定如何增强沟通能力.ppt

1、教师培训专题 主讲人：杨传凯,2011年12月,2,21世纪是掌握信息的世纪； 掌握信息就把握了时代脉搏，而掌握信息的一个重要手段就是沟通。 鬼谷子把沟通称为“捭阖”。 捭阖为先乃纵横天下，故大可救国，中可救企，小可救人。,3,课题：如何增强沟通能力 善于沟通是一门高超的工作艺术 与人成功沟通的通用原则 沟通的特征 沟通的方式,4,优秀的人物大都是沟通高手,沟通是实现组织目标的重要保证,有效的沟通需要选择合适的沟通方式,消除沟通中的种种障碍,第一讲 善于沟通是一门 高超的工作艺术,沟通中要善于倾听对方的意见,5,以谈话、讨论、协商、演讲、信件等方式，,准确、恰当地相互传递信息，,表达感情和思想

2、观点，,进行意见交流的过程。,沟通,一、沟通伴随着工作生活的始终,6,“领导是一种特殊的沟通协调形式，是为了满足共同的群体目标和要求而改变其他人和行为的人类沟通。” （领导学沟通的视角）美国领导学专家海克曼（Hackman） “没有这么多人干扰我，哪有我做明星的价值？”（马拉多纳）,7,安徒生等：名人交际.ppt,案例,二、优秀的人物大都是沟通高手,周恩来:1888，上坡路，厕所，马路，派克笔，对牛弹琴，教米高扬学汉语，月土基辛格等,8,是构建组织文化的重要方式,是组织改进管理的需要,是优化组织结构、推动系统效能的动力,沟通,三、沟通是实现组织目标的保证,9,非言语沟通（表情、动作、体态等）,

3、*第四讲重点分析“载体”沟通方式,正式沟通,非正式沟通,载体,四、有效地沟通需要选择 合适的沟通方式,途径,10,障碍表现,主观障碍,心理障碍,表达障碍,五、消除沟通中的种种障碍,个性,地位,知识经验,知觉选择,11,消障方法,建立全方位地沟通渠道,消除信息沟通障碍,控制沟通的要素,气氛,场景,情绪,12,倾听是沟通的重要组成部分,倾听需要主动、虚心、有耐心,沟通中倾听的技巧,如何克服倾听中的障碍,倾听,六、沟通要善于倾听对方的意见,13,法国启蒙思想家、文学家、哲学家伏尔泰说： “耳朵是通向心灵的道路。”,日本大企业家松下幸之助的经营秘诀： “细心倾听他人的意见。”,成功的沟通从倾听开始,1

4、4,加深关系,调动他人的积极性,给人留下良好印象,解决问题,消除误解,说服他人,倾听是沟通的重要组成部分,15,戴尔卡耐基的例子： 宴会，植物学家，专注地听着 植物学家跟他谈论植物的趣事，没说话， 植物学家：“卡耐基先生是一个相当有发展 前途的谈话家，此人日后一定会大有作为。” 外国的管理人员常常在工作之余与下属一起喝 咖啡，给下属倾诉的机会。 倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力的一种保护 手段。,16,要感受性的听，不要评判性的听,要积极做出反馈，适当提问,一边倾听，一边比较分析,理解对方想说的，勿中断话题,技巧,沟通中倾听的技巧,17,多注重语言,不要只关注视觉效果,增强自信,不要畏惧高难信

5、息,树立集体意识,不要只顾自己夸夸其谈,求同存异,不要专爱挑刺儿,如何克服倾听中的障碍,提高素质,避免反应迟钝,小结 沟通是心灵之间的对话，是情感的相互交流，是听与说的互相共鸣。 在任何组织或团队中，如果不会沟通，不善沟通，那么整个组织或团队就会信息闭塞，感情隔阂，矛盾丛生。,19,第二讲 与人成功沟通的通用原则,做好人际沟通，把握通用的原则，其前提条件是：了解沟通的一般性要求和基本原则。 不仅要有重点，还有有感情；不仅要有条理，还要有分寸；不仅要说得动人，还要听得专注；不仅要征询提问，还要善于诱导,20,平等,时机,相容,互利,信用,谋划,沟通,沟通的原则,21,一、平等尊重 萧伯纳有一次写

