客户流失的预防与管理课件

1、客户流失的预防与管理,客户关系恢复阶段的客户关系管理之二,项目十三 如何针对性防止客户流失,客户流失的预防与管理,【知识目标】,了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析和针对性分析客户流失的原因； 理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； 理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的价值与途径； 了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制订与实施客户忠诚计划。,【能力目标】,能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的

2、原因，并对其客户流失的定量分析，以供管理层参考； 能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； 结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚计划。,客户流失的预防与管理,客户管理实务的三大关键,客户选择管理,客户流失管理,客户促进管理,客户流失的预防与管理,认清客户流失所造成的危害与损失 熟悉客户流失原因的分析方法 懂得及时适应客户需求的新变化 改善服务以极大提高客户满意度 如何全面提升客户忠诚度,有效防止客户流失,客户流失的预防与管理,项目十三 如何针对性防止客户流失,任务一 客户流失分析及要领 任务二 发现

3、新需求并适应变化 任务三 改善服务,提高满意度 任务四 全面提升客户忠诚度,客户流失的预防与管理,任务一 客户流失分析及要领,一、客户流失对企业造成的危害 二、客户流失的通常原因及类型的分析 三、如何定量分析客户流失问题 四、如何针对性分析客户流失的原因 五、如何从客户角度分析客户流失的原因 六、如何从企业角度分析客户流失的原因 七、检查客户流失分析工作的完整性 八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略,客户流失的预防与管理,实务案例01,某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的 小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客

4、户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。 2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。,一、客户流失对企业所造成的危害,客户流失的预防与管理,实务案例01,但到了2006年06月，与去年下半年相比，该企业的A级 客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售 收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还

5、低。全国有一半 的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新 的经销商该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流 失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。 如此状况的确令人感到惋惜。,客户流失对企业所造成的危害,客户流失的预防与管理,客户流失对企业所造成的危害,实务案例分析,客户流失的预防与管理,客户流失对企业所造成的危害,结合你企业目前状况, 客户流失最大损害是： 1）客户保有量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大

6、 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响,客户流失的预防与管理,二、客户流失的通常原因及类型分析,我认为本企业客户流失，最普遍原因是： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的预防与管理,我认为本企业客户流失的以下情况是可控的： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益

7、问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,客户流失的预防与管理,我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,客户流失的预防与管理,三、如何定量分析客户流失问题,问题点: 企业如何选择合

8、理的计算区间？,客户流失的预防与管理,如何定量分析客户流失问题,实务案例02,某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开 零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。,客户流失的预防与管理,如何定量分析客户流失问题,实务案例03,某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运 营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为 50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费 为900元。假定赢利率为3%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。,

9、客户流失的预防与管理,如何定量分析客户流失问题,分析关键-关心客户流失安全线,1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小,3.某段时期流失率与总体流失率的比较,2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题,4.关注关键客户或大客户的流失率与流失成本,客户流失的预防与管理,对于客户流失，我必做的分析是： 1）从产品适应客户的角度进行分析 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析 6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态,四、如何针对性分析客户流失原因,

10、客户流失的预防与管理,五、如何从客户角度进行流失原因分析,只有永远的利益没有永远的客户,利益分析,利益现状、利益水平、利益感受与比较 应该利益、增值、额外和惊喜利益 未来利益、长期利益,满意分析,客户需要、客户期望与感受 客户问题的处理与有效解决的程度 客户投诉与抱怨处理，及有效化解,客户流失的预防与管理,如何从客户角度进行流失原因分析,客户自身的利益追逐点,追求高利益的产品或高让渡价值的产品 追求高质量或高性价比的产品 受竞争对手影响或受更高利益的诱惑 对现实利益的不满而导致新的期望 厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得 客户总体利益水平呈下降趋势 .,客户流失的预防与管理,如何从客户角

11、度进行流失原因分析,客户对厂家的服务不满,客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 .,客户流失的预防与管理,六、如何从企业角度进行流失原因分析,利益与满意永远是相对的,利益改善,如何使客户的利益感受要高 如何保持客户应该利益和增值利益 如何给予额外利益和惊喜利益,满意提高,客户满意度是不可以下降的 满意服务是有一定针对性的 客户情绪管理比客户问题重要,客户流失的预防与管理,如何从企业角度进行流失原因分

