式？逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。在逆向物流自营方式下，企业不但重视产品的生产销售和售后服务（包括退货的管理），还重视产品在消费之后的废旧物品以及包装材料的回收和处理。在调查其他企业的退货信息时，都需要调查些什么？调查其他企业的退货信息，要调查其他企业的退货政策；调查其他企业的退货状况；调查其他企业发生被退货的原因；调查其他企业在处理退货时的实际操作；对退货商品的变动趋势做综合的分析。第

26、九章：售后服务人员的培训和管理一个好的售后服务人员培训计划都应包括哪些内容？一个好的售后服务人员培训计划包括：确定培训目标；选择受训对象；制定培训课程；选择合适的培训者；培训时间的选定；制定课程计划表。什么是远程培训？远程培训是远程教育的一种，指通过电视等传媒手段对边远地方需要受训的人员所进行的培训。实施培训的教师在中心地点（培训中心）授课，受训者通过电视接收机等学习有关内容。对售后服务人员进行条理化培训包括：1、 对文件进行分类归档，分类放置。2、 编制工作一览表。3、 编制工作进度表。如何培养员工的心理健康？培养员工的心理健康可以通过：建立健康的人际关系；提高员工应对挫折的能力；为员工创造

27、身体健康的条件。培训员工需要制定哪些培训制度？1、 培训上岗制度。2、 培训责任制度。3、 培训经费单列制度。4、 培训考评制度。5、 培训档案管理制度。6、 培训奖惩制度。7、 培训合同制度。什么是培训上岗制度？企业需要制定新招售后服务人员先培训后上岗以及持培训合格证才能上岗的制度，规定新招的售后服务人员必须首先参加培训，并且对培训的结果进行考核，不合格者不得上岗。评估售后服务人员的培训效果都包括哪些步骤？评估售后服务人员的培训效果的步骤如下：界定评估的目的；明确评估标准；制定评估方案；收集分析评估信息；培训评估实施；评估结果反馈；攒写评估报告。选拔售后服务人员的条件包括：1、 敬业态度。2

28、、 专业能力和学习潜力。3、 道德品质。4、 沟通能力。5、 反应能力。6、 学习意愿。7、 团队精神。具有学习潜力的人员是指什么人员？所谓具有学习潜力，是指素质不错，有极高的追求成功的动机、学习欲望和学习能力强的人。激励售后服务人员的方法有哪些？1、 薪酬激励法。2、 培训激励法。3、 尊重激励法。4、 竞争激励法。5、 环境激励法。6、 增强员工使命感。什么是竞争激励法？人们总有在一种竞争中成为优胜者的心理。组织多种形式的竞争比赛，可以激发人们的热情。比如，各种考察员工个人的技能、智能、专长的比赛，以及围绕员工的学习、工作等开展的各项竞争比赛。这些比赛，对员工个体的发展有较大的激励作用。如

29、何评价售后服务人员的绩效？1、 民意测验法。2、 共同确定法。3、 图表评定法。4、 关键事件法。5、 平衡记分卡法。什么是关键事件法？即在平时，主管人员将每一位下属在工作活动中所表现出的最佳行为或不良行为（如事故）记录下来。然后在既定的一段时间后，根据记录的情况来讨论评价员工的工作绩效。执行纪律时要遵循哪四条原则？1、 预先警告原则。2、 即时原则。3、 一致性原则。4、 公正原则。第十章：商品备品备件管理库存管理应该包括哪些内容？1、 合理规划好仓储地点布局。2、 确定合理的仓储规模。3、 管理好仓储。4、 仓库管理。B类备件应该采取哪种管理方式？1、 一般根据设备维修计划的备件更换量按1

30、:1定额进行计划采购，适时调节库存量。2、 严格控制库存，采取定期订货与定量订货相结合的订货方式。备件验收的三个环节是什么？1、 验收准备。2、 核对凭证。3、 实物验收。控制零配件的库存成本的要点应在哪几个方面入手？1、 保管成本。2、 订货成本。3、 缺货成本。金属制品零配件的防范措施大概有哪两种方法？1、 创造良好储存调节。2、 密封法防锈。确定企业修复管理的程序是什么？1、 技术指标的确立。2、 经济指标的确立。3、 确定修复标准。企业组建备件管理信息系统需要构建哪些方面？1、 接受订货系统。2、 订货系统。3、 收货系统。4、 库存管理系统。5、 发货系统。6、 配送系统。零配件物流公司应该如何改进物流服务？1、 对顾客服务进行调查。2、 顾客服务水平设定。3、 基准成本的感应性实验。4、 根据顾客服务水准实施物流服务。5、 反馈体系的建立。6、 业绩评价。7、 基准与计划的定期检查。8、 标准修正。备件管理信息系统运作过程应该如何？1、 数据的来源。2、 计算机处理。3、 作出决策信息。4、 反馈。第十一章：顾客调查跟踪管理顾客调查的流程是什么？1、 确立调查顾客的目标。2、 确定调研设计方案。3、 确定信息的类型和来源。4、 确定收集资料的方法。5、 问卷设计。6、 确定抽样方案及样本容