天猫规则培训ppt课件.ppt

1、2014年经销商会议选址,天猫规则培训,1,一，客服常见规则雷区 二，客服规则雷区惩罚措施,目录,2,规则雷区-禁止靠近,一 : 发票问题 二：包邮问题 三：信用卡问题 四：货到付款问题 五：泄漏他人信息问题 六：关闭订单问题 七：付款方式问题（不能天猫外进行交易） 八：违背承诺问题 九 : 虚假交易问题 十 : 延迟发货问题,3,只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违规如下：（一个订单扣6分） 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、

2、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如渔具类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7、客户要发票，商家提出只能给收据,一:发票问题：不能拒绝提供发票（扣6分）,4,关于发票的相关问题,以下情况都属于关于发票问题的常规和着重回答 : A：不能给客人说不能开发票或者没发票（不管买一元还是几百元 都要说有发票，要开发票） B：客人需要多

3、开发票金额（一定回答不能多开，只能如实开具） C：发票抬头（公司名称或个人） D：发票类目（渔具，不能开办公用品等其他类目） E: 客人问开发票要税点吗 ？（只回答：不用税点，我们都会开发票的） F： 补开发票运费不能让客人出（只回答：我们会付的，您只需等着收发票） 顾客只要是购买了我们店铺的商品，均将无偿得到发票！,5,我们开出的是增值税发票，增值税发票分普票和专票，专票可以抵税，普票不能，我们一般给客户开普票，可以开个人普票和公司普票，个人普票只需要提供名字，公司普票需要提供：开票单位名称，税号，地址/电话，开户行及账号（注：学校，社会团体，事业单位不需要提供税号）。 注意：发票客户有时候

4、会简称为个人普票，公司普票，请注意辨别。,开出发票的类型,6,包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中有展示包邮等字样，就必需要包邮 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明,二:包邮问题（如违规事实成立，扣4分）,7,商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况， 买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。,二:包邮问题的常见违规情况（如违规事实成立，扣4分）,8,1、天猫商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡

5、分期与商家无关，是消费者和银行之间的结算方式。 3，信用卡支付，我们不收取客户的任何手续费,三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）,9,关于信用卡的常见问题(扣6分),A： 信用卡分期付款：分期付款是银行一次打款给我们，然后客户向银行还款，使用分期时银行会收取一定的利息（具体以每个银行的标准为准）（我们店铺所有的商品都支持信用卡分期） B:当客人问能不能用信用卡付款时【回答都是肯定的，能行的】 C：当客人问需要支付手续费吗？【回答都是不用 请直接支付，我们不收您收续费】,10,货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供

6、该项服务 注意：如果开通了此服务，就需要遵守服务承诺，及时给买家提供该服务 钓鱼王天猫店铺均未开通此服务，所以直接告诉客户，我们不支持货到付款服务,四:货到付款问题（如违规事实成立，扣6分）,11,商家不能以任何形式透露买家的信息 A：客户用A旺旺谈好宝贝，要用B旺旺拍产品是允许的，在B旺旺拍下后，要求用A旺旺核实地址，这个是不允许的，只能用拍的帐号核实。 B：客户用A旺旺账号联系，说用B旺旺拍的（告诉订单编号，电话号码等都不行），需要核对或者修改地址等情况，这个绝对不能透露客户的信息【回答：为了保护客户的信息安全，麻烦您用下单的账号和我们核对地址】 注意：不能在任何平台泄露客人隐私，总之记住

7、一句话，需要核实信息的，用什么账号下单的，就用什么账号联系。,五:泄漏他人信息问题（违规成立，扣6分，此类问题情节严重会扣48分）,12,1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）,六:关闭订单问题（ 违规成立，扣1分每笔）,13,淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，找别人代付，或者使用花呗。 切记：不能天猫外进行交易 例如：不能引导客户去C店购买，去线下门店购买，银行汇款等,七:付款方式问题（ 违规成立，扣6分）,14,A：银行打款

