客户服务基础 课件.ppt

1、主讲：蒋樟生 博士,日期：2020年9月,第二章 客户服务基础,案例-美国陆军第八师,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,这些是否是客户服务？,在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理； 买了一件衣服，回来以后又不

2、喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”； 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引； 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车； 买车票的时候，售票员耐心提供咨询； 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。,Chapter II 客户服务基础,5,客户服务质量管理,4,客户服务管理规划,2.1 理解客户服务,服务的定义,1960年美国市场营销学会定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 1963年著名学者Regan的定义是：“直接提供满足（交通、房屋租赁）或者与有形商品

3、或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。” Adrian Payne在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务作出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”,服务的定义,综合以上各种定义，可将服务定义为：,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务业的定义,服务业是针对第一产业(农、林、牧、渔业）和第二产业（工、矿、建筑）而提出的第三产业。 狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业； 广义包括交通运输、邮电

4、通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。,制造业的产品（有形产品）,服务行业的服务,产品+售后服务,有形产品+服务产品 产品服务化,主体服务+设施产品的间接服务+附加产品的直接服务 服务产品化,满足客户的服务需求：服务与产品相融合,相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段,服务和产品,服务与产品的交融,菲利普科特勒认为，按照服务在有形产品中所占的比重，可以把市场上的产品分为5种： 纯粹的有形产品； 伴随服务的有形

5、产品； 有形产品与服务的混合； 主要服务伴随小物品和小服务； 纯粹服务。,服务与产品的交融,服务与产品无形与有形的连续谱,因此，对产品和服务严格加以区分是困难的。,客户的内涵,顾客和客户都是购买和消费企业产品的人或组织 顾客只是“没有名字的一张脸”，可由任何人或机构来提供服务 客户主要由专门的人员来提供服务，且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中 理念转变：顾客=客户,客户的定义,关于客户是上帝 客户是企业的根本资源 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标 关于客户的定义 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在

6、公司之外,客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有 接受产品或服务的组织和个人的统称。,客户的分类,从市场营销的角度 经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 从管理的角度 常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户 按客户的性质 政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人 根据客户的分布划分 外部客户、内部客户 根据客户在服务链中所处的位置划分 中间商、最终客户,客户服务,客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、

7、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。,对客户服务的误解和启示,误解 花大价钱就能够搞好客户服务 英国航空公司“客户第一”计划花费2300万英镑 客户服务是一种文化 客户服务是售后的事情 客户服务只是一线人员的事情,启示 客户远不止是购买者 不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求 完成交易后使客户产生满足感,企业的使命就是向客户提供服务； 企业人的所有工用最终目的也是向客户提供服务。,自相矛盾的现象,大家都在参加客

8、户服务演讲比赛，没人接电话 我没有干私事 我参加培训的目的是要学会对付难缠的客户,以销售业绩奖励依据的公司比比皆是 以客户满意度为奖励依据的企业寥寥无几,研讨,分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？依顺排列，潜在价值较大的排在前面。 （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能就好了。,客户服务的重要性,全面满足客户的需求 扩大产品销售 塑造企业品牌 提高企业竞争力 提高企业的经济和社会效益,客户服务工作面临挑战,同行业竞争的加剧 客户期望值

9、的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足,2.2 客户服务的分类与内容,客户服务的分类,按服务时序：售前服务、售中服务、售后服务 按服务性质：技术性服务、非技术性服务 按服务地点：定点服务、巡回服务 按服务费用：免费服务、收费服务 按服务次数：一次性服务、经常性服务 按服务时间长短：长期、中期和短期服务,1、售前服务：广告宣传；销售环境布置；提供多种方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；社会公关服务。 2、售中服务：向客户传授知识；帮助客户挑选商品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供代办业务；操作示范表演。,客户服务的主要内容,3、售后

10、服务： 服务内容：送货上门；安装服务；包装服务；维修和检修服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。 常见的售后问题：价格变动；交货延迟；安装粗劣；促销信息缺乏；付款信誉不佳；培训不足。 售后服务的技巧,客户服务的主要内容,1、具有服务热忱的员工 2、进行全面的教育培训 3、品质与时效并重 4、处处为客户考虑 5、服务流程的标准化与弹性 6、对客户的解说与培训 7、做好绩效评估 8、营造和谐的气氛 9、进行持续不断的改善,精髓,客户服务的核心要点,2.3 客户服务的组织结构,（一）客户服务部门 1、提供有关产品、服务的信息； 2、接受客户咨询； 3、提供有

11、关产品或服务的各项售前与售后服务； 4、接受有关产品的修改、修理、更换、退货； 5、处理有关商品或服务的赔偿等纠纷； 6、接受客户的意见、投诉（抱怨）并做相关的处理； 7、了解客户的需求及变动趋势； 8、建立客户档案并追踪服务； 9、主动与客户联系，关心客户； 10、对客户进行满意度调查； 11、对客户所提出的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，将所有结果送有关部门；12、接受订单并充分了解客户需求。,客户服务涵盖的部门,（二）生产部门 1、提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门； 2、提供有关生产、作业状况或服务状况给客户服务部及营销部； 3、接受营销部送过来的订单，并安排生产； 4、制订生产

