银行大堂经理综合素养与营销培训.ppt

1、银行大堂经理综合素养与营销培训,让我们做得更好 大堂经理培训,通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而让我们的大堂工作做的更好。,培训目标,课程,第一单元 职业形象第二单元 案例练习第三单元 现场练习,第一单元 职业形象,怎样给客户留下良好感觉 ？,良好的形象 优雅的举止 高尚的素质 礼貌的修养 *客户就会尊重你、信任你,请问,今天上班穿什么? 女大堂穿高跟鞋了吗? 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗? 你今天化妆了吗？,请问？,客户到这里来，而不到其它地方，为什么？希望得到什么方面的满足？,对客户我们需要让他,获得安全感 获得心理满足 再次光临 介绍其他的朋友参

2、加,客户还希望得到,情感上的满足 环境上的满足 心理上的满足 物资上的满足.,因为对方不是你.,学会控制自己的情绪 学会表现自己的语气 脱去不成熟的稚气 养成顺应别人的脾气 培养自己做事的勇气 别把私人情绪带到工作上,礼出于俗 俗化为礼,游戏,把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐. 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一位学员为他人服务的体会,游戏小结,“因为付出，所以杰出”，当我们无所求的给出时不但升华了生命的意义，提升了生命的价值，更重要的是在不断给出的过程中，我们训练、帮助了自己快速成长，所以“帮助客户就是成就自己。”,第二单元,案件与情景练习,多说一

3、句话服务,我们在平时工作中，在接待客时，有没有这种主动服务的意识并运用语言技巧，多讲一句类似于这样的话？情景练习（1、赞美顾客2、安慰顾客3、业务推广）,经验分享,如果你能让进入营业大厅的客户感到有愧于你，他将来必定会成为你的客户。 如果这次成功了，你一定要让客户觉得物有所值，并且得到了起值的服务。,在同业竞争十分激烈的今天，产品同质化的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于服务上的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。,有些事情不能错,错一次就换人,接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通. 现在的

4、客户,他们的消费是建立在感情的基础之上 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了. 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务,第三单元,行为练习,如何观察客户 如何拉近与客户的关系 如何提供微笑服务 客户更在乎你怎么说 说的技巧,大三角 小三角 倒三角,拉近与客户的关系之一看,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求,看的目的,需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题,拉近与客户的关系之一听,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力,微笑三结合,与眼睛结合。 与语言结合。 与身体结合。 心

5、情最重要,说话的技巧,让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。,找出客户喜欢听的话题,说的魅力,A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。,情景练习赞美对方,对外形方面 一个或两个令人愉快的性格特征 一个或两个特别才能,赞美要点,具体、明确、有根据（1、从对方的人品或性格上着手；2、对方身上的衣服饰物） 真诚、知已式的赞美、适时、适地、适法、 给对方展现的机会，再针对其表现给予赞美,情景小结,发现赞美的价值 改善沟通和关系 让人即时获得反馈，了解自己的行为是否正确 被赞美的人可能会做得更好,责任_荣誉_银行,做最优秀的员工 工作就意味着责任 负责任的人是成熟的人 是银行最受欢迎的人 工作时：用大脑去思考，心灵去体会,