《应用理学优化呼叫中心人员管理》.ppt

1、应用心理学优化呼叫中心人员管理,王樵 博士 2009年9月7日,第一部分 心理学及中国人的心理行为 一、管理者的角色与技能 二、心理学是什么：纵横观 三、心理学在管理中的作用 四、中国人的心理行为特点,一、互动匹配心理管理模式 二、员工激励中的心理机制 三、人员沟通中的心理技能 四、绩效评价中的心理问题 五、自我管理中的心理运用,第二部分 心理学在管理中的运用,心理现象,心理过程,个性心理,认识过程：感觉、知觉、思维 ,情感过程：情绪、情感 ,意志过程：意念、行动 ,气质 ,能力 ,性格 ,个性倾向：需要、动机 、价值观 ,个性特征,本我 自我 超我,态度： 归因理论 认知失调,艾森克个性量表

2、 卡特尔16PF量表,二、心理学是什么：纵横观,三、心理学在企业管理中的作用,1、帮助真正地了解人性 2、提高招聘与选拔技能 3、协调团队之人际关系 4、促进人-职-组织匹配 5、设计多样化激励考核手段 6、提升员工满意度管理技能 7、帮助管理者提升领导魅力,1、社会化性格与从众心态 2、自省和自制 3、温和敦厚、内敛保守的性格倾向 4、人情和面子问题 5、处世之道：复杂的人际关系,四、中国人的心理行为特点,一、互动匹配的心理管理模式 二、员工激励中的心理学机制 三、管理沟通中的心理学技能 四、绩效评价中的心理学问题 五、自我管理中的心理学运用,第二部分 心理学在企业管理中的运用,（一）主管与

3、下属的矛盾,A 主管的两大毛病 1、什么都不管 2、什么都要管,B 下属矛盾心态 1、讨厌“太有能力”的领导 2、看不起没有能力的领导,一、互动匹配心理管理模式,案例：王生的烦恼,王生是某移动营业部的一位优秀客户服务人员，他的业务技能水平是营业部里最好的，他服务的客户满意度最高，营业部领导对他的工作非常放心放手让他自己工作。领导根据他优秀的表现，提拔他负责管理一个客户服务团队，基本上也是放手让他自己工作。然而经过一段时间，发现该团队成员之间不是很融洽，并且客户对该团队的服务满意度远不如对王生原来的满意度，并且经常不能按时为客户提供服务。王工也开始抱怨团队成员没有他的业务水平好，于是大部分时间还

4、是自己亲自去做自己的客服业务，同时也开始抱怨公司及营业部，,能 力：在某特定工作或活动中所表现出的知识、经验与技能。 知识：知道怎么做 经验：曾经做过 技能：正在执行 意 愿：完成某特定的工作或活动而表现出的信心、承诺和动机。 信心：能做 承诺：将会做 动机：想做,（二） 选 择 合 适 的 领 导 风 格,1、 明晰：上级战略意图 2、 执行：表现你的支持 3、 积极：主动寻求反馈 4、 匹配：调适领导风格,（三）部属行为匹配,管理者的动态角色,三个效应：1、职能模块的捆绑式效应 2、部门职能的组合式效应 3、部门注重面向组织战略 角色转变：1、上看 2、外看,有干部开完会，回去传达公司削减

5、成本的政策，他说：“兄弟们，公司要削减成本，部门活动经费取消了，其实这个活动经费额也不大，削减吧，也不见得能替公司省多少，我争取了好几次，可上面不同意，算了，不说了，同志们，干活吧” 有干部回来说：“兄弟们，上头要我们的B项目6个月完成，我一直坚持说6个月完不成，我们讨论的都是7个月完成，可上面非说市场压力大，要加紧，他们真是站着说话不腰疼，也不想想下面兄弟们的死活,决策的解释与合理化 决策细化、具体化、流程化 决策饱满、补漏、挽救建议与方案,积极提供信息咨询与建议 主动寻求上司对工作的反馈意见,在上司面前有技巧的表达自己的意见和建议。 公开的、真诚的、信服的支持老板提出的建议。 做部门间的和