6、作休息时，和邻居的小女孩一起玩耍，当送小女孩回家时，他对小女孩说：“知道我是谁吗？回家告诉你妈妈，就说和你一起玩的是萧伯纳。”小女孩天真地回应说：“知道我是谁吗？回家告诉你妈妈，就说和你一起玩的是克里佩丝莱娅。” 大文豪听了，不禁惭然。后来，对朋友谈起此事，感慨到“一个七岁的小女孩给我上了人生中最好最重要的一课。一个人无论有多大的成就，他在人格上与任何人都是平等的，这个教训我一辈子也忘不了”,22,自信训练,1.随机两个互不认识的人互相注视对方的眼睛30秒，很肯定地看对方，不要躲闪。 2.请大家写下自己的优点，最喜欢自己哪些特点，对什么有把握。,我就是最棒的,23,培养自信从每天做起,1.晨起

7、，对着镜子，告诉自己想要说的话和想要做的事情，并把它大声说出来。 2.生活中：对见到的每一个人微笑；和别人交谈时注视对方；上课挑前面位置坐，不回避老师的目光； 改变懒散的坐姿，使自己看起来精神；在课堂上当众大声发言。 3.睡前，对自己说：“加油，继续努力！” 4.回顾与体会：每天晚上自己的感受如何？一周或一月下来感受如何？,24,二、相似相容,笑话：晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：“一定是妈妈打破的。”“你怎么知道？”“她没有骂人。” 有人说：差异带来繁荣。世界上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全相

8、同的人。承认差异，悦纳他人。做到求同存异。,25,张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来的货车司机摇下窗户大喊一声：“猪！”张三越想越气，也摇下车窗大骂：“你才是猪！”刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误地诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。,26,1.在街上碰到熟人，当你向他打招呼时他却视而不见，这时你会怎么办？ 2.有急事需打电话，但是公用电话老被别人占着，一直在和男友煲电话粥，这时你会怎么办？ 换位思考,27,尊重别人地意见，避免直接指责。 直接指责，是一种对对方的否定，使对方处于强烈的自我防卫状态，其效果恰好与预期的目的相反，起不到你想要的

9、作用。 用支持别人自我价值、尊重对方意见的方式相处，特别是当发现别人明显的错误时，应仍然用支持别人的方式证明自己的观点。学会提醒别人，使别人感到我们并不认为他不聪明或无知。 对不一致的问题进行讨论、协商，避免争论。,28,“要比别人聪明，却不要告诉别人，你比他聪明”（戴尔卡耐基） 批评从称赞和诚挚感谢入手 批评前先提到自己的错误 间接提醒他人注意自己的错误 以启发而不是命令来提醒别人的错误 让别人保住面子,您能做得到下面几点吗？,29,三、互利互惠鬼谷子称为“混说损益”,物质互利：“来而无往非礼也”。 精神互利：精神上得到别人支持和理解，渴望自我表现的舞台。 物质精神兼利 互利性越高，双方的关

10、系越稳定和密切；互利性越低，双方的关系越容易疏远。 鬼谷子 “言善以始其事”“言恶以终其谋”,30,不易做到的“利他精神”,推荐书目： 1.孔子论语天道、人道、王道、商道 （儒=人+需 ） 2.卡耐基人际关系 3.稻盛和夫（京瓷公司）要规模还是要利润活着商道、人道和佛道 （托钵-敬天爱人） 毫不利己，专门利人雷锋,31,四、诚实守信,真诚待人，遵守诺言，兑现诺言。 朋友之交，言而有信。 首先要守信，即言行一致；其次要信任，不仅要相信别人，而且要争取赢得别人的信任；再次，不要轻易许偌，自己办不到的事情要讲清楚，以赢得对方的理解；最后要树立自信，自信是为了获取信用，相信自己能行，给别人以信赖感和安

