用户满意度提升方案研讨ppt课件.ppt

1、1,用 户 满 意 度 提 升 方 案 研 讨,2,用户满意度调查情况介绍（我们存在什么问题？） 我们应该做什么？ 我们应该怎么做？ 总体评价 用户对待 维修质量 维修收费 维修效率 提高用户满意度的基本条件 用户满意度总体目标,内 容,3,项目背景,一汽-大众委托盖洛普为其全国297家特约维修站进行客户满意度监测。. 本研究旨在检查一汽-大众特约维修服务站贯彻“标准服务流程”情况，对一汽-大众特约维修站的服务作出客观地评价。. 监测结果将帮助一汽-大众建立优质经销商管理系统提供客观的数据支持。建立优质经销商管理系统是实现全方位管理客户关系和品牌体验的重要环节。在中国的汽车市场上，随着购车者的

2、要求和期望的提高，对品牌意识的加强，全面管理每一个客户界面成为一汽-大众的质量与品牌管理的目标。,4,研究方法论,被访对象 ：2004年11月至2005年4月之间在一汽-大众所属297家特约维修服务站维修过宝来、捷达或高尔夫的顾客。样本来源由一汽-大众方面提供。. 访问方法 ：电脑辅助电话访问. 取样方法 : 简单随机抽样 监测对象 ：一汽-大众所属的297家特约维修服务站. 有16家特约维修服务站成功样本量小于30。根据统计学中用于小样本检验的T-检验要求，最小样本量不得少于30，否则样本不符合T分布。因此，这16家特约维修服务站商的统计数据也仅供参考。. 对于分省、分区域和总体分析，所有合

3、格样本都参与计算。 记分方法 : 采取百分制,5,研究方法论,地理区域 ：全国29个省所在的9个地区297家服务站。详细分布情况见下表。,6,研究方法论,合格样本量及分布 ：要求每个维修服务站完成的合格样本量不少于30。详细样本分布情况见下表。,7,主要评价指标分区排名,8,第一部分：顾客忠诚度分析,9,一汽-大众特约维修站忠诚度分析（总体分析）,维修服务总体满意度 Overall Satisfaction,向他人推荐该维修站可能性 Recommendation,是否再次光临该维修站 Revisiting,顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI) 对维修服务总体满意

4、度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。 Loyalty is the mean score of Overall Service Satisfaction, Likelihood to Recommend, and Likelihood to Revisit.,10,顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI),一汽-大众特约维修站忠诚度分析（区域分析）,东北 京津 鲁冀 总体 西北 华南 华东 东南西南 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.4 -0.6 +0.2 +0.1 -1.4 +1.7 -0.4 +

5、1.5 -1.4 +0.0,11,服务站顾客忠诚度区间,Worst Score in Region 区域最低得分,Best Score in Region 区域最高得分,东北 京津 鲁冀 总体 西北 华南 华东 东南 西南 中南,12,维修服务总体满意度 Overall Satisfaction,一汽-大众特约维修站忠诚度分析（区域分析）,东北 京津 鲁冀 总体 西北 华南 西南 东南 华东中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 -0.1 -1.3 -0.8 -0.5 -1.1 +0.8 -1.5 -0.5 -1.2 -0.8,13,向他人推荐该维修站可能性 Likelih

6、ood to Recommend,一汽-大众特约维修站忠诚度分析（区域分析）,东北 鲁冀 京津 总体 西北 东南 华东 中南 华南 西南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +1.0 +0.7 -0.3 +0.8 -1.3 +3.1 -0.6 +1.3 +3.0 -1.4,14,再次光临该维修站可能性 Likelihood to Revisit,一汽-大众特约维修站忠诚度分析（区域分析）,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.3 -0.5 +0.4 +0.2 +0.4 +1.0 +1.9 -1.6 -1.4 -0.5,东北 京津 鲁冀 总体 华东 华南

7、东南 西北 西南 中南,15,第二部分: “MOT” 分析,16,“Moments of Truth” 分析 (总体分析),价格明示 Price Transparency,R1 您在这个维修站是否看到醒目的维修项目价格表？ (回答“是”的百分比) R1 Did you see a clear price list in this service station? (% of yes),发票解释 Explanation of Invoice,R6 您提车的时候，他们有没有向您解释发票上的各项费用？（回答“有”的百分比） R6 When you collected your car, were y

8、ou given an explanation of the charges on the invoice? (% of Yes),维修工作解释 Explanation of Repair Carried out,R8 您提车的时候，他们有没有向您解释所完成的维修项目？ （回答“有”的百分比） R8 When you collected your car were you given an explanation of the work carried out ? (% of “Yes”),陪同取车 Accompanied to Collect,R10 服务顾问是否陪同您取车？(回答“有”的百