6、谐创造者，不要做摩擦制造者。 发现并点明领导的错误，非常重要也非常危险的。,控 制 型,授 权 型,抓大放小 。,事无巨细 。,1 主动自觉：及时报告你的工作进展 让上司知道 2 聚焦工作：熟悉清楚自己业务状况 让上司安心 3 积极有效：做个良好的倾听建议者 让上司放心 4 充实自己：努力学习跟进领导思维 让上司轻松,上司关系处理的八项措施,5 勤于改进：吸收教训不犯同样错误 让上司省心 6 协作意识：不忙时刻主动帮助别人 让上司有效 7 支持心态：毫无怨言接受工作任务 让上司圆满 8 业绩为本：主动提出业绩改善计划 让上司进步,上司关系处理的八项措施,1、老板绝对不会有错！ 2、如果发现老板

7、有错，一定是我看错！ 3、如果我没有看错，那一定是因为我的错才害老板出错！ 4、如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错！ 5、如果老板不认错，我还坚持他错，那还是我的错！ 6、总之，“老板不会错”，这句话绝对不会错！,服从老板六大守则,二、部属培育与绩效评价,（一）转换领导心态，做好服务职能 （二）对部属给予信心与期望 （三）绩效辅导与评价,（一） 做 好 服 务 职 能,部属能做的，放手让他去做（让部属觉得不太有能力。不争部属功劳，让他有成就感）；部属不能做的，辅导他，艰难时挺身而出（哇！领导还真的有一套）,把 组 织 颠 倒 过 来,平常：1、尽量放手让部属去做；2、授权是最好的训

8、练 非常：1、挺身而出，拿出方法；2、有勇气担当,（二）对部属给予信心和期望 绩效循环： 高期望 高绩效； 低期望 低绩效 评估开发风险： “不要给孩子洗祖传的碗碟” 成长始于点滴：公开表扬进步，私下解决问题,1、有效辅导策略,教练式辅导 顾问式辅导 纠正式辅导,（四）绩效辅导与评价,正面反馈 1.真诚让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 2.让下属具体知道他的表现和贡献得到了认可 3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 步骤： 1.具体地说明下属在表现上的细节 2.反映了下属那方面的品质 3.这些表现所带来的结果和影响,2、辅导中的反馈心理,负面反馈,1.具体地描述下属的行为 耐心，具

9、体，描述相关的行为（所说，所做） 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处,“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？” “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”,16,反馈要具体,“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。” “张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。” “李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。

10、” “李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”,反馈要着眼于积极方面,1、评定项目内容 工作能力：包括领悟、理解能力；独立工作能力； 分析、解决问题能力；工作创造能力等； 工作绩效：包括工作质量；工作效率；工作成绩等； 工作态度：包括工作责任心；敬业精神；对待困难的态度等； 合作协调：包括人际关系；与他人合作程度等；,2、评定的准确性 宽厚性错误、严厉性错误、趋中性错误 光环效应、首因效应、近因错误、刻板印象 似我评估、LMX（领导-成员交换理论）,获取支持 高层支持 成员投入,选定评定者 主管评分 同事评分,保证公平 高管机构评审 设立申诉系统

11、,绩效考评系统,评估工具 实用性 成本性 工作性质,评估时间 月 季 年,3、绩效评价中的心理学问题,1、评定项目内容 工作能力：包括领悟、理解能力；独立工作能力； 分析、解决问题能力；工作创造能力等； 工作绩效：包括工作质量；工作效率；工作成绩等； 工作态度：包括工作责任心；敬业精神；对待困难的态度等； 合作协调：包括人际关系；与他人合作程度等；,2、评定的准确性 宽厚性错误、严厉性错误、趋中性错误 光环效应、首因效应、近因错误、刻板印象 似我评估、LMX（领导-成员交换理论）,（一）冲突处理与沟通模式,三、管理沟通中的心理学技能,测试：处理冲突倾向性,为了确定你的处理冲突的倾向性，请在代表

