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1、顾客需求分析,你能给我神马？ 客房部：朱希,目录,一、酒店顾客关系的概念,1.酒店顾客关系的定义： 顾客关系就是一种在顾客的消费环境中，酒店对顾客的服务以及酒店与顾客之间一系列现象和关系的总和。在酒店中酒店的内部装潢设置和酒店提供的产品（菜肴、商品、客房等）构成了顾客消费的硬件环境，员工的服务技能、服务水平和员工的着装打扮及言谈举止等是顾客消费的软环境；而酒店员工的对客服务和与顾客之间的这种主宾关系构成了酒店顾客关系的主体。顾客关系的结果是对顾客的服务质量，就是满足顾客物质和精神需求的程度。处理好顾客关系，为顾客提供优质服务，提高对顾客的服务质量，这是酒店的长远发展之本。,2.酒店顾客关系的特

2、点,（1）.酒店顾客关系的评判有很强的主观性 酒店顾客关系是人与人之间的关系，评价这种关系的是顾客。同样的服务技能和服务水平，不同的客人或许有不同的评价结果。同时不同的服务员的服务技能和服务水平有高有低，有好有差，顾客的评价也有很强的主观性。,（2）.酒店与顾客发生关系时酒店提供的服务具有绝对性,酒店提供给顾客的服务的绝对性是指酒店提供的客房、菜肴、商场的商品、娱乐场所的娱乐种类和健身、酒店的装潢设施等对于任何顾客来说都是一样的，酒店提供的这种产品不因顾客的不同而发生变化，一直都是以同样的面貌呈现在顾客面前。,3.酒店与顾客发生关系时酒店提供的服务具有变动性,酒店提供给顾客的服务的变动性是指酒

3、店员工提供给顾客的服务流程不是一成不变的。这种服务会因顾客的不同，尤其是对特殊的客人（女士、老人、儿童、残疾人等）这种服务的方式会有所不同。同时 VIP 和 VIP 以上的客人会比一般顾客的接待比较重视。现在酒店都比较重视对客人提供个性化的服务，以便给顾客留下美好而有意义的体验。,3.处理好酒店顾客关系的意义,（一） 培养忠诚顾客 酒店为出门在外的人提供了一个集住、食、购、娱等方面综合服务的家外之家。酒店业的发展满足了社会不断增长的需求，也满足了国际旅游和国际商务往来不断增长的需求。在激烈的市场竞争中，酒店之间相差甚微的硬件服务水平无法让客人钟情于某一家酒店。因此，酒店要在行业的竞争中取胜，就

4、必须在提高硬件服务设施的同时，勇于提高自身的软件服务水平，在对客服务上努力，只有这样酒店的顾客关系处理好了，酒店自然而然有了更多的忠诚顾客。,（二） 提升酒店的知名度和美誉度 酒店业是一个以服务为核心的行业，服务质量提高了，顾客关系就会更加和谐，顾客也会更加满意，这种顾客的满意度无形中就像广告一样，酒店的美名就会远扬，使越来越多的顾客认识了解酒店，最终使越来越多的人光顾酒店，酒店的盈利就会提高。处理好顾客关系，虽然由提高服务质量改善顾客关系，所带来的酒店的知名度和美誉度的提升并不一定能立竿见影，也并不能立刻增加酒店的顾客数量，但不可否认提升顾客关系对酒店的知名度和美誉度有重要意义，使潜在顾客成

5、为现实顾客。,（三） 树立员工共同的价值观 一个以服务为核心的酒店，服务是由员工提供的，员工的工作动力、精神状态和服务态度都会成为顾客的评价标准，而顾客的评价往往具有很强的主观色彩，最终会影响到酒店的整体形象。许多顾客认为，酒店为他们提供的服务大部分都是理所当然的事，诸如是否准时叫醒，房间是否打扫干净，上茶水是否及时等。客人往往会因为一次服务不周而对酒店产生不良印象。处理好顾客关系，可以使员工具有以顾客为导向的服务意识并提供最符合其愿望的服务，引导和激发员工对服务的兴趣，增强部门之间的协作性和员工之间的团队合作精神，培养员工灵活处理内外部关系的能力，并使这种意识和行为持续下去，形成酒店的企业文