12、计划或服务提供计划并予以实施； 5、进行产能规划并提供给营销部； 6、在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务； 7、解决有关生产或服务提出的问题。,客户服务涵盖的部门,（三）营销部门 1、接受客户订单或客户服务部转过来的订单； 2、对订单进行管理； 3、了解生产部门产能状况并下订单给生产部门，跟踪了解订单的生产进度； 4、处理客户需求的改变； 5、提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解； 6、控制产品或服务的交货日期及品质； 7、提供有关产品或服务的资讯给客户服务部； 8、解决有关营销的一切问题。,客户服务涵盖的部门,大型企业客户服务部组织结构图,中小型企业客户服务部组织结构图,2.4 客

13、户服务管理规划,制订客户服务工作制度 制订客户服务标准 客户信息管理 客户关系管理 客户服务质量管理 客户投诉管理 售后服务管理 客户承诺管理,客户服务部职责,确定客户服务理念(理念具体化)-示例 服务理念：“先用户之忧而忧，后用户之乐而乐” 服务工作标准：ISO9002 服务模式：“三六五”模式 三项服务准则 贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 六项服务内容 网上在线服务，一小时上门维修服务，用户回访， 五星级服务体系 “五化”服务工作，五个不错过，“五个一”工程，,客户服务管理规划,规划客户服务管理体系 客户服务管理的内容： 1、服务要求管理 2、客户投诉建议管理 3、维修与故障处理管理

14、4、客户问题信息管理 5、客户咨询信息管理 6、客户建议信息管理 7、客户回访信息管理,客户服务管理规划,建立客户服务行为标准 服务等级管理（优先排序管理） 设计完善服务流程 与客户同行 从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息 创建步骤 修改服务流程 绘制流程图,客户服务管理规划,拉斯迪宾馆的服务标准,顾客就座2分钟之内，侍从和顾客说话； 顾客点饮料后4分钟之内，饮料送到； 第一杯酒送上去5 分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况； 饮料上好后4 分钟之内，询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4 分钟之内询问）； 可口小吃、凉拌菜或酒5分钟之内送到； 在顾客点菜后10 分钟内

15、上主菜； 盘子收拾完后5 分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料； 甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单； 顾客把现金或信用卡放在布台上后2 分钟之内，服务员把它拿走。,定期修改或更新服务标准,旅客登记(旧) 要准确快捷地记录客人姓名、证件号等。 迎接客人，主动问好运用准确、规范的服务语言。 对你认识的客人要称呼他们的名字。 在登记后，30分钟内打电话给客人，查询情况。,旅客登记(新) 当三位以上的客人排队等候时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。-这个过程表现反映了快捷。 当客人来到前台时，要笑迎他们，目光应直接与客人接触，向客人说 “早上好”、“下午好”或“晚上好”。-

16、这种个人规范传达了友好。 对你认识的客人要称呼他们的名字。-这种个人规范传达了认识和关注。 询问客人早晨是否需要电话唤醒。-这个步骤展示了主动。 在登记后，15分钟内打电话给客人，确信房间内的一切都让客人满意。-这一行为标准为了保证客人房间设施齐全。,2.6 客户服务质量管理,对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可定义为 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较： 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾 客表示出高兴和惊讶。 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。 当期望与感知一致时，质量是满意的。,服务质量的

17、定义,感知服务质量,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,高,低,相对重要性,准确可靠地履行所承诺服务的能力。,帮助顾客及提供便捷服务的自发性。,员工所具有的知识和礼仪，以及能使顾客信任的能力。,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。,有形的设施、设备、人员和书面材料的外表。,(Reliability),(Responsiveness),(Assurance),(Empathy),(Tangibles),服务质量要素,可靠性,有形性,移情性,保证性,响应性,汽车修理（消费者）,问题一次性解决，并且是真正解决,地理上便利，不需等待，对要求做出反应,合理的结构,维修人员态度,记住顾客姓名，

18、记得顾客以前的问题和偏好,修理工具，等待区域，制服，设备,航 空（消费者）,飞机按时抵达或离开预定地点,售票迅速及时，空中服务，行包运送系统,可信的名称，良好的安全记录，能够胜任的雇员,理解顾客的特殊需要，预料顾客的需要,飞机，订票柜台，行李区域，制服,顾客判断服务质量维度的例子,案例照看孩子，留住大人 有些酒店特别训练服务员与小孩的沟通能力 卡通小玩具，带小孩玩，讲有趣的童话,提升服务质量,提升服务质量,案例建立档案，培养回头客 一家中高档大酒店按客户建议开展员工的全面培训，迅速提升服务质量 建立重点消费者档案 对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，并准确地称呼 每人上一杯免费的姜汤 设立存酒柜,提升服务质量,案例互动服务，让顾客尝鲜 一家田园式餐饮企业，实