《灯饰常见问题解答》PPT课件.ppt

1、常见问题解答,杭绍：余先生,目录 一、价格 二、品牌 三、质量 四、光源 五、订做 六、材质价格对比 七、耗电量 八、售后,一、价格,价格是个敏感的话题，客人对价格不满提出 的问题通常是： 1.你们的灯怎么那么贵？ 2.你们最低能打几折？ 3.别人都能打一折两折的，你们折头怎么那么高？ 4.请问批发的话是几折？ 5.你说个最低折吧，不然让我们怎么选灯？ 6.你们的标价真夸张，是不是随便说折扣的啊？,针对价格高的异议处理： 为什么贵？ 答：要根据不同产品从质量、售后服务、成本、品牌知名度等来讲 1。我们的所有零配件均符合国家3C标准，首先是安全可靠的；2.我们的品牌已经做了将近20多年，我们有良

2、好的口碑和能够为你提供优质的售后服务；3.我们品牌的设计和工艺都比外面的好，正所谓“一分价钱一分货”好的东西自然贵。 关于折扣 1.我们卖场的折扣是统一的，而且我们是正规的大公司，不会像其他小门市那样乱标价。他们虽然折扣很低，但是标价会很高。 2.老板你先看一看有没有合适的喜欢的灯，再谈价格也行，如果没有看上一款合适的，谈了价格不就是浪费你的时间吗？ 3.老板，如果的这边数量多的，或者整间屋子在这边购买灯具的话，我们折扣方面可以更优惠一些，但是我的权限有限，我可以帮你申请经理一个优惠价，请你放心挑选。,二、品牌,销售人员除了熟悉自己的产品以外，还需要了解 自己的竞争对手。知己知彼方能百战不殆。

3、通常客人会进行品牌间的比较，想以此压低价格。 1.你们的灯没开元的漂亮，为什么折头比开元的还高？ 2.为什么你们的标价和网上的差那么多，同样是华艺的品牌，价格也差太远了吧？ 3.你们对面的胜腾都打1点几折的，你们都应该差不多吧？ 4.你们的灯跟胜球的灯有什么不一样？我想去看看。,1.每一个公司都有自己的独特的设计，所以灯具好不好看要取决个人的审美观，开元的灯确实不错，但是我们也不害怕比较，我不敢说我们的灯一定会比开元漂亮，但是我可以讲我们的每一盏灯的除了设计，工艺细节材质都是精益求精。我们不妨来比较一下，再说这个灯有没有这个价值。 2.每一个公司都有自己的一个经营方式，他们把标价弄高了，再给你

4、一个低的折头，这个只是一个生意的手法，我们公司做了20多年，做生意都是实实在在的，你不妨比较一下我们的折后价格，我相信用得了这么好的材质和工艺的灯具价格不会相差太多。 3.折头方面，我看你们都是老远过来买的，我已经尽最大的诚意给你最低的折头了，低于这个折头我只能向经理申请。,三、质量,质量问题是每个顾客都会非常关心的，对灯的一些细节问题销售人员要了解清楚，以专业的回答为客人解决问题。 1.这灯的寿命大概是多久？ 2.电线会不会漏电？ 3.这灯是铜的还是铁的？会不会生锈、氧化？ 4.这灯（表面）是电镀的吗？会不会掉色？ 5.你们的灯罩是什么材质的？ 6.水晶扣牢不牢固？会不会断掉？会不会生锈？多

5、久换一次？ 7.你看你们的这个灯的灯臂都掉色了，质量那么差。 8.特价灯的质量和别的有什么不一样？是不是次品？ 9.你们的灯能保多少年？,1.这灯的寿命大概是多久？ 您是指灯会不会生锈吧？灯的寿命跟使用环境有很大的关系，如果在潮湿及酸性重的空间使用的话，灯饰表面的老化相对来说就比较快了，像烤漆，在普通的环境下使用5-6年是没有问题的，如果环境比较好，使用7-8年也是比较正常。 2.电线会不会漏电？ 我们所有零配件都符合国家3C标准，灯具出货前也会经过安全检测，只要安装正确，都不会出现这些问题。 3.这灯是铜的还是铁的？会不会生锈、氧化？ 无论是铁还是铜，如果表面处理做得好，都不会生锈，如果做得