12、析,厂家的自身资源和利益问题,产品单一或不能适时更新 产品缺乏核心的关键技术 市场投入与推广等方面不足 客户支持费用和客户服务资源不足 价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 厂家注重自身利益而忽视客户利益 客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 .,客户流失的预防与管理,如何从企业角度进行流失原因分析,厂家服务不良问题,对客户承诺过多，造成客户期望过高 服务体系不完善，服务措施不得力 对客户服务事件的处理不及时、不得当 市场及服务人员素质和技能不良 服务人员观念、态度、服务品质不高 客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 .,客户流失的预防与管理,七、检查你客户流失分析工作的完整性,我在

13、进行客户流失分析时，以下哪些没有做到： 1）重大客户流失事件分析与调查 2）所有客户流失事件分析与调查 3）阶段性客户流失率与流失损失计算 4）阶段性客户流失情况总结与分析报告 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化,客户流失的预防与管理,检查你客户流失分析工作的完整性,在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到： 1）客户流失的可能性分析（预警性） 2）客户满意度调查与评估分析（预警性） 3）客户意见专向调查与征询（预警性） 4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题

14、性） 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性） 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）,客户流失的预防与管理,检查你客户流失分析工作的完整性,在实施客户流失关键管理时, 我没有做到的是： 1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究 6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率,客户流失的预防与管理,八、针对企业问题的改善途径及关键策略,市场细分,客户管理,满意管理,忠诚管理,客户流失的预防与管理,任务二 发现新需求

15、并适应变化,一、客户需求面临的影响 二、如何研究客户需求的变化 三、从产品角度适应客户需求的变化 四、从政策角度适应客户需求的变化 五、从人员角度适应客户需求的变化 六、从利益角度适应客户需求的变化,客户流失的预防与管理,发现新需求并适应变化,实务案例04,某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。 该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组

16、织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。,客户流失的预防与管理,发现新需求并适应变化,实务案例04,同时在营销方面过于简单, 客户服务也过于粗放, 也没能进行新的需求调查和分析, 很难满足客户新的 需求和进一步需要, 企业也一时没意识到该问题的严 重性。 由于市场门槛低, 以及行业的过度竞争, 造就企 业的好日子时间并不长, 特别是对手推出电脑点菜系 统和相应的管理系统, 而自身又无法开发或获得该技 术, 导致产品无法更新换代跟上用户的需求, 迫使企 业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。,客户流失的预防与管理,发现新需求并适应变化,实务案例分析,客户流失的预防与管理,影响客户需求的三

17、大因素,环境,竞争,周期,客户流失的预防与管理,一、客户需求面临的影响,影 响,需要 需求,影响四大因素经济、技术、社会、政治,环境对需求的影响,客户流失的预防与管理,客户需求面临的影响,产品周期对需求的影响,销量,时间,客户流失的预防与管理,客户需求面临的影响,竞争者对需求的影响,客户流失的预防与管理,客户需求面临的影响,在实务中，以下哪些客户需求变化不符合规律： 1）对产品的档次要求越来越高 2）对产品的价格要求越来越低 3）对产品的质量要求越来越高 4）对产品的服务要求越来越高 5）对产品的个性化要求越来越高 6）对产品的品牌内涵要求越来越高 7）对产品的企业形象要求越来越高,客户流失的

18、预防与管理,研究客户需求变化的三大方面,自身,竞争对手,行业,客户流失的预防与管理,二、如何研究客户需求的变化,从自身角度上,客户信息收集与反馈、分析 关注关键客户、重要客户的需求倾向 通过客户细分发现不同的需求差异 发现与挖掘客户的纵向与横向需求 从客户的不满意点出发 关注行业、竞争对手对企业的影响 .,客户流失的预防与管理,如何研究客户需求的变化,从行业角度上,行业总体市场发展特点与变化趋势 行业细分市场的新需求 行业技术强化与新技术发展、应用情况 替代产品特点与发展 环境与资源的影响及变化 行业竞争格局与主要对手的变化 .,客户流失的预防与管理,如何研究客户需求的变化,从竞争对手角度上,

19、竞争对手的客户特点分析 主要竞争对手竞争能力了解 竞争对手的核心能力分析（产品与服务） 竞争对手策略分析 评估竞争对手的市场意愿 预测竞争对手的未来策略 .,客户流失的预防与管理,三、从产品角度适应客户需求的变化,产品的二种发展战略思想,客户流失的预防与管理,从产品角度适应客户需求的变化,非价格的竞争策略-整体产品概念,客户流失的预防与管理,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度完善四种产品,客户流失的预防与管理,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度产品要适应客户需求,客户流失的预防与管理,四、从政策角度适应客户需求的变化,企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的： 1）适应客户分类分层

