《酒店礼仪训练营》PPT课件.ppt

1、热情、守礼 xx大酒店前厅礼仪培训,礼 仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 个人内在文化素养及精神面貌的外在表现 主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,第一篇 仪容仪表基本要求,二、端庄、自然的形象,女员工淡妆上岗，妆容不可夸张 不留长指甲，不涂指甲油 勤洗头发，不得油腻和带有头屑 不烫怪异发型，不染夸张颜色，不得挑染，只准佩戴酒店发放的头花 女员工头发：不披头散发，短发不过肩，侧面头发如超过

2、耳朵，需夹在耳后，刘海不盖眉。 男员工头发：不留长发不剪刘海，前不过眉，后不过领，发脚不过耳，最好打上啫哩水，不得蓄胡须。 不使用过浓香水 没有口臭和体臭；班前不吃大蒜、韭菜等有异味食物,三、协调、适度的配饰,允许佩戴 耳钉 戒指 项链 手表 皮带,不允许佩戴 胸针 手链 脚链,第二篇 神态礼仪规范要求,一、神态礼仪眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、神态礼仪微笑,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,请问：、服务的第一要素是什么？ 、世间上最美丽的东西是什么？ 、最动人的表情是什么？,三、神态礼仪微笑,不露牙

3、齿，嘴角的两端略提起的笑。,微笑露八颗牙齿,四、神态礼仪问候,问候语要准确恰当 问候的先后问题 面对多位客人或领导如何打招呼？ 问候、招呼的方式有哪些？ 遇到正在打手机的客人、同事如何问候？,“有声服务”,第三篇 仪态规范要求,不可戴手套与客人握手； 不带墨镜、帽子与人握手 不可用左手握手； 手上有水或手比较脏不握手； 握手时双眼要注视对方； 不可用力过度； 女士握位：食指位； 男士握位：整个手掌； 屈前相握。,一、仪态规范握手,一、仪态规范握手,请问握手的伸手次序是： 尊者居先还是尊者具后？,尊者居先,二、仪态规范引领,引领应站在客人的哪个方向？ 引领过程中什么时候需要特别提醒客人？ 陪同客

4、人时，进出电梯的顺序怎么样？,三、仪态规范坐姿,入座时，动作要轻盈、平稳，从容自如，不要慌张和用力。 坐姿要端正，上身挺直，脚位得当，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。 穿裙子的员工，入座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。 就座后，不要摇晃上身，不得抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天、脚底示人。 起座时，动作要轻松，适当表示，不要猛地一下站起来。,四、仪态规范蹲姿,下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。,五、仪态规范站姿,抬头、挺胸、收腹，两眼平视前

5、方，身体立直，两肩舒展、稍往后张，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前。 在非正式社交场合，亦可把手背在身后。 站立时，不可东倒西不歪、躬腰驼背或挺肚后仰。 站立与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。,五、仪态规范站姿,“二”是“两收” ，即小腹微收、下额微收； 另一个“二”是“两平” ，即肩平，两眼向前平视； “三”是“三挺” ，即挺颈、挺胸、挺腿。,站立“二、二、三”原则,六、仪态规范走姿,抬头挺胸，两眼平视前方，步幅和步位适当，讲究步韵。 走路时，应挺直身板，自然摆动双臂，前手摆动幅度45度左右。 不要摇头晃肩和左右摆动双臂，也不要刻意扭动臀部。 注意不得边走边吃东西，多人一起行走时，不得勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。 酒店