呼叫中心人员流失率管理培训.ppt

1、呼叫中心人员流失率管理培训,呼叫中心人员流失率管理培训讲师：谭小琥,呼叫中心人员管理 -流失率控制,Johnson Zhang,What,员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以24% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为24个。 但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。,什么是员工流失率,员工流失率,呼叫中心员工流失比率,流失率的计算：,流失率的计算：,员工的流失高峰,主动流失时间 新年、春节： 春季、秋季大规模招聘会举办 每年的3、4月份和7、8月份，

2、成人教育开学或自学考试时间 业务高峰期 被动流失时间 考核周期末： 试用期到期： 合同到期： 日常零星流失：违规、违纪,员工的流失高峰,新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率,Why2,劳动密集型 + 知识密集型,为什么员工要走-内部客户满意度,需求期望,不满 流失,忠诚 满意,1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查,呼叫中心人员流失的主要原因,员工从工作中最想得到的是什么,影响人员流动的16个激励因素中， 钱只占排到了第11位。 排在前五名的激励因素分别是： 认同感 成就感 工作本身 责任感 发展机会,赫兹伯格的理论,配备的人员不喜欢此份工作 企业的管

3、理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队,对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思,为什么需要去控制-员工流失的影响,客户满意度,成本支出,员工士气,外,内,流失成本,显性成本： 离职费用离职面谈成本管理活动费用离职金 招聘费用招聘广告费用管理活动费用面试考试实操费用体检心理测评费用等 培训费用讲师指导人费用资料费用场地费用培训补助 隐性成本： 其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加 新雇员工作失误导致的成本 离职人员对业务冲击产生的成本,How,流失

4、原因：,部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度,工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向,利用最小方差法预测员工流失倾向,招聘筛选,只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代表工作任务的实际情况； 能力胜任匹配 文化价值匹配 团队风格匹配,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,呼叫中心人员流失研究,工作环境氛围,江苏移动呼叫中心,史上最强的呼叫中心-新加

5、坡Verizon通信,大北欧通讯呼叫中心,内部培训,可带走的技能培训Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2010年1至2月数据),上级领导的管理风格,以朋友的方式进行管理 淡化等级制度,上级的辅导,呼叫中心人员管理激励与辅导 呼叫中心绩效管理 Coming soon.,建设性批评 VS 肯定式辅导,辅导需要跟进 以绩效评估为机会,上级的辅导,汉堡包原则,你做他看 他做你看 你说他听 他说你听,教练四口诀,上级的激励,呼叫中心人员管理激励与辅导 Coming soon.,职业生涯发展,制度和企业文化的引导,计划外的变化,管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）,员工关怀,生日 假日(失恋假) 家访 家长参观日 .,薪酬,同行业里具有竞争力,团队建设 (氛围建设,目标建设),员工情绪与压力管理,流失