20、管理的需要 2）保证企业自身从市场获得应有的利益 3）有效约束客户行为并确保市场稳定性 4）有效激励或极大提高客户的主动性 5）支持客户以获得更大的利益或价值感受 6）获得客户满意度与忠诚度 7）获得客户对企业的良好形象与赞美,客户流失的预防与管理,从政策角度适应客户需求的变化,实施客户分层分类管理,细分客户并给予针对性支持与激励 确保重点客户关键客户的重点管理与支持 最大激发客户的热情与主动性 实施客户政策调查与征询 实施多向沟通与交流 通过培训来强化客户政策管理 .,客户流失的预防与管理,五、从人员角度适应客户需求的变化,本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是： 1）推销型销售人才居多 2

21、）销售型销售人才居多 3）市场型销售人才居多 4）管理型销售人才居多 5）非常需要销售型销售人才 6）非常需要市场型销售人才 7）非常需要管理型销售人才,客户流失的预防与管理,从人员角度适应客户需求的变化,关键点：观念改变、技能培训、管理倾向,客户流失的预防与管理,六、从利益角度适应客户需求的变化,满足客户利益需求的变化，关键在于： 1）保障客户应有的利益 2）提高与扩大客户现有的利益 3）降低客户现有的利益 4）保障企业自身的最低利益 5）提高与扩大企业自身的现有利益 6）降低企业自身的现有利益 7）提高客户对利益和价值的感受,客户流失的预防与管理,从利益角度适应客户需求的变化,客户利益管理

22、,保障客户的应有利益 充分提高客户的增值利益 尽可能开发客户的额外利益 给予必要的惊喜利益 维护较好的性价比，强化价值感受 消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等 .,客户流失的预防与管理,任务三 改善服务提高满意度,一、客户满意的本质与影响的关键因素 二、提高客户满意度的价值与途径 三、改善服务，提高客户满意度,客户流失的预防与管理,一、客户满意的本质与影响的关键因素,客户满意客户感受/客户期望的比值,客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户 预先对它的期望或要求相比,影响客户期望的关键因素,客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等,影响客户感受的关键因素,在于客户对利益和价值

23、获得的满足与满意与否,客户流失的预防与管理,客户满意的本质与影响的关键因素,客户利益和价值的本质,关键点：赋予更高价值、减低付出成本,客户流失的预防与管理,客户满意的本质与影响的关键因素,提高客户满意关键途径-利益与价值感受,策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望,策略二、利益有限、感受至上、价值无限,策略三、产品难差别，人员和形象好差别,策略四、价格有度、服务无度,策略五、感受是建立在个性特点之上的,策略六、问题有度、抱怨无度,客户流失的预防与管理,二、提高客户满意的价值与途径,提高客户满意，我认为其关键价值在于： 1）履行购买承诺与兑现商业信誉 2）保持客户对企业的良好口碑 3）获得较好

24、的客户忠诚度 4）检测企业客户服务工作的有效性 5）检测客户对企业的总体评价 6）衡量企业总体服务工作的水平 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性,客户流失的预防与管理,提高客户满意的价值与途径,提高客户满意度，我认为其关键途径在于： 1）降低客户的总体期望 2）不能过高扩大客户预先的期望 3）提高客户的现实感受 4）提高企业对客户的利益与价值感受 5）减低客户对购买或成交的付出成本 6）通过二次服务以提高客户满意度 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度,客户流失的预防与管理,提高客户满意的价值与途径,第一途径、让客户喜欢你的“面”,企业属性、理念、行为、视觉-CIS系统,第二途径、让客户感受

25、你的“里”,客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）,第三途径、让客户享受你的“福”,客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）,客户流失的预防与管理,三、改善服务提高客户满意度,实务案例05,不同条件下不满客户的重购意图,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的： 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？ 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？ 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？ 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？ 5）客户投诉是否能在24小时回函并作恰当的回复？ 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅

26、速作出反应？ 7）把不满客户变成“公司天使”，这个制度有什么好处？ 如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好： 1）耐心多一点 2）态度好一点 3）动作快一点 4）语言得体一点 5）补偿多一点 6）服务人员职位层次高一点 7）办法多一点,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,投诉服务管理的金科玉律3W4R8F,4R遗憾、改错、赔偿、纠正,3W我们知道什么？什么时候？做了什么？,8F承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速,按3W4R8F原则，评价你企业的服务原则,

27、客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,规范化服务系统的建立,服务标准优质服务内容、步骤、标准手册,服务理念改善、延伸、扩展客户价值,服务流程客户服务流程、流程手册与记录表单,按系统内容原则，评价你企业系统的完善性,服务反馈客户服务反馈流程、客户调查表,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,投诉渠道畅通与投诉授权,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉受理程序,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉回访程序,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客户服务人员的处理技巧,避免给客户过高的解决期望,如何避免与客户