9、分比） R10 Did the service consultant accompanied you to collect your vehicle?(% of yes),17,“Moments of Truth” 分析 (总体分析),车辆清洗 Car Cleaning,R11 取车时车辆是否清洗过？(回答“有”的百分比） R11 Have the car been cleaned before delivery? (% of yes),R12 修完车之后，服务人员是否向您讲解过保养常识或提醒您下次保养的时间？（回答“有”的百分比） R12 After repairing, did the s

10、ervice people give you tips on car daily maintenance and remind you the time for next maintenance? (% of “Yes”),维修后联系 Follow-up Contact,R13. 在您提车之后，他们有没有询问您对于维修服务是否满意？（回答“有”的百分比）R13 Following your visit to the workshop, did anyone from the dealership contact you to enquire as to your satisfaction wi

11、th the work carried out? （% of “Yes”),保养提醒 Maintenance Reminding,18,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),价格明示 Price Transparency,R1 您在这个维修站是否看到醒目的维修项目价格表？ (回答“是”的百分比) R1 Did you see a clear price list in this service station? (% of yes),京津 西北 华东 华南 东南 总体东北 鲁冀 西南 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +8.3 +2.6 +8.0

12、+5.2 +2.8 +4.9 +3.9 +6.5 +5.6 -1.4,19,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),发票解释 Explanation of Invoice,R6 您提车的时候，他们有没有向您解释发票上的各项费用？（回答“有”的百分比） R6 When you collected your car, were you given an explanation of the charges on the invoice?,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +10.0 +5.6 +0.2 +2.2 +2.3 +1.8 -6.7 +1.1 -2.4

13、 -0.5,华南 西南 京津 东南 华东总体 西北 鲁冀 中南 东北,20,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),维修工作解释 Explanation of Repair Carried out,R8 您提车的时候，他们有没有向您解释所完成的维修项目？ （回答“有”的百分比） R8 When you collected your car were you given an explanation of the work carried out ? (% of “Yes”),京津 华南 东北 西北 总体 鲁冀 华东 中南 西南 东南,增减百分数% of Diff.vs. 2H

14、 2004 +4.5 +5.0 +2.0 -2.9 +1.9 +4.2 -1.1 -3.4 +1.9 -0.2,21,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),陪同取车 Accompanied to Collect Vehicle,R10 服务顾问是否陪同您取车？(回答“有”的百分比） R10 Did the service consultant accompanied you to collect your vehicle?(% of yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +1.5 +2.9 +7.7 +3.8 +2.5 -3.2 +2.3 +6.5

15、 -2.3 -1.4,东北 京津 华南 鲁冀 总体 西北 东南 华东 中南 西南,22,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),车辆清洗 Car Cleaning before Delivery,R11 取车时车辆是否清洗过？(回答“有”的百分比） R11 Have the car been cleaned before delivery? (% of yes),华南 东南 华东 西南 总体 中南 西北 京津 鲁冀 东北,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +5.5 -0.3 +0.4 +0.3 +1.7 -0.6 +4.6 +1.7 -0.9 +1.8,2

16、3,R12 修完车之后，服务人员是否向您讲解过保养常识或提醒您下次保养的时间？（回答“有”的百分比） R12 After repairing, did the service people give you tips on car daily maintenance and remind you the time for next maintenance? (% of “Yes”),“Moments of Truth” 分析 (区域分析),保养提醒 Maintenance Reminding,东北 华东 鲁冀 东南 总体 京津 西南 中南 西北 华南,增减百分数% of Diff.vs. 2H

17、 2004 +0.1 +3.5 +3.3 +2.2 +1.0 +0.2 +4.9 -1.4 -8.5 +1.8,24,“Moments of Truth” 分析 (区域分析),维修后联系 Follow-up Contact,R13. 在您提车之后，他们有没有询问您对于维修服务是否满意？（回答“有”的百分比） R13 Following your visit to the workshop, did anyone from the dealership contact you to enquire as to your satisfaction with the work carried out

18、? （% of “Yes”),华南 东北 东南 京津 总体 西南 华东 西北 鲁冀 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +6.7 +5.1 +4.3 +1.5 +3.9 -0.3 +4.4 +2.0 +4.6 +2.7,25,第三部分：维修过程中遇到的问题,26,顾客在维修过程中遇到的问题总体上有所降低。 故障诊断和维修质量仍然是顾客在修车过程中遇到问题最多的地方 ： 故障没有诊断清楚 (20.4%)，比上期下降了2.3%。 故障诊断出来了，但没有修好 (17.5%)，比上期下降了1.2%。. 由于没有零配件，维修被耽误了(15.3%)，比上期下降了2.3%。,27,维