6、不好，铜也会氧化、变色，出现铜绿，而且铜的价格会比铁贵上好多倍， 和铜相比，铁的承重能力明显要好。当然铜材处理得好，使用寿命和保存价值都比铁要好。,4.这灯（表面）是电镀的吗？会不会掉色？ 经过电镀的灯具，由于他不是涂上去，不会出现脱色的问题，抗氧化和抗锈的能力会好很多，我们都是自己有电镀厂加工的，质量一定会比外面控制的要好很多，而且任何金属使用时间长了都会出现一定的氧化，这是正常现象。 5.你们的灯罩是什么材质的？ 常用的灯罩有玻璃、布艺等。 6.水晶扣牢不牢固？会不会断掉？会不会生锈？多久换一次？ 对于水晶扣会不会掉这个问题，我们可以说一盏漂亮的水晶灯，当然需要你的保养，我们用的是全铜扣，

7、绝对是安全的，但是在每年在对你的灯具做清洗的时候我们建议你同时把扣子换一换，一来这个成本不高，二来回保持灯具的一个整体崭新的感觉。,7.你看你们的这个灯的灯臂都掉色了，质量那么差。 我们卖场的灯具是经常调换位置的，这些灯具在挪动过程避免不了有些磕磕碰碰，但是您买的灯绝对不会是这样的，给您的都是全新的，这个您大可放心。 8.特价灯的质量和别的有什么不一样？是不是次品？ 对于特价灯具，由于我们卖场款式更新较快，就像你买时装一样，都有换季的时候，鉴于我们卖场需要推出一些新品，我们把这些样板做一些特价处理，但并不代表这灯具是次品，我们只是让利出去，清掉样板。购买特价灯同样享受我们的售后服务。 9.你们

8、的灯能保多少年？ 灯饰都是装饰类的电器，电器结构并不复杂，一般在安装完毕后就可以知道这个灯具的质量，当然这个灯如果在1年内出现质量问题，我们这边都会做相应的售后服务的。但是如果买个灯要保质10年，8年的话就不太现实了，老板说不定你都换了好几套房子，装修都换了几次了。,四、光源,我们的灯通常是送光源的，但也要视情况而定，如果客人给的折扣太低，就不送光源。 1.灯泡为什么要收我钱？ 2.你们送不送光源的？ 3.这款灯为什么又含有灯泡？ 4.能不能都换成LED光源？ 5.这灯朝下，太刺眼了,1.灯泡为什么要收我钱？ 因为有些顾客对光源的瓦数会有不同的要求，有的人希望亮些有的人觉得暗些好。所以我们大部

9、分产品的价格里面都不包含光源（一定要强调“产品的价格！”，否则顾客以为你把光源私下拿走另卖。）。 2.你们送不送光源的？ 我们灯具是不包送光源的。（如果客人继续压低价格，可以说折扣不能低，只能送光源。也算是给你一点优惠） 3.这款灯为什么又含有灯泡？ 这款灯对灯光的一致性要求比较高，质量差些的光源它的色温会有些不一样，灯光就会呈现不一致，影响整个灯光效果，我们给你们配置的光源都是目前最好的光源品牌，它的色温完全一致。（对于中式灯和低压灯可能会含光源，可以这样解释） 4.能不能都换成LED光源？ 一般水晶灯配的尖泡，拉尾都可以换成LED光源。 5.这灯朝下，太刺眼了 灯口朝下的灯，它的聚光能力比

10、较强，光照度强，这要看你对灯光亮度的要求。如果你想灯光亮些，但又觉得刺眼，您可以用乳白灯泡或瓦数低一些的灯泡。,五、订做,顾客对灯具外形要求变动时，要具体问题具体分析，有些不灯是不能够改尺寸的，不要轻易答应客人的要求。 1.这个灯能不能改尺寸？我想要大/小一点的。（直径/高度） 2.这个灯臂颜色（银色）我不喜欢，能不能镀成金色？ 3.水晶的形状能不能改？数量可以增多吗？ 4.我想增加两个灯头，可以改吗？ 5.我这个灯该尺寸后多久才能拿到报价？ 6.订做的灯看不到效果，不知道做出来的是不是我想要的。,1.这个灯能不能改尺寸？我想要大/小一点的。（直径/高度） 这个要打电话问一下工厂，如果只是涉及

11、到改变灯具头数，通常可以改，但如果涉及到材料的开模的，就不能直接跟客人说可以改尺寸。 2.这个灯臂颜色（银色）我不喜欢，能不能镀成金色？ 颜色这块可以帮您改，但是呢，改成金色的话不论材质还是工艺这块都要比银色的价格相对来说贵一些，谁都知道金比银贵嘛。 3.水晶的形状能不能改？数量可以增多吗？ 水晶的形状您可以再卖场上选好您喜欢的水晶形状，数量的话我们可以帮您拉网加密，要加多少水晶还要涉及到一个承重的问题。,4.我想增加两个灯头，可以改吗？ 这个要打电话去工厂问清楚，如果改过的灯在工厂里就有的话可以直接跟客人确定可以更改；反之，需要跟客人解释清楚。 5.我这个灯该尺寸后多久才能拿到报价？ 这个也