28、对立,先处理情绪后解决问题,如何有效解决客户问题,如何巧妙处理客户的“不是”,客户问题无法解决的“妙术”,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（1）,客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）,处理要点-不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题,客户特点-得不到解决, 逐级上告（上诉型）,处理要点-不受客户影响 -让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（2）,客户特点-变换问题实施骚扰（骚扰型）,处理要点-不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题 -前后态度良好一致

29、,客户特点-不在输赢但求补偿（补偿型）,处理要点-针对客户问题实事求是 -按规定作出处理 -要以理服人公平对待,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（3）,客户特点-无理取闹绝不罢休（吵闹型）,处理要点-耐心、忍耐 -不与其吵闹 -待其冷静下来,客户特点-情感发泄责骂讽刺（发泄型）,处理要点-耐心倾听 -不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情,客户流失的预防与管理,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（4）,客户特点-不能满足自我罢休（冷却型）,处理要点-忍耐 -客户心情好时解决问题 -前后态度一致,客户特点-满足要求否则报复（威胁型）,处理

30、要点-不受客户威胁的感染 -认真处理自身问题 -保持良好的服务态度,客户流失的预防与管理,任务四 全面提升客户忠诚度,一、客户满意度与忠诚度的关系 二、提高客户忠诚度的关键价值 三、客户忠诚度与客户忠诚本质 四、如何有效培养客户忠诚度 五、制定与实施客户忠诚计划,客户流失的预防与管理,全面提升客户忠诚度,实务案例06,01. 1%的客户“死”啦,对此我们毫无办法 02. 3%的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本 03. 5%的客户随着时间其价值观发生了变化,改变了消费 习惯和行为 04. 9%的客户因竞争者的价格和利益而离去 05. 14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去 06

31、. 68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开,从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法?,客户流失的预防与管理,一、客户满意度与忠诚度的关系价值,满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的： 1）客户满意度不影响客户忠诚度高低 2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低 3）客户满意度低所以客户忠诚度一定很低 4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高 5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高 6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低 7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低,客户流失的预防与管理,二、提高客户忠诚度的关键价值,提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于： 1）维持忠诚度较高的且稳定的客户群 2

32、）获取更好的市场或销售利益 3）获得企业良好的商业口碑与企业形象 4）榨取客户忠诚的终身价值 5）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体 6）防止客户流失所造成的利益损害 7）减少企业开发客户所带来的巨大成本,客户流失的预防与管理,三、客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度-客户行为的持续性,客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度 或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心,客户忠诚本质,本质在于客户对利益的感受和满足,客户忠诚管理要点,改善客户对利益的感受,满足其要求,客户流失的预防与管理,客户忠诚度与客户忠诚本质,影响客户忠诚度的要素,一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力 二、交易成本：最

33、简单、最方便、最节省方式 三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场 关系利益人的影响 四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价 值链接一起，更能激发客户忠诚 五、转换成本的高低：不仅仅表现在经济价格上 的，也是时间、精力和情感上的，构成竞争 或行业壁垒,客户流失的预防与管理,客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度的衡量标志,常以客户保持度与占有率来进行衡量的，其他有： 01、客户再购买意向 02、客户重复购买次数 03、客户购买挑选时间 04、客户对价格敏感度 05、客户对竞争产品的态度 06、客户对质量敏感度 07、客户推荐新客户来购买,渠道中间商客户忠诚度的衡量标志 主动流失率、合作平均

34、年限、主动续约率,客户流失的预防与管理,客户忠诚度与客户忠诚本质,测定客户忠诚程度的关键,（1）再次消费或使用的可能性 （2）愿意重购的价格容忍度（提价） 反映了客户的忠实程度 （3）吸引重购的价格容忍度（降价） 反映客户的潜在抱怨及企业为此付出的代价,渠道中间商客户忠诚程度的关键 经营利益的容忍度（高限、低限）,客户流失的预防与管理,四、如何有效培养客户的忠诚度,以下哪些项中的类型，可以培养成为忠诚客户： 1）不自主忠诚型（客户别无选择） 2）假性忠诚（客户因自身原因而暂时忠诚） 3）潜在忠诚（客户本身有忠诚的期望） 4）利益忠诚（以获取高利益为主要目的） 5）激励忠诚（有利益时就忠诚，受促销和奖励驱动） 6）品牌忠诚（忠诚和喜欢企业品牌） 7）超值忠诚（对企业有专注感情）,客户流失的预防与管理,如何有效培养