《东风日产-售后服务顾问SA培训课件》.ppt

1、服务三颗心,进取,同心,包容,东风日产-售后服务顾问SA培训课件,核心价值,质量安心,专业技术 专用仪器 纯正备件,五个安心,费用安心,修后安心,时间安心,紧急时的安心,公开透明 详细解说,提醒保养 修后3日跟踪（100%）,365天营业 公布营业时间 准时交车,24小时热线服务 紧急救援 全国服务网信息 联络表,流程标准,预约服务,接待,咨询服务,派工,故障诊断,客户 同意追加,车辆维修,修后交车,维修 质量控制,修后跟踪,目标：客户满意度的提升 / 提高生产率 / 促进收益,预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点,未取得预约及客户不回厂理由，列入后续

2、联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理,预约服务,标准内容重点,好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系,预约服务,标准内容重点（原标准13项）,好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作,记录客户/车辆信息,资料充分准备 （维修时间、价目表、维修能力）,确认客户关心的问题,估算价格、维修时间,确认备件、维修能力,信息可视化,遇客户修改，立即调整报告,强化预约率,接 待： * 5分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店） 目光 /

3、鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺三件套 （ 次序 ）,接待,标准内容重点（原标准12项）,人员仪表、态度、行为 接待工具、表单 环境整齐、清洁,接待准备,引导停车 寒暄及自我介绍 引导至接待前台,接待过程,不可让客户无人接待 预约客人优先处理 回答客户询问 电话联系未依预约前来的客户,注意要点,工作要点,接待,仪容仪表 准备工作,日常项目检查（接待前准备）,电话联系、是否再安排预约 不再预约，询问原因，进行调整改善 取消预约登记，作必要调整,不守时客户的应对 （预约时间后30分钟仍未出现）,- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录

4、、价格目录、维修三保） - 整理环境设施,环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导） 检视油表等仪表信息（电器，点烟器） 检查引擎室（明显的故障）油水 检视与车牌等信息记录 询问贵重物品.（用语引导入内） 检查备胎（说明原因） 过程需与顾客互动 确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤 使用车辆外观检查报告查验车辆，请客户确认签字,问诊： *查询计算机（行驶证手册车钥匙） *问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿） *倾听提问（参与互动认同情感确认总结） * 1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评

5、估顾客的需求。- 获得更多的讯息 * 2.封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等 抗 拒 * 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同 * 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 * 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.,担心区,舒适区,焦虑区,标准内容重点,咨询服务 正常时的咨询服务,好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修,Book1.xls,工作要点（续）,咨询服务 正常时的咨询服务,准确细化、透明一致 对于无法立即估算出的费用，诊断后给出

6、 维修中发现新维修项目，与客户联系取得授权进行维修 说明付费方式,估算维修费用,根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间 配合客户要求，商定交车时间,估算车辆交付时间,用委托维修估价单向客户说明、请客户确认并签字 将委托维修估价单提供客户,客户确认估价单内容,MPEGAVAVSEQ04.DAT,确认维修项目与估价： *查询计算机配件库存 *了解车间运作动态 *总结共项目 *打印派工单报价（写入工单向顾客解释） *预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释） *签字（工单预检表）,业务接待实操培训确认维修费用预估时间4.mpg,安排顾客休息或送走： *询问顾客在这里等还是回去（用语引导）

7、 *倒水（请用茶！）水茶用语托盘 *休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志） *提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语,业务接待实操培训安排顾客休息或送走.mpg,派工,标准内容重点（原标准14项）,好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修,MPEGAVAVSEQ05.DAT,业务接待实操培训费用追加7.mpg,我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得

8、顾客同意： 业待现状1： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了 客人：没事儿，下次再换 业待：. 业待现状2： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：。换吧 业待：YES！ 业待现状3： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：还没到需要更换的时候嘛,下次我再换 业待：根据经验，您这0.1mm可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。 客人：那好吧，换吧！ 分析1：失败原因在于业待没有拿

9、出有说服力的根据，精明顾客不为所动 分析2：业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。 分析3：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？,交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车,业务接待实操培训交车前确认8.mpg,标准内容重点（原标准14项）,修后交车,好处：使用图解资料，展现必要的更换备件的实物，进行试乘，在客户满意的基础上建立信赖,MPEGAVAVSEQ06.DAT,交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 *

10、展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务),结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行,业务接待实操培训结帐送行10.mpg,售后的满意度的23个因子,售后的满意度的23个因子,接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。 1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。,服务顾问仪表仪态及言行规范,接待的三个要素（3S） 我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须

11、配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为接待的三个要素即接待的3S。 1. 迅速（Speediness） 接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。 2. 诚实（Sincerity） 良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。 时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。 3. 微笑（Smile） 话说没有微笑的人不要做面对客户的工作，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习

12、那一种表情会受人欢迎。,服务顾问仪表仪态及言行规范,（一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。 2、仪态的基本要求： 仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。 （1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 （2）坐姿：坐要端正。 （3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快； （

13、4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 （5）与客户同行： SA陪同客户同行时，一般靠左行； 行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。 有急事需越前先走，应先表示歉意。,服务顾问仪表仪态及言行规范,（6）与客户交谈 自然注视客户，保持适当的站位； 不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象； 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题； 不人身攻击，不用贬称； 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？” （7）热忱待客 出迎：重要来客，前台迎接 引路：在客人左前方，适当引导 开关门：介绍宾主、交换名片 让座：引导入

14、上座（离门远、右为上） 上茶：右手、右侧、七分满 （8）介绍 以受尊重的一方优先了解对方为原则 介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、 先主后宾、先男后女 （9）交换名片 存放：存放得当，随手可取 递送：双握前端，字朝对方 客人/职位低者先行递出 有多位拜访者时，从职位高者开始递送 接收：双接下端，认真拜读 同时交换：右手递出（下）、左手接收（上） （10）送客 低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。,服务顾问仪表仪态及言行规范,（二）行为规范 1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶； 2、客户直接谈业务时，主

15、随客便，注意倾听客户诉求； 3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户； 4、办理手续要礼貌、热情、主动；熟练、专业态度与行动迅速。 5、用语简明、直接。 6、迎接时要快步走上，主动招呼。 7、客户多时，要先遍打招呼，决不可冷落一个客户。 8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。 9、能一人完成，决不转第二个人，不要让客户感到烦琐、不方便 （三）用语规范 服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切，音量适中，语句流畅，回答问题简明、准确、规范，要学会运用语言类型。 1、常用工作用语 （1）见面语： （2）工作用语（寒喧之后）： （3）工作用语（检查前）： （4）工作用语（检查后）： （5）

16、工作用语（请客户查看估价单）： （6）工作用语（客户询问是否按时交车）： （7）增项用语： （8）交车用语：,服务顾问仪表仪态及言行规范,2、常用电话用语 （1）接到电话的第一用语“您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？”（电话铃不得超过三声也不要少于一声。） （2）问到修车时间“我们尽快修好（保养好）您的车，时间是XXX，不知是否合适？” （3）询问可否当天进厂时“不好意思，今天的预约已经满了，我们可以在XXX时间或XXX时 间为您服务，您看合适吗！” （4）客户不放心工期“您的要求我们记住了，我们会尽力按时完成的。请您放心！” （5）需要进一步谈，电话不便时“请您方便时，到公司面谈，好吗”，或“欢迎您来公司面 谈，谢谢