银行岗位标准化服务流程.ppt

1、,银行网点标准化服务流程,何为流程？,流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。,服务流程标准化的目的：,照顾周详，体现人性化,便于扩大规模效益,易学，易做，易推广,营业网点服务工作的使命,营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！,网点个人服务规范,1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。

2、注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。,服务人员的目光注视【原则】,直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感。,服务语言规范,服务语言禁忌,不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙

3、上贴着，你自己看。 有意见，告去。 你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 我没时间，自己填写。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 又不是为你家开的，说怎样就怎样。 电脑坏了，我有什么办法。 你买的时候怎么不挑好。 没有身份证就是不能办，你吵什么,服务语言规范,欢迎语：您好/欢迎光临 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：再见/请慢走/请走好 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/

4、是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 指示语：请这边走/请往左（右）边拐,十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见,服务流程规范,开门迎客,开门迎客流程,站立列队,迎客问候,迎客引导,迎客礼毕,开门迎客场景情景化标准,开门迎客流程优点,提醒员工开始进入工作状态,第一时间引导分流网点客户,第一时间发现挖掘目标客户,3,2,1,大堂经理的角色定位与岗位职责,大堂管理第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引

5、导、分流客户，并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员,资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性,大堂经理岗位职责,识别引导客户,业务指导咨询,宣传营销产品,维护营业现场,维护客户关系,处理突发事件,大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员， 其职责包括：,客户二次分流,客户分流,大堂经理引导流程,主动问候客户 了解客户需求 指导客户使用排号机 引导客户到合适区域 礼貌送别,客户一次分流,场景一：当客

6、户来到网点时,1“您好，欢迎光临工商银行！” 目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离 2“请问您要办理什么业务？” 3“您好，请您在这稍后！” 帮助取号并引导至等候区 4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。” 准备填单资料，指导填写,5“我可以帮助您。”“我可以为您现场演示。” 引导至自助服务区，指导使用自助机具 在客户输入密码时需要转身回避 演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6“您好，请到某某号窗口办理业务。” 提醒客户到某某窗口办理,注意事项：,1、向客户致意 2、根据交易目的询问问题 3、帮助客户准备业务交易 4、引导客户去排号机 5、引导客户去等候区 6、引导客户去自助设备 7、引

7、导客户去正确的柜台,场景二：当多个客户进入网点时？,1、“你好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。” 根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。”,注意事项,向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户去等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台,客户咨询,是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。,流程关键：,A. 客户主动询问,1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步,B.主动询问客户,

8、1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？”,确认四部曲,1.确认问题，“您说的是?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？”,35,简洁，完整,一,二,三,不要堵在大门口，不要让大家围住你,必要时其他岗位支持,客户二次分流,柜台,自助,客户分流关键,1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。 2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。” 3.根据客户需求引导分流，手势。 4.询问等候客户。,提

9、供指导服务、宣传营销产品,对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户,维护营业现场,密切关注柜面动态，柜面服务是否符合规范，李贵人缘是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及时了解并分析情况，做好客户解释及应急问题处理,处理突发事件,发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户抱怨和投诉。,如何安抚需要等待的

10、客户,1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。,柜员服务接待流程图,服务行为规范,来有迎声 尊称姓氏 问有答声 对视露笑 暂离致歉 回座致谢 唱收唱付

11、 双手递接 关注确认 走有送声,柜员七步曲,站相迎,笑相问,礼貌接,巧营销,及时办,目相送,提醒递,举手招迎，三米微笑 “您好，请坐！”,“请问您需要办理什么业务？”,“请稍等！”,“请核对，请签名！”,“请问您还需要办理其他业务吗？”,“请收好，请慢走！”,“请输入密码！”,47,请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔,手势,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,手势,