12、各个问题的数字后面写出代表你选择的分数，然后按列相加。 竞争 合作 回避 迁就 妥协 1 4 6 3 2 5 9 10 11 8 7 12 15 14 13 得分最高的为你解决问题的基本意图，其次之。,诚信宽容 沟通心态,有效沟通建议之一,诚实、信用 诚恳、信任 承认、理解,（三）管理中的心理沟通技能,达成双方的一致性； 消去彼此的差异，找 出共同点；双方在生 理状态或心理状态上 都能进入一个共同的 频道，达成彼此目的,正确理解沟通内涵,同理心 同情心,升位思考 降位思考 换位思考,培养有效 倾听技能,有效沟通建议之二,你的倾听 能力如何？,1910年美军部队的一次传递命令,营长对值班军官：明

13、晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地区看到，这种慧星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。 值班军官对连长：根据营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象每隔76年才会在那里出现。,连长对排长：根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话

14、，营长将命令哈雷慧星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身穿野战服开着那辆“慧星”牌汽车经过操场前往礼堂。,耳听为真？,我没说你偷了我的钱包!,眼见为实？,1.理解对方想说什么 2.站在对方立场，基于情景倾听 3.听完后再发表意见 4.使用目光接触 5.赞许性点头 6.恰当的面部表情 7.避免分心举动手势 8.提问、复述或笔记 ,有效倾听技能,双向互应 交流沟通,有效沟通建议之三,P : 权威.教诲 A : 理智.逻辑 C : 任性.情绪,P A C,P A C,P A C,P A C,老李，你看 这事你明天 能完成吗？,如果顺利的 话

15、，我想是 可以完成的,不舒服了？ 行 啊行啊！你先回去 吧！好好休息！留 下的事明天做好了,经理，我有点不舒 服！我想请个假回 去休息一下，行吗 ？ 好不好嘛？,互应性沟通模式,主管,主管,下属,下属,P A C,P A C,P A C,P A C,P A C,P A C,经理， 这次奖 金有我 的吗？,任务都完 成不好！ 还谈什么 奖金？！,老王，下班 后能否留一 下？有件事 我们要急着 处理一下！,那不行！我 晚上还有事 呢，咦！你 怎么加班老 找我？不找 别人呢？！,喂！我说你 这事你怎么 这么不负责 任啊？！你 得重新给我 做过！,你少来指手 画脚！你先 看看你自己 吧！你把你 自己管

16、好就 行了！,交叉性沟通模式,下属,主管,下属,主管,甲,乙,因人而异 进行沟通,有效沟通建议之四,控制者、表现者 爱心者、规则者,色眼识人：FPA性格色彩测试,把前1-15题合计数，后16-30题合计数。 两部分数目汇总一起就是你的性格色彩。 红色：前后的总数 （ ） 蓝色：前后的总数 （ ） 黄色：前后的总数 （ ） 绿色：前后的总数 （ ）,1 知识高深下属，懂得高深的理论，应多举明显的事例； 2 文化低浅下属，听不懂高深的理论，应多举明显的事例； 3 刚愎自用下属，不宜循循善诱时，可以用激将法； 4 爱好夸大下属，不能用表里如一的话使他接受，可用诱兵计； 5 脾气急躁下属，讨厌喋喋不休