19、修过程中遇到的问题（总体）,故障没有诊断清楚,故障诊断出来了，但没有修好,由于没有零配件，维修被耽误了,提车的过程要等待很长时间,没能在约好的日期修车,最终的收费严重超过他们当初所做的估算,他们做了一些不必要的维修工作,维修过程中增加了维修项目，但是没有事先征求意见,维修时更换的不是原厂配件,维修人员索取小费,回答“是”的百分比 % of “Yes”,备注：由于2004年上半年度问卷和2003年下半年度问卷有所不同，这里只对部分可比内容进行比较。Remarks: Due to the difference of questionnaire between 1H2004 and 2H2003,

20、compares are made only for some comparable items.,28,维修过程中遇到的问题（区域分析）,故障没有诊断清楚 The reason for the fault was not diagnosed,西北 西南 华南 京津 总体 东北 鲁冀 中南 华东 东南,R5/4. 故障没有诊断清楚 (回答“是”的百分比) R5/4. The reason for the fault was not diagnosed (% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 -0.3 +1.0 -3.6 -2.2 -2.3 -3.6 -2.2

21、 -2.4 -1.8 -3.6,29,维修过程中遇到的问题（区域分析）,故障诊断出来了，但没有修好 The reason was diagnosed, but the repair was not completed,西南 华南 西北 总体 鲁冀 东南 中南 京津 东北 华东,R5/5. 故障诊断出来了，但没有修好(回答“是”的百分比) R5/5. The reason was diagnosed, but the repair was not completed(% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +1.6 -2.6 -1.0 -1.2 -1.4 +0.

22、6 -1.3 -2.1 -2.2 -1.9,30,维修过程中遇到的问题（区域分析）,由于没有零配件，维修被耽误了 The repair was delayed due to parts not available,西北 西南 东北 华南 中南 总体 鲁冀 东南 京津 华东,R5/6.由于没有零配件，维修被耽误了(回答“是”的百分比) R5/6. The repair was delayed due to parts not available (% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 -2.0 +0.9 -3.2 -4.2 -2.9 -2.3 -2.3 -1.

23、3 -0.6 -4.3,31,维修过程中遇到的问题（区域分析）,维修时更换的不是原厂配件 The parts that replaced during repair are not original,西南 西北 华南 东南 中南 总体 鲁冀 东北 华东 京津,R5/7. 维修时更换的不是原厂配件(回答“是”的百分比) R5/7. The parts that replaced during repair are not original(% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +1.9 +0.5 +1.0 +0.9 +0.2 +0.4 +0.4 -1.2 -0

24、.2 +0.8,32,维修过程中遇到的问题（区域分析）,他们做了一些不必要的维修工作 They carried out some works that were unnecessary,华南 西北 中南 西南 东南 总体 京津 鲁冀 东北 华东,R5/8.他们做了一些不必要的维修工作(回答“是”的百分比) R5/8. They carried out some works that were unnecessary (% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.0 -2.0 +0.0 -0.1 +0.6 -0.3 -0.7 -0.4 -0.8 -0.9,33

25、,维修过程中遇到的问题（区域分析）,维修过程中增加了维修项目，但是没有事先征求意见 They added repair works without informing me beforehand,西北 西南 华南 中南 京津 总体 鲁冀 东南 东北 华东,R5/9. 维修过程中增加了维修项目，但是没有事先征求意见(回答“是”的百分比) R5/9. They added repair works without informing me beforehand(% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.1 +1.1 +0.1 +0.5 +0.1 +0.0 -0

26、.2 -0.5 -0.3 -1.0,34,维修过程中遇到的问题（区域分析）,没能在约好的日期修车 The promised repair date was not kept,华南 中南 西北 西南 鲁冀 总体 华东 东南 东北 京津,R5/10. 没能在约好的日期修车(回答“是”的百分比) R5/10. The promised repair date was not kept(% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 -0.5 +1.1 -0.4 +1.6 +0.0 +0.4 -0.2 +0.6 +0.0 +1.2,35,维修过程中遇到的问题（区域分析）,最终

27、的收费严重超过他们当初所做的估算 The estimated costs were considerably exceeded,华南 西北 京津 中南 总体 鲁冀 西南 东北 东南 华东,R5/11. 最终的收费严重超过他们当初所做的估算(回答“是”的百分比) R5/11. The estimated costs were considerably exceeded (% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.1 -0.6 +0.7 -0.4 -0.4 -0.3 -0.9 -1.1 -1.1 -0.8,36,维修过程中遇到的问题（区域分析）,维修人员索取小