8、，当客人没有办网银，网银受限，网银没钱时提出银行汇款给我们的帐户都是一律回拒的【都统一回答， 不好意思天猫不允许线下交易，希望每笔交易从支付宝通过，可以教客人解决此类问题的方法】 a:没有办网银，可以叫客人办网银或者借朋友的网银付款。 b:网银受限，可问客人有U盾没有 或者叫他一笔一笔冲到支付宝再支付，或者去银行改一下网银的限额。 c:网银没钱，可叫客人借朋友的，或者去银行冲 【回答客人时候都要用亲，关心的语气，不能用冷谈的语气】,付款方式问题（ 违规成立，扣6分）,15,B: 上门自提，当客人是同城，不放心快递安全，或者希望尽快到手提出上门自提的要求 【我们应回答，不好意思我们货物会好好包装

9、的，您可以放心，同城快递也 是非常快的】,付款方式问题（ 违规成立，扣6分）,16,天猫官方以旺旺信息做为买卖双方纠纷定论证据，也是买卖双方沟通时的承诺 以下情况属于违背承诺，客服须注意回答 A 客人和A客服联系了 答应给他送一个礼品 或者升级了产品，A客服下单忘了备注，客人收到货联系卖家如果答应给其补发或者换 这就解决好此事了【认真看好每笔单】 如果客服不承认 客人可以告商家违背承诺 B 关于发货A客服跟客人交谈中答应了客人什么时间发货或者到货，如果期间并未实现，客人也是可以投诉商家的【所以在回复发货或者到货问题时，客服应该用“左右”，“基本差不多”这样的话语，不要用“一定” “肯定”，让时

10、间弹簧一下】 注意：约定大于规则，客服旺旺聊天记录承诺的事情就需要做到,八：违背承诺问题（ 违规成立，扣4分）,17,【涉及此类问题最严重可扣48分，最轻可单品降权30天】 A 当客人网银单笔 日限额时不能让客人拍金额较小的热卖宝贝【此类为刷销量】 B 当客人做一些产品变更有差价的时候， 提醒顾客退款重拍。差价不能改在运费上，这样也是虚假交易中的一类。【天猫价格无法修改】 C 不能用在卖家IP登过的旺旺 再到别的IP登旺旺进行购买【不能在公司登个人旺旺购买本公司的产品】 D 同笔交易一定用一个旺旺完成购买，不能几个旺旺合成一笔交易。 E 上门自提也是虚假交易的一种，不能发地址给客人 F 纠纷退

11、款率高于类目标准 也会引起降权做虚假交易处理【需要对库存及产品质量做好把关】,九：虚假交易问题（ 违规成立，扣4分）,18,赔偿30%违约金 500元及以内 A :天猫商城的发货时间是48小时内发货【除和客人约定延长发货时间以外】 B :发货时间以快递扫描时间为准 所以我司在不活动的时候都说付款48小时内发货。 C :超过时间 也没和客人约定延长发货的 客人可以以没货要求退款会赔违约金 或者跟客人交谈中约定的时间内没发货，客人也可投诉维权 【如有出售出去的货物没货应提前打电话或者旺旺联系客人更换】 。 大促期间，会有特殊的发货时间规定，如果618，双11等,十：延迟发货问题（ 违规成立，扣4分

12、）,19,天猫规则案例分享：,买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。,买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；天猫提醒各位商家，为了保障买卖双方在交易过程中的安全，请不要引导买家线下交易，防止因此问题导致店铺产生风险；,近期发现一个案例分享给大家，买家a在旺旺上询问商家bXX商品今天是否可以发货，商家b

13、表示可以，买家a随后就拍下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复。,20,天猫规则案例分享：,7天无理由退换货问题 买：亲，我买这个鱼竿，如果回家不满意，可以退货吗？ 商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：退货运费谁来承担呢？ 商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：我们有给每位客户购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： 1) 7