17、长篇说理，用语须简要直接； 6 性格沉默下属，要多挑动他说话，不然你将在云里雾里。 7 头脑顽固下属，对他硬攻，容易形成僵局，造成顶牛之势，应看准对方最感兴趣之点，进行转化。,8 性格刚强却粗心的下属，不能深入细微的探求道理，因此他在论述大道理时，就显得广博高远，但在分辨细微的道理时就失之于粗略疏忽。此种人可委托其做大事； 9 性格倔强的下属，不能屈服退让，谈论法规与职责时，他能约束自己并做到公正，但说到变通就显得乖张顽固，与他人格格不入。此种人可委托立规章； 10 性格坚定又有韧劲儿的下属，喜欢实事求是，因此他能把细微的道理揭示得明白透彻，但设计到大道理时，他的论述就过于直露单薄。此种人可让

18、他具体办点事； 11 能言善辩的下属，辞令丰富、反应敏锐，在推究人事情况时，见解精妙而深刻，但一涉及到根本问题，他就说不周全容易遗漏。此种人可做谋略之事； 12 随波逐流的下属不善于深思，当地安排关系的亲疏远近时，能做到有豁达博大的情怀，但是要他归纳事情的要点时，他的观点就疏于散漫，说不清楚问题的关键所在。这种人可让他做小部门主管；,13 见解浅薄的下属，不能提出深刻的问题，当听别人论辩时，由于思考的深度有限，他很容易满足，但是要他去核实精微的道理，他却反复忧郁没有把握。这种人不可大用。 14 宽宏大量的下属思维不敏捷，谈论精神道德时，他的知识广薄，谈吐文雅，仪态悠闲，但要他去紧跟形势，他就会

19、因为行动迟缓而跟不上。这种人可用他去带动下属的行为举止； 15 温柔和顺的下属缺乏强盛的气势，他去体会和研究道理就会非常顺利通畅，但要他去分析疑难问题，他就拖泥带水，一点也不干净利索。这种人可委托他执行上级意图办事； 16 喜欢标新立异的下属萧洒超脱，喜欢追求新奇的东西，在制定锦囊妙计时，他卓越中的能力就显露出来了，但要他清静无为，却会发现他办事不合常理又容易遗漏。这种人可从事开创性工作； 17 性格正真的下属缺点在于好斥责别人而不留情面；性格刚强者缺点在于过分严厉；性格温和者缺点在于过分软弱；这三种人的性格特点都要主动加以克服。所以可将他们安排在一起，借以取长补短。,九、人员心理激励艺术,（

20、一）激励的心理源头 （二）有效心理激励机理 （三）综合心理激励模式,只有一个橘子怎么办？,两个小女孩一起走进了厨房想找橘子，但最后只在厨房的桌子上找到一只橘子。她们该怎么办？,（一）探询心理激励源头,把握需要特点，动态情景激励,例：他为什么要辞职？,1.强化理论 2.双因素理论 3.期望理论 4.公平理论 5.目标设置与情境认知,（二）激励心理机理分析,强化理论,有效激励机理之一,小孩为什么 还要冲马路？,强化要点,1 什么时候强化？ 2 强化多大的量？ 3 间隔多长时间？ 4 避免异化结果！,双因素理论,有效激励机理之二,激励因素 保健因素,管理要点,1 区分激励因素和保健因素 2 防止激励

21、因素变成保健因素 3 把保健因素转化为激励因素,期望理论,有效激励机理之三,目标价值 期望概率,管理要点,激励效果 = f（效价 X 概率） 大 高 高 中 高 低 中 低 高 小 低 低,公平理论,有效激励机理之四,我们公司对我 太不够意思了！,管理要点,收益/投入 = 收益/投入,目标与情境,有效激励机理之五,司机为什么 也晕车。？,管理要点,1 明确、细化目标 2 让别人有情景认知 3 激励既要注重结果还要注重过程 4 把抽象变成直接的具体的,1. 物质与利益激励 2. 地位与权利激励 3. 信念与文化激励,（三）综合心理激励模式,收入激励 岗位工资 年终奖金 职务消费 福利补贴 股权激