28、费 Service people asked for tip,中南 西南 东南 华南 总体 华东 西北 东北 鲁冀 京津,R5/12. 维修人员索取小费(回答“是”的百分比) R5/12. Service people asked for tip (% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.4 +0.0 +0.0 +0.1 +0.1 -0.1 -0.3 -0.1 -0.1 +0.1,37,维修过程中遇到的问题（区域分析）,提车的过程要等待很长时间 Collection of the car cost a lot of time,华南 西北 西南 京津 总体

29、 东南 鲁冀 华东 中南 东北,R5/13. 提车的过程要等待很长时间(回答“是”的百分比) R5/13. Collection of the car cost a lot of time(% of Yes),增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.3 -0.1 +0.7 +0.8 -0.4 -0.9 +0.0 -4.2 -3.4 +0.4,38,第四部分：维修服务得分分析,39,维修服务得分计算模型,40,维修服务得分,东北京津 鲁冀 总体 华南 华东 东南 西北 西南 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.2 -0.5 +0.0 +0.2 +

30、0.8 +0.8 +0.8 -1.1 -0.8 +0.6,41,区域内维修服务得分区间,区域最低得分 Worst Score in Region,区域最高得分 Best Score in Region,东北 京津 鲁冀 总体 华南 华东 东南 西北 西南 中南,42,维修服务得分构成比较(总体),总体评价 客户对待 服务效率 维修质量 维修收费,43,81.8 79.9 77.4 77.4 76.9 76.1 75.8 75.5 74.6 74.3,维修服务得分构成比较(区域),东北 京津 鲁冀 总体 华南 华东 东南 西北 西南 中南,44,总体评价(区域),东北 京津 鲁冀 总体 华南 西

31、北 东南 华东 中南 西南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.5 -0.7 +0.6 +0.5 +1.1 -0.4 +1.8 +0.8 +0.6 -0.2,45,客户对待(区域),东北 京津 华南 总体 东南 华东 鲁冀 西北 西南 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.8 -0.2 +1.2 +0.6 +1.2 +1.5 +0.2 -0.4 -0.6 +0.9,46,服务效率 (区域),东北 京津 鲁冀 总体 华南 华东 东南 西北 中南 西南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.6 -0.2 -0.6 +0.4

32、+0.4 +1.6 +0.7 -0.3 +1.6 -0.8,47,维修质量 (区域),东北 京津 鲁冀 总体 华东 华南 西北 西南 中南 东南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 +0.8 +0.3 +0.6 +0.7 +0.3 +1.7 -0.7 -0.4 +0.8 +1.2,48,维修收费 (区域),东北 京津 鲁冀 总体 华南 华东 东南 西北 西南 中南,增减百分数% of Diff.vs. 2H 2004 -0.8 -0.3 +0.7 +0.3 +1.3 +1.6 +0.8 -1.7 -1.0 +1.4,49,维修过程具体表现评价,R16. 下面我读出一些句子，都

33、是与维修服务有关的。请用10分制表示每一句话适合那家维修站的程度。（回答7-10分的百分比） R16. Im going to read some statements about repair and maintenance. Please indicate how descriptive of the service station each statement is, using 1 to 10. (% of 7-10),总体评价 General Assessment,50,维修过程具体表现评价,R16. 下面我读出一些句子，都是与维修服务有关的。请用10分制表示每一句话适合那家维修站的

34、程度。（回答7-10分的百分比） R16. Im going to read some statements about repair and maintenance. Please indicate how descriptive of the service station each statement is, using 1 to 10. (% of 7-10),客户对待 Customer Treatment,51,维修过程具体表现评价,R16. 下面我读出一些句子，都是与维修服务有关的。请用10分制表示每一句话适合那家维修站的程度。（回答7-10分的百分比） R16. Im going

35、 to read some statements about repair and maintenance. Please indicate how descriptive of the service station each statement is, using 1 to 10. (% of 7-10),服务效率 Efficiency Assessment,52,维修过程具体表现评价,R14. 下面我读出一些句子，都是与维修服务有关的。请用10分制表示每一句话适合那家维修站的程度。（回答7-10分的百分比） R14 Im going to read some statements abo

36、ut repair and maintenance. Please indicate how descriptive of the service station each statement is, using 1 to 10. (% of 7-10),维修质量 Quality Assessment,53,维修过程具体表现评价,R14. 下面我读出一些句子，都是与维修服务有关的。请用10分制表示每一句话适合那家维修站的程度。（回答7-10分的百分比） R14 Im going to read some statements about repair and maintenance. Plea