11、全感。,您够朋友吗？,32,良好的沟通，前提是信息接收者不怀疑信息发送者的诚意，去除其戒备心理。 信息接收者不怀疑时就是进说辞的好时机了。 鬼谷子说“既见形，方以事之” ， “外亲而内疏者，说内；内亲而外疏者，说外；故因其疑以变之，因其见以然之，因其说以要之，因其势以成之，因其恶以权之，因其患以斥之；摩而恐之，高而动之，微而证之，符而应之，拥而塞之，乱而惑之。”,五、把握时机,33,“工欲善其事，必先利其器。”（论语） “圣人谋之于阴，故曰神。”（鬼谷子摩篇） “常有事于人，人莫能先，先事而生，此最难为。”（鬼谷子揣篇） 做事就有可能存在风险，系统因素引起的风险大部分可以预料，可以预防。 风险

12、管理，预防为上。 沟通前预料过程、条件、困难，有积极的对策，沟通效果才有保证。,六、周密谋划,34,第三讲 沟通的特征,第一特征：行为的主动性 第二特征：沟通对象的多样性 第三特征：过程的互动性 第四特征：目的的双重性,35,一、行为的主动性,乔吉拉德 雪佛莱汽车 从今天起，我决定要建立起行为的主动性。我看见人在动就像看到钱在动，所有的人都可能是我的客户。顾客兜里的钱是我的，我的服务是顾客的。（翟鸿燊语）,36,二、对象的多样性,没有完美的个人，只有完美的团队。 人脉等于钱脉-关系就是实力-朋友是最大的生产力 同流才能交流-交流才能交心-交心才能交易 21世纪，我的财富，我的成就，我的事业，都

13、取决于我跟多少人发生关系，和什么人发生关系，以及发生关系的程度。 辗转5次可以见到总统。,37,点头,微笑,倾听,回应,提问,记笔记,互动,三、过程的互动性,38,四、目的的双重性,就按你说的办表达力 问题就是答案思考力 一切的问题都不是问题执行力、行动力 具备5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。,39,沟通方式,第四讲 沟通的方式,表情 动作 体态,非语言：,有声语言 无声语言,语言：,40,文字语言7%传达信息 有声语言38 %传达感觉 肢体语言55 %传达态度,影响沟通的三要素,41,你与人谈话时，是否也有过这样的情况：你并没有伤害对方的意思，但却在无意中伤害了对方？现在，请默

14、默问自己几个问题，并做出回答。 （填上“是”或“否”）,您觉得自己很会说话吗？,42,与对方交谈时，我会想其他的事情吗？ 我是否时常会有找不到话题的时候？ 我是否时常有想不出好措词的时候？ 我是否常常想中断谈话或打断对方的讲话？ 当对方中断我的谈话时，我焦急或愤怒吗？ 我讲话时，其他人是否有些坐立不安？ 交谈时，我与别人争执的情形是否比较多？ 在交谈时，我是否会尽可能地避免无畏地争执？ 交谈时，我是否会做些不必要地动作，如剪指甲、摸耳朵等？ 交谈中，我是否会自作主张，为对方下结论？,43,以上问题，如果您的回答里有4个“是”以上的话，那么就有必要注意自己说话的艺术了。,44,一、掌握语言沟通的

15、艺术,不同场合、不同时机对不同人讲适当的话。 1.注意说话的环境 开口说话前我们得先问自己：“我在这样的场合讲这样的话合适吗？” 2.讲话要合气氛 特定的场合有特定的气氛，不能说一些与气氛不相协调的话。例如在追悼会上，讲俏皮话显然不妥；又如你在长辈祝寿时，大谈特谈火葬的好处，肯定会遭亲属的白眼。,45,3.要积极适应场合 特定话题只能在特定的场合讲，是指人们应积极选择适合自己话题的场合，而不是消极地、被动地适应场合。比如：你发现朋友在公共场合讲一些话很不得体，很想让他知道，这时你就可以把他拉到一旁小声跟他说下，也可以事后在私人场合告诉他。 4.注意讲话的时机 要使对方愿意听你说或者接受你的观点