22、励 股 票 期 权,物 质 激 励,1. 物质与利益,2. 地位和权利,安逸的目标 人际关系的目标 追求肯定及地位的目标 权力的目标 自主、创新与成长的目标,授权参与 自我管理 指导发展 工作设计,对事：严格、认真、主动、高效 待人：平等、信任、欣赏、亲情,文化治,法 治,人 治,3. 信念与文化激励,文化激励是 最高层次的激励!,等级差别 能力差异 收益差异,（一）情绪智力概说 （二）做好压力管理 （三）培育情绪智力,六、自我管理中的心理运用,（一）情绪智力 人格的另一个名字,1、压力识别 2、事件控制 3、分解问题 4、关系营造 5、自我调适,(二）战胜压力,1、压力识别,压力源 1、工作

23、 2、家庭 3、自我,认识预警信号 1、生理预警信号 2、情绪预警信号 3、精神预警信号 4、行为预警信号,清楚知道所受压力的程度，是战胜压力的第一步,2、事件控制,意料之外的事 不得不做的事,2、事件控制：意料之外的事,主动改变 - “唯一不变的就是变” - “变”是我们生活的一部分 - 将“变”变成你的朋友拥抱它们！ - 视生命为一次历险！ 处理方法： - 问自己:“是否我该处理？” - “是” - 接受！面对！努力寻找资源！ - “不是”- 请说 no ! 否则，不要一边埋怨一边做。,2、事件控制：不得不做的事,心理准备和预演 - 有助于改善你的表现并建立信心 - 成为一个主动的人 处理

24、方法: - 在脑海分析和预测有可能发生的情况 - 规划你的反应，对于任何可能发生的不寻常的事提前练习 - 事先虚拟获取成功的过程,3、问题分解,1、你当前面对的主要压力是什么？是什么让你感到焦虑和不安？ （例如：我要做的事情太多了） 2、构成问题的主要成分有哪些？分解问题成亚问题。（如：我答应 了很多事情，并下了期限，但我完成这些承诺的资源不够） 3、亚问题的亚成分有哪些？分解亚问题为更小的部分。（如：我以 下事情的期限快到了：报告、大量的阅读资料、答应家人的事情、 一次重要的演讲、一个需要大量准备工作的会议） 成分一： 成分二： 成分三：,4、为对以上亚问题有所反应，我能够做哪些？（如：我可

25、以写一个比原来计划较短的报告。我可以将材料随身携带以便阅读） 5、过去我用了哪些方法帮我成功应对类似压力情境？（如：我请他人帮我分担部分工作。等待时候阅读。只准备些会议的要点） 6、成功应对压力过程中，哪些小事情让我感觉不错？（如：与过去相同压力下相比，我的反应好多了。我已充分利用了我的时间） 注：面对巨大压力时，重复以上步骤，最重要的是： （1）将问题分解，尽可能进一步分解 （2）确定需要完成的亚问题（亚亚问题），然后行动。,4、人际关系营造,人际关系三个层次 上- 上级 （长辈） 中- 同事 （同龄） 下- 下级 （晚辈）,上级：助手和参谋 同事：职业的朋友 下级：伯乐和教练,5、自我调适

26、,（1）积极心态 （2）放松身心 （3）丰富生活,成功管理品质,（三）培养良好情商（EQ）,1、认识自我情绪：自觉、自省、自知、自信 2、妥善管理情绪：自制、坦诚、适应、灵活 3、学习自我激励：上进、积极、暗示、期望 4、认识他人情绪：聆听、同理、同情、合作 5、调适人际关系：主动、创意、维系、沟通,如何创造氛围，让大家习惯压力，轻松的工作充分发挥班长带头作用，下面影响员工,1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识

27、控制住你的上意识。 2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。 3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。 4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地说，你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。 5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感觉。 6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉

28、愉悦。 7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。 8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进，树立流动标兵。 9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样可以分解他们的心理压力。,10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。 11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。 12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工作不放心，没有必要制造无端的心理压力。 13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。 14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位领导给压住了。