6、化。,（四） 提升顾客在酒店的愉悦体验 酒店重视顾客关系，提高酒店的产品质量和产品档次，员工也会重视提高自己的服务技能和服务水平，使顾客在酒店得到价有所值的享受。同时酒店重视顾客关系，员工会给特殊和重要的顾客提供个性化和超前的服务，真正使顾客的地位得到提升，满意度得到提高。顾客在酒店享受的产品和服务都是最高水准的和量身定制的个性化服务，也是顾客在其他酒店所不能满足的服务，顾客在酒店自然能获得愉悦的体验。,二、顾客的需求,顾客的基本需求 首先从顾客方面来看一家酒店在市场中的竞争优势和地位是由什么构成的呢？顾客的基本需求包括哪些？先来看看顾客希望从酒店获得什么他们直接的需求：包括干净舒适的卧床整洁

7、、安静的房间功能、齐全的卫生洗浴设施、新鲜洁净的食物等等。当然这些需求还必须处于一个安全的环境中必须置于交通便利的地方显然这些需求是顾客的基本需求。概括地说，顾客对酒店的基本需求：包括拥有完备的设施置于交通便利的地方、能提供基本的住宿餐饮等服务，其环境舒适安全清洁卫生。,2. 顾客的其他需求 当人们进入一个酒店时会明白无误地接触到诸如宾至如归、家庭般温馨的氛围家外之家等等概念，这应该是一个更高的标准那么如何才能创造一个家外之家呢？拥有前面所说的设施服务等条件是否就可以使人找到家的感觉呢？看来这是不够的，顾客追求家外之家所要的显然是一种氛围或是一种意识中的感觉和体验每个顾客都有其个性和生活经验，

8、他们愿意体验一些新奇差异与众不同的感觉这些感觉包括视觉、听觉当然还有味觉等等，他们还会乐于了解某地独特的历史民俗人文等方面的差异。 另一方面，对于一个商务旅客来说他可能需要的是能够体现他的身份地位符合公司商务活动的环境空间。至此，我们发现顾客对酒店的选择还取决于另一些因素即温馨宜人的氛围新奇独特的感觉身份形象的体现等，这些可以说是一种文化因素。,顾客需求中的文化因素,我们所谈论的酒店中的文化因素是指在酒店竞争中影响相关人员需求和行为的一类因素，这类因素有别于那些传统经济学意义上的物质的功能的利益上的含义而主要是顾客精神活动的结果表现为对某种行为方式、艺术风格、礼仪程序风俗习惯环境氛围感官刺激等

9、等的偏好、认同和取舍。因此，把顾客对酒店的需求因素分为两类：一类是与物质利益或物质功用密切相关的因素，主要表现为顾客对基本的设施功能和功能性服务等的需求，称之为实质性因素，它构成了顾客需求的核心部分；另一类是指文化因素，主要是基于顾客的思维活动行为方式或某种习俗习惯等而产生的需求，我们称之为文化因素，它构成了顾客需求的内容更为丰富的外延部分。,形象地来说，顾客的需求如果是一个苹果，那么内核部分就是顾客需求中的实质性因素；皮肉部分就是顾客需求的 ”文化因素”。,三、了解顾客的需求,随着经济时代到来，以“顾客为本”应更加强调顾客的体验。饭店必须站在顾客的角度来考虑问题，必须比以往任何时候更加关注顾

10、客需求，以便向顾客提供他们真正需要的产品和服务。这样，顾客的满意度和信任度才会得到提升，饭店业才能最终赢得顾客青睐，从而有效避免顾客被竞争对手挖走的可能性。,努力做到“以顾客为中心”,1.1饭店设计、装饰突出人性化 一个饭店的整体氛围对顾客的初步印象非常重要，顾客会根据饭店的建筑式样、风格、色调和布局等来估计饭店的服务质量，形成自己的感觉质量。饭店设计和装饰该有自己的风格和个性特征，而不应缺乏“温馨”之感，所以要多照顾一点顾客的视觉与感觉效果，让顾客有“回家”的感觉。长期以来，许多饭店大堂总台都是立式的。顾客远道而来，本来已够疲劳，还得站着办理人住手续，哪里找得着“宾至如归”的感觉?可喜的是，

11、近来一些饭店在改变，如饭店大堂总台改成了座式的，顾客可以坐着办理手,1.2 了解顾客需求，了解顾客的文化背景 特别是老顾客的文化背景文化背景不同，消费需求会有巨大差别。不管顾客来自何方，不管顾客需要什么，都按统一的标准提供服务，顾客就会得到一次糟糕的体验。文化是为某一群体或社会所共有的现象，并常常表现出与其他群体或社会的明显差异，从而形成不同的文化圈。大到东西方文化差异，小到国家间、地区间文化差异，文化背景不一样，人们的消费习惯也就大相径庭。旅游业开放之初，外国游客对我国酒店卫生间不习惯，也就不怪了。迪斯尼在欧洲开放之初的遭遇，其中一个重要原因就是文化差异造成的。公园门口的迪斯尼宾馆价格昂贵，