12、要打电话问，如果是碰到节假日或情况比较特殊的灯具的话，所需要的时间相对会长一些。 6.订做的灯看不到效果，不知道做出来的是不是我想要的。 订做的灯我们都会拿图纸跟您确认，您若有不满意的地方就可以修改，直到您满意为止。所以效果这一块您大可不必担心。,六、材质价格对比,对卖场的灯材质特点要了解清楚，客人对材质产生疑惑时，要让客人对品牌质量建立足够的信任。 1.我刚才在旁边那家看到的灯是用铜的，跟你们差不多，为什么你们铁的比人家铜的还贵？ 2.你们的材料为什么都是铁的？我想要铜的（或树脂、不锈钢）。 3.我不喜欢透明的水晶，电镀成铬色的话价格是不是一样的？ 4.我想把水晶都换成透明的，价格会不会有什

13、么变动？ 5.我想把水晶换成埃及/施华洛的，价格是不是要贵很多？,1.我刚才在旁边那家看到的灯是用铜的，跟你们差不多，为什么你们铁的比人家铜的还贵？ 灯的价值不只是看原材料的价格，更主要的是看它的制作工艺和款式。我们的工艺（介绍一下制作工艺）。 2.你们的材料为什么都是铁的？我想要铜的（或树脂、不锈钢）。 无论是铁还是铜，如果表面处理做得好，都不会生锈，如果做得不好，铜也会氧化、变色，出现铜绿，而且铜的价格会比铁贵上好多倍，用料时可能就不会像铁那样份量足。 和树脂相比，铁的承重能力明显要好，而且铁的质感和厚重感也要比树脂好。我们没有不锈钢的产品，铁处理后跟不锈钢的效果一样。 3.我不喜欢透明的

14、水晶，电镀成铬色的话价格是不是一样的？ 不一样，价格方面相对来说会稍微高一些，因为电镀工艺成本比较高，所以要比透明水晶贵一些。,七、耗电量,水晶灯开灯的最佳效果是使用白炽灯，但是白炽灯会比LED灯费电，在销售的过程中需要跟客人解释清楚。 1.这灯会不会很费电？ 2.这灯太耗电费了，每个月得要用多少电费啊？ 3.我家的电线很少，会不会影响分组？,八、售后,售后服务也是影响顾客决定买灯的一个重要因素，在销售过程中要让顾客了解各项售后服务，使顾客更加放心的在我们这里买灯。 1.怎么拆卸清洗？方便吗？多长时间清洗一次比较好？ 2.水晶灯太难清洗了，你们可以免费帮清洗的吧？ 3.这个灯那么重，挂上去会不

15、会掉下来？我要事先准备些什么？ 4.包装怎么样？我家住很远，灯不会破吧？破了该怎么办？谁负责？ 5. 能不能收到货再付余款？ 6.你们包运费和安装费吗？ 7.要是灯装上去了又掉了下来，怎么办？,1.怎么拆卸清洗？方便吗？多长时间清洗一次比较好？ 拆卸清洗不会很麻烦。玻璃、水晶等都可以用带水的布来擦拭，但不能用带有腐蚀性的洗涤剂来清洗；金属部件用干布擦拭就可以了。清洗的时间在一年一次左右。 铜扣建议清洗的时候顺便更换。 2.水晶灯太难清洗了，你们可以免费帮清洗的吧？ 我们没有提供免费的清洗服务，但是我们会针对客人所住的地方远近以及要清洗水晶灯具的类别，大小来估算清洗费用，是收费清洗的。 3.这个

16、灯那么重，挂上去会不会掉下来？我要事先准备些什么？ 安全是我们设计师首先考虑的因素，在设计产品的时候，就已经把灯饰的用材、结构以及安装的安全考虑进去了的（如果提供有上门安装，则再回答：而且我们的安装工人都是受过专门的培训，安装时严格按照安装说明来操作，不会出现您所担心的安全问题。）,4.包装怎么样？我家住很远，灯不会破吧？破了该怎么办？谁负责？ 我们的产品包装是根据灯体的形状和受力部位量身定做的，经过“抗冲击实验”，以确保在运输过程中产品的安全。如果确实在运输途中产生破损，只要在收货开箱后把图片拍回来，确定是破损，我们会先给你做补件，再跟物流理赔。请放心！ 5. 能不能收到货再付余款？ 不能，我们公司合同上都规定了，我们是收到全款才发货的，而且我们发货是要财务签名的，没有收到全款没有办法给你发货，但是如果你担心灯具运输和质量出现问题，请放心，我们都会帮你解决的。 6.你