管理沟通培训篇.ppt

1、,管理沟通,沟通的前提:心态最重要,BQ Liu,善于沟通的能力：确保人际关系畅通,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 定义：为了设定的目标，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程（中国的孩子在台下很会，一上台就不太会讲话） 。,1)沟通的目的,控制员工的行为（遵守公司政策） （了解我们的员工有没有按我们的想法去做；喜来登老总） 激励员工改善绩效（参与管理时代/走动式管理） （让我们的员工知道我们在关心他，激励他努力工作；将军与士兵

2、） 表达情感（分享挫折与满足） （让大家把组织当成一个大家庭，分享成功和挫折；安利业务员、黑手党规定） 流通信息（工作的移交与情报共享） （让信息保持流通，防止信息的断裂；日本人的工作交接）,2)沟通的三个基本,沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动,3)心态,自私 只关心自己的嫡系（北方人、迷路） 自我 别人的问题与我无关（在家吸烟） 自大 我的想法就是答案（医生与病人）,4)关心,注意别人的状况与难处（买书） 注意别人需求与不便 注意别人痛苦与问题（酒店）,5)沟通过程模式（主动）,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,影响编码的4个条件,技巧（成绩如何说,购买

3、化妆品） 态度（马关条约与97回归） 知识 (各层所接受的标准不同) 社会文化背景（喝酒、日本、德国） 扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,有效沟通的五种态度,果断的,合作的,强迫,合作,折中,迁就,回避,6)沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,7)沟通的三个方向,往上-5美元的割草工 1.尽量不要给上司出问答题，而是选择题-开个会？ 2.任何地点-打球？ 3.准备答案-1个以上方案+指出其

4、优缺点+可能的后果 往下-我的下属在适应我，但我。 1.多了解状况-空降兵 2.不要只会责骂-掉碗（接受意见+共谋对策+给予尝试机会） 3.提供方法，紧盯过程（教你所会的方法经验） 水平-踢皮球 1.主动-让地三尺 2.谦让-前辈（先进） 3.体谅-业务插单 4.协作自已先提供协助+再要求对方帮助（财务开票） 5.双赢-分析利弊+双赢结果,8)沟通的障碍,个人障碍 1.地位的差异-上找下沟通还是上找上沟通？ 2.信息的可信度-80%的可信度 3.认知的偏误-男人和女人（体力差别、结婚否的差别） 4.过去的经验-想法改变，运行方式的转变 5.情绪的影响-开除隔天处置和魏征 组织障碍 1.信息泛滥

5、-电子邮件和宝洁公司的一张纸 2.时间压力-芝麻绿豆原理和英国/阿根廷（福克兰岛） 3.组织氛围-不讲负面的（爸爸权力大） 4.信息过滤-找老总谈话 5.信息反馈-操炮,(1)清晰表达 简化言语（生产例会） 要小心使用反问的语气 不要尝试在较短的时间内,表达涉及对象太多的人或事情 表述事情时,力求第一次就将事情讲清楚 对重点的强调是沟通中关键的一环 说明问题或提出要求时,阐述清楚事情的背景 与上级的沟通应有自信 讲话者需具有感情色彩与充满热情,9)克服沟通障碍,(2)运用反馈 （回报） 让接受者用自己的话复述信息 必须确保你的指令传达清楚了而且得到了真正的落实，事后负责任,(3)积极倾听 倾听

6、是对信息进行积极主动的搜寻 做一个好的听众 发言者也要注重听众的反应 在别人发言的过程中,不断的给予回应,(4)抑制情绪 情绪能使信息的传递严重受阻或失真. 平铺直叙地进行沟通,避免政治人及表太多的主观思想,是很有必要的,(5)注意非言语的提示 有效的沟通者十分注意自己的非言语提示,保证它们的也同样传达了所期望的信息.,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪,有效倾听的建议,你的上司怎么看你？七条建议,1、自动报告(回报)工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评

7、，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。,行为(体态)语言=动作+表情+身休整距离,领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,管理人员行为暗示：1,Robert是电讯设计公司的工程部经理，他负责领导工程设计部门工作和督导四名设计师。 Robert和大部分设计师均相

8、处愉快，但属下一名设计师Lam却使他感到困扰。 Lam的设计经验丰富，每次也能使买家满意，他在众多同事中的确十分突出，因此Lam对他颇为欣赏。 由于Lam自觉受到公司重视，认为自己与其他同事不一样，开始出现一些违规行为，例如借故不准时上班或私自延长午膳时间。虽然如此， Lam却能够把分内的工作在限时内完成。其他同事看在眼里，除向Robert投诉Lam的工作态度外，也声称会效仿他的行为。对于Lam近日的行为，Robert实在不能容忍。 Robert于是找Lam倾谈，并指出他的行为违反了公司纪律，要求他解释原因。Lam却向Robert表示，有感于自己的工作能力比其他同事高，并且可以在限期内完成工作

9、，上司不应该如此计较。,管理人员行为暗示：2,Robert回应说：“虽然你的能力和创意较其他人佳，但也不应拥有特权，你必须顾及别人的想法。”Lam却威胁说：“如果这样也会影响别人，我宁愿考虑另找一份工作。” Robert虽好言相劝，告诉Lam不值得为这些事情而离职，也强调公司在快速发展，在这里工作前途也会不错，然而Lam趁势要求升职，或是委任他处理独立工作，如此别人便不能随意说他的不是。 Robert对Lam的要求感到为难，他仔细思考Lam是否认为自己与众不同和能力较高，所以不把别人放在眼里，并且任意妄为。 Lam最开始的违纪行为是否有因Robert赏识Lam的才能，而容许他有不良的工作态度和违纪？ Robert的个人行为如何？,讲话的态度,侵略 退缩 积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则：