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文档简介
1、服务三颗心,进取,同心,包容,东风日产-售后服务顾问SA培训课件,核心价值,质量安心,专业技术 专用仪器 纯正备件,五个安心,费用安心,修后安心,时间安心,紧急时的安心,公开透明 详细解说,提醒保养 修后3日跟踪(100%),365天营业 公布营业时间 准时交车,24小时热线服务 紧急救援 全国服务网信息 联络表,流程标准,预约服务,接待,咨询服务,派工,故障诊断,客户 同意追加,车辆维修,修后交车,维修 质量控制,修后跟踪,目标:客户满意度的提升 / 提高生产率 / 促进收益,预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点,未取得预约及客户不回厂理由,列入后续
2、联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理,预约服务,标准内容重点,好处:提高专营店服务收益,建立客户信任关系,预约服务,标准内容重点(原标准13项),好处:事先把握工作量和维修车间能力的平衡,最大限度地利用人力和设备的资源,安排回厂顺序和准备必要备件,顺畅进行工作,记录客户/车辆信息,资料充分准备 (维修时间、价目表、维修能力),确认客户关心的问题,估算价格、维修时间,确认备件、维修能力,信息可视化,遇客户修改,立即调整报告,强化预约率,接 待: * 5分钟接待(主动上前迎接顾客) * 帮助顾客打开车门 (注意站的位置) * 问候 (您好!欢迎光临东风日产南宁广缘店) 目光 /
3、鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 (递交名片) 礼节 / 用语 * 当面铺三件套 ( 次序 ),接待,标准内容重点(原标准12项),人员仪表、态度、行为 接待工具、表单 环境整齐、清洁,接待准备,引导停车 寒暄及自我介绍 引导至接待前台,接待过程,不可让客户无人接待 预约客人优先处理 回答客户询问 电话联系未依预约前来的客户,注意要点,工作要点,接待,仪容仪表 准备工作,日常项目检查(接待前准备),电话联系、是否再安排预约 不再预约,询问原因,进行调整改善 取消预约登记,作必要调整,不守时客户的应对 (预约时间后30分钟仍未出现),- 委托维修估价单 - 接待工具(保修指南、服务管理系统、备件目录
4、、价格目录、维修三保) - 整理环境设施,环车检查: * 邀请顾客参与 (让我们一起看一下车子)用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈,次序引导) 检视油表等仪表信息(电器,点烟器) 检查引擎室(明显的故障)油水 检视与车牌等信息记录 询问贵重物品.(用语引导入内) 检查备胎(说明原因) 过程需与顾客互动 确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤 使用车辆外观检查报告查验车辆,请客户确认签字,问诊: *查询计算机(行驶证手册车钥匙) *问诊分钟(目光交流点头微笑填写工单坐姿) *倾听提问(参与互动认同情感确认总结) * 1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评
5、估顾客的需求。- 获得更多的讯息 * 2.封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否,今天、明天,舒适或安全等 抗 拒 * 定 义:就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同 * 处理方法:1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 * 处理步骤:1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化(我理解您的心情); 3、提供解决方案(再次寻求认同,达到双赢的目的.,担心区,舒适区,焦虑区,标准内容重点,咨询服务 正常时的咨询服务,好处:探知客户真正关心的问题,正确指导车辆维修,Book1.xls,工作要点(续),咨询服务 正常时的咨询服务,准确细化、透明一致 对于无法立即估算出的费用,诊断后给出
6、 维修中发现新维修项目,与客户联系取得授权进行维修 说明付费方式,估算维修费用,根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间 配合客户要求,商定交车时间,估算车辆交付时间,用委托维修估价单向客户说明、请客户确认并签字 将委托维修估价单提供客户,客户确认估价单内容,MPEGAVAVSEQ04.DAT,确认维修项目与估价: *查询计算机配件库存 *了解车间运作动态 *总结共项目 *打印派工单报价(写入工单向顾客解释) *预定交车时间(预算时间写入工单向顾客解释) *签字(工单预检表),业务接待实操培训确认维修费用预估时间4.mpg,安排顾客休息或送走: *询问顾客在这里等还是回去(用语引导)
7、 *倒水(请用茶!)水茶用语托盘 *休息室环境介绍(洗手间车间报张杂志) *提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语,业务接待实操培训安排顾客休息或送走.mpg,派工,标准内容重点(原标准14项),好处:作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用,同时也能提高收益,确保对客户准时交车和客户满意度,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修,MPEGAVAVSEQ05.DAT,业务接待实操培训费用追加7.mpg,我们看一下以下场景,您觉的那位业待能获得
8、顾客同意: 业待现状1: 业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,应该早日更换了 客人:没事儿,下次再换 业待:. 业待现状2: 业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,实际检测值是2.1mm,接近更换标准值2.0mm,为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人:。换吧 业待:YES! 业待现状3: 业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,实际检测值是2.1mm,接近更换标准值2.0mm,为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人:还没到需要更换的时候嘛,下次我再换 业待:根据经验,您这0.1mm可行驶不了多少公里,还是建议您及时更换。 客人:那好吧,换吧! 分析1:失败原因在于业待没有拿