12、这与节俭的欧洲游客不相适应；而在公园内不准饮酒的规定，更是与欧洲消费习惯格格不入，游客不能接受没有酒的饭菜，特别是法国游客。而在我国，不同省份饮食口味也不相同，四川人喜麻辣，湖南人喜辣，而浙沪人偏清淡、微甜。所以，饭店在服务顾客时，首先要了解顾客的文化背景，以便制订独特的方案，满足顾客独特的价值需求。,1.3针对不同需求，提供个性化服务 个性化服务即饭店在满足顾客一般的共同的需求之上，提供一对一的针对性服务。因为顾客的需求是多种多样的，往往又是复杂的，在服务过程中员工应灵活掌握，因时制宜。这样，顾客就不仅仅是感到满意，而是获得一份惊喜，留下难忘印象。市场营销学权威菲利普科特勒教授把人们的消费行

13、为分为三个阶段：量的满足，质的满足和感性满足。在感性满足阶段，消费者最看中的不是产品数量和质量，而是它们与自己的关系密切程度，他们购买产品是为了一种感情上的渴望或是追求商品和理想的自我概念的吻合。看中与自己关系的密切程度，追求商品和理想的自我概念的吻合，其实就是消费者追求一种针对自己的个性化服务，一对一的单一服务。从饭店角度来说，提供一对一的单一服务成本会相应增加。怎样达到在饭店成本不会大增的情况下，而顾客又能得到更好的体验呢? 约瑟夫派恩和詹姆斯H吉尔摩在体验经济一书中，提到了大规模量身定制。也就是说，在了解顾客需求的基础上，把饭店提供的服务模块化；在生产标准模块基础上，根据不同顾客的不同需

14、求再搭配起来，满足有差异的需求。饭店提供的服务具有生产与消费的同一性，员工与顾客是互动的，这就为量身制作提供了可能，一旦量身定制兑现，不但顾客能获得一份惊喜，而且饭店形象也会提升。,1.4不断进行服务创新服务 创新是饭店的灵魂，是饭店永葆青春的秘方。如果把消费者比喻成灯塔看守人，那么饭店就像船只，船只必须在灯塔看守人指引下航行。饭店应根据顾客需求变化，不断调整服务内容，以吸引新顾客，挽留老顾客。根据权威机构调查结果显示，吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客成本的6。12倍。所以，随着竞争日趋激烈，饭店间在争夺新客户的同时，采取措施来留住老顾客是明智之举。对于饭店的常住顾客，尤其是VIP成员，我

15、们既要使之有“宾至如归”的感觉，又要每次给之以不同收获，以保持新鲜感。根据边际效用递减规律，千篇一律老一套，体验效果会递减。若饭店无法持续提供吸引人的体验，就会面临压力。迪斯尼问世多年以来，长久不衰，关键就在于抓住了消费者消费心理，不断创造新卖点，就拿她的生日问候语来说，她不说“祝你生日快乐”，而是说“今天过得开心吗?”,四、了解不同宾客的个性需求,近几年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营服务的法宝，但从上世纪80 年代开始，随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜。所以，服务也必须要适应社会潮流和顾客的需求，中国酒店业才开始尝试着接受西方化的服务理念“个性

16、化服务”，以此来寻求自身的产品特点，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势。,什么是个性化服务？,顾名思义就是对每一个服务个体或群体进行针对性的人性化的服务，从而使不同客人或群体得到符合自己个性特点的要求和服务，使客人从内心和精神上得到极大的满足和快乐，就为个性化服务。实际上个性化服务就是指对顾客提供差异性的服务。,（一） 要了解不同消费群体的要求,1、 商务旅游者 商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。 2、 观光旅游者 观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和

17、具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。 3、团体旅游者 团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。,（二） 要了解不同宾客的个性需求,由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和

18、要求。即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。 同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。,怎样做好个性化服务,1、 根据客户档案对VIP 客人和常客，饭店都存有档案，档案主要记录客户的生活习惯、饮食特点、性情爱好、宗教信仰、癖性、忌讳等等。另外，客户每次入住，都要有记录，主要记录服务的效果和客人的意见，以及客人的一些微小的细节问题，这样客人每次来店，服务员接待起来就会得心应手，非常顺爽。,2、 根据有关资料对客人尤其是重要贵宾的第一次