16、，就应该选择适当的时机。,46,小技巧,1.少用慎用我觉得、我认为,多用您、你们、我们。 2.表达不同意见时保留对方立场。沟通上没有对与错,立场、观点不同而已。 “越是敌人反对的,我们就要拥护；越是敌人拥护的,我们就要反对。”（毛） 多说同时,少说但是。 “事业是你们的,也是我们的,但归根结底还是你们的。你们朝气蓬勃”（毛）,47,小技巧,3.动作：微笑、点头。 4.用词：是的、那倒是、没错儿、认同、同意、你讲的很有道理、一开始我也这样认为。（认同别人更容易肯定自己）,48,称呼得体 说话注意礼貌 幽默 学会赞美 避免争论,记住了：对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可

17、直呼其名，对不熟悉的要用全称。,49,一次国务院宴请清室皇族成员,末代皇帝溥仪入席时,神态有些拘谨,他见总理在场,不肯上首座。周恩来当即笑着说：“您是陛下嘛,是应当您首位的。您不入座,大家就不好坐了。”这样一讲,宴会的气氛就活跃起来了。,幽默,50,文革，江苏射阳的一群红卫兵到京上访，周总理接待他们。红卫兵要求把射阳县名字改掉，理由是“射阳”二字是含沙射影，箭射红太阳。周总理听后，哈哈大笑。他们不理解总理为什么，盯着总理望。总理说：“射阳两个字很好嘛，我看不用改了。你们这些小将看问题，为什么不从积极方面去看，而从消极方面去看呢？我说射阳两字很好，因为我的看法，不是箭射红太阳，而是红太阳光芒四射

18、。” 说罢，又哈哈地大笑。红卫兵心服口服。,幽默,51,学会赞美别人 一个富翁特别喜欢吃烤鸭，就用重金聘用了一名厨师，每天为他做烤鸭。厨师烹制的烤鸭很美味，但每天只有一只腿。时间一长，富翁就把厨师叫来问道：“你烤的鸭怎么只有一条腿呢？” 厨师指着一只脚站着休息的鸭子回答：“它本来就只有一条腿啊。”富翁气得拍拍手，掌声惊动了鸭子，它伸出了另外一条腿。富翁说：“那鸭子不是有两条腿吗？”厨师答道：“是啊，如果你早鼓掌的话，那烤的鸭子早就有两条腿了”,你最棒,52,找一个朋友互相赞美对方（包括外表、装扮、气质或能力等方面） 如何赞美别人： 真诚微笑接纳别人 真正拥有爱心 勇敢地说出赞美之词,练习,53

19、,如果争论无法避免，要注意：自我提醒,争辩要有意义 争辩的问题是原则问题，还是鸡毛蒜皮的事情？争论的目的是更好地工作和学习，还是为了个人意气和私利，保全面子？ 争论要有气量 是否做到了彼此尊重人格，尊重事实和真理？是否采取商榷的方式，平等说理，对事不对人？是否避免语言咄咄逼人？,54,二、掌握非语言沟通的艺术,出色地人际沟通,除了语言表述中的听和说的技巧外,沟通双方的举止与动作、仪态与服饰、感情与态度、语气与目光都对沟通效果产生着微妙的影响,尤其是身体语言,更是“无声胜有声”“润物细无声”“尽在不言中” 。,55,（一）运用身体语言 展示沟通的魅力,56,隐藏在身体语言中的情绪,2. 身体前倾,坐椅子边沿,全身放松,双手打开,解开外套,以手托脸。 3.抬高下巴,坐时上半身前倾,站立时抬头挺胸、双手背在身后等。 4.吹口哨,抽烟,坐立不安,以手掩口,使劲拉耳朵,绞扭双手,把钱、钥匙弄得叮当响等。 5.捏弄自己的皮肤,咬笔杆,两个拇指交互绕到,啃指甲等。 6.呼气急促,紧握双手不放,拨头发,抚摸后颈,握拳,绞扭双手,用食指点物等。 7.双臂交叉于胸前,偷瞄、侧视,摸鼻子,揉眼睛,笑时紧闭双唇,紧缩