37、se indicate how descriptive of the service station each statement is, using 1 to 10. (% of 7-10),维修收费 Price Assessment,54,第五部分：维修服务改进分析 （我们该做什么？）,55,奖励因子 做好了对满意度的提升影响非常大,做的不好对用户满意度影响小或者没影响的核心问题. 惩罚因子 做好了对满意度的提升影响小,做的不好对用户满意度影响非常大的核心问题. 优先因子 有较大提升空间,且比较重要的核心问题.,56,CSI20项行业标准对用户满意度分值的影响,57,奖励因子 Reward

38、ing Factors,惩罚因子 Penalizing Factors,首要奖励因子 Prior Rewarding Factors,首要惩罚因子 Prior Penalizing Factors,维修服务奖惩因素分析,58,奖惩因素分析 : “有足够的停车位”， “周六周日照常服务”，“小故障能够当场解决”，“提车过程无需等待” ，“不做不必要的维修工作”， “约定时间内完成修理”是主要的惩罚因子，我们应该首先花大力气改善这些方面的服务工作，满足消费者的需求。这些工作将为现有工作失误所造成的客户关系伤害“止血”。. “维修费用合理”， “修车后依然关心客户”， “提车时车辆整洁” ， “广告

39、宣传和服务活动做得好”是主要的奖励因子。我们应该在很好解决上述问题的前提下提高这些方面的表现，以期超越客户的期望，从而能够提高客户忠诚度。,59,行动优先分析 : “ 维修费用合理”，“修车后维修站依然关心客户”， “广告宣传和服务活动做得好”， “主动提醒预约服务”，“提车时车辆整洁”，“积极向客户提供建议和信息”，“维修价格公开透明”，“能够正确诊断故障”，“愿意承担质量担保期内的维修工作”等方面我们表现相对较差且重要性相对较高，是优先行动因子。我们应该首先就这些方面采取行动。,60,维修服务行动优先分析,61,维修服务行动优先分析,62,第六部分：维修服务改进研讨 （我们该怎么做？）,6

40、3,总体评价,接待厅 接待台 车间 休息区 卫生间整洁 旧件、废件单独存放 店名清洁照明无故障 周围绿化及植物,1、服务站整体环境让你感觉舒适,通风无异味 清香剂 干手机 鲜花 挂画等 清扫用品规矩摆放 有洗手液、纸等用品 时刻保证清洁,用户休息室舒适程度 用户休息室清洁程度 用户休息室招待程度,有专用用户休息室 有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水 软沙发、吧台 娱乐性活动项目 专人招待（可推销精品） 舒适的温度（冬暖夏凉） 观赏动、植物 时刻保持整洁，通风设施良好,卫生间,车间,前台,现场6S管理,服务顾问的精神面貌,64,2、有足够的停车位 3、公司可靠、信誉好 4、广告和宣传活动做的好

41、5、周六周日照常服务,足够的停车位数量（举升机:停车位=1：2） 标识清楚 设置预检工位 诚实、履行承诺 制作精美、实用的小礼物 在休息室内可布置贵公司开展各类活动的介绍 周六周日照常服务、延长营业时间、修车夜市,有车友俱乐部 细化用户档案管理 充分挖掘用户信息 举办用户驾驶、保养培训 组织联谊活动、座谈会 组织自驾游 组织各类有针对性的活动 赠送生日礼物,6、重视及关怀用户,总体评价,65,未完,7、接待人员热情周到 8、服务人员愿意倾听你的需求 9、服务人员积极的向客户提供建议和信息 10、维修站愿意承担质量担保期内的维修工作 11、电话预约维修时，能尽快安排,客户对待,服务人员注意待人接

42、物的礼仪、学会倾听、了解客户的需求 在预检工位上进行全面彻底的维修检查，能初步的诊断故障 说明将要进行的维修项目，出示任务委托书并请用户签字 维修前给用户报价 承诺交车时间并写到委托书上 索赔拒赔时说清原因、说服用户 安排用户休息 交车时与用户共同看车并解释维修项目 告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命 主动出示旧件 如果遇需要延期、增加项目等特殊情况提前争得用户同意并请用户签字 给预约用户留出充分的时间,66,使用保护罩（三套、三垫） 配备专用洗车设备 制定洗车标准 在交车时主动的向用户提出已洗车,12、提车时车辆整洁,标准的、流畅的回访语言 使用回访登记表(制定周回访统计) 恰当的回访比例(100%) 分析用户意见 对用户提出的问题应给予跟踪解决,13、维修后依然关心用户,客户对待,67,14、维修站