9、出有说服力的根据,精明顾客不为所动 分析2:业待根据和维修技师的沟通,用数据向顾客说明,精明顾客更易接受。 分析3:面对精明顾客,难道我们就此放弃吗?,交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车,业务接待实操培训交车前确认8.mpg,标准内容重点(原标准14项),修后交车,好处:使用图解资料,展现必要的更换备件的实物,进行试乘,在客户满意的基础上建立信赖,MPEGAVAVSEQ06.DAT,交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 *
10、展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务),结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行,业务接待实操培训结帐送行10.mpg,售后的满意度的23个因子,售后的满意度的23个因子,接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎,必须谨记下面三项原则。 1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。,服务顾问仪表仪态及言行规范,接待的三个要素(3S) 我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广,而且每个人的性格不同。在接待的时候须
11、配合客户的特质,但有三个要素是不管对任何客户都需要的,此三项称为接待的三个要素即接待的3S。 1. 迅速(Speediness) 接待需要反应灵敏,万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。 2. 诚实(Sincerity) 良好的接待需要良好的口才,这是以前所强调的,但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠,当场可能跳脱开一些问题,但就长久来看终将会失去信用。 时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题,诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。 3. 微笑(Smile) 话说没有微笑的人不要做面对客户的工作,接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸,反而只会引起反感而已,平常就应站在镜子前练习
12、那一种表情会受人欢迎。,服务顾问仪表仪态及言行规范,(一)服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表:一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求: (1)容貌:端庄大方、亲切热情、友好体贴,女性化淡妆。 (2)服饰:上班要着工作服,正确佩戴标牌,让客户一眼就能认出哪位是SA。 (3)个人修饰:注意行业特点,符合健康向上充满活力的基调。 2、仪态的基本要求: 仪态:指人在行为中表现的姿势与风度。 (1)站姿:身形挺拔,两眼平视,不要双手环抱胸前,不要叉腰,不要手插衣袋。 (2)坐姿:坐要端正。 (3)走姿:步伐雄健轻稳,行走线迹成直线,步幅不宜过大,步速不宜过快; (
13、4)握手:年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 (5)与客户同行: SA陪同客户同行时,一般靠左行; 行走时,遇到客户,应自然注视对方,主动点头致意或问好;放慢步速,以示礼让客户先行。 有急事需越前先走,应先表示歉意。,服务顾问仪表仪态及言行规范,(6)与客户交谈 自然注视客户,保持适当的站位; 不喋喋不休,不抢客户话头,不连续发问,不随意解释不熟的现象; 不强调与主题无关的细节,不随便改变客户有兴趣的话题; 不人身攻击,不用贬称; 要插入讲话,应先讲“对不起,暂打断一下可以吗?” (7)热忱待客 出迎:重要来客,前台迎接 引路:在客人左前方,适当引导 开关门:介绍宾主、交换名片 让座:引导入
14、上座(离门远、右为上) 上茶:右手、右侧、七分满 (8)介绍 以受尊重的一方优先了解对方为原则 介绍顺序(先向尊者介绍):先少后老、先低后高、 先主后宾、先男后女 (9)交换名片 存放:存放得当,随手可取 递送:双握前端,字朝对方 客人/职位低者先行递出 有多位拜访者时,从职位高者开始递送 接收:双接下端,认真拜读 同时交换:右手递出(下)、左手接收(上) (10)送客 低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。,服务顾问仪表仪态及言行规范,(二)行为规范 1、见到客户车到接待处,主动带上工作表、笔来到车门点头致意,客户出来时,礼貌寒喧,让入业务厅、让坐、请茶; 2、客户直接谈业务时,主
15、随客便,注意倾听客户诉求; 3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户; 4、办理手续要礼貌、热情、主动;熟练、专业态度与行动迅速。 5、用语简明、直接。 6、迎接时要快步走上,主动招呼。 7、客户多时,要先遍打招呼,决不可冷落一个客户。 8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。 9、能一人完成,决不转第二个人,不要让客户感到烦琐、不方便 (三)用语规范 服务顾问的谈吐要文雅大方,语调亲切,音量适中,语句流畅,回答问题简明、准确、规范,要学会运用语言类型。 1、常用工作用语 (1)见面语: (2)工作用语(寒喧之后): (3)工作用语(检查前): (4)工作用语(检查后): (5)
16、工作用语(请客户查看估价单): (6)工作用语(客户询问是否按时交车): (7)增项用语: (8)交车用语:,服务顾问仪表仪态及言行规范,2、常用电话用语 (1)接到电话的第一用语“您好!XXX(服务中心名称)我是XXX。我能为您做点什么吗?”(电话铃不得超过三声也不要少于一声。) (2)问到修车时间“我们尽快修好(保养好)您的车,时间是XXX,不知是否合适?” (3)询问可否当天进厂时“不好意思,今天的预约已经满了,我们可以在XXX时间或XXX时 间为您服务,您看合适吗!” (4)客户不放心工期“您的要求我们记住了,我们会尽力按时完成的。请您放心!” (5)需要进一步谈,电话不便时“请您方便时,到公司面谈,好吗”,或“欢迎您来公司面 谈,谢谢
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