销售人员服务形象培训课程

1、销售人员服务形象,着装要求 姿势要求 仪容仪表 接待规范,女士着装要求 男士着装要求 站姿 坐姿 写姿 蹲姿 接听电话站位迎客沙盘销讲,发型指甲妆容 配饰 语言语调 面部表情,洽谈服务 礼貌用语,化妆规范,销售人员服务形象, 着装要求 女士着装要求,工衣 l 上班时间应统一着工衣，整洁、无异味、熨烫整齐、无破损 l 夏装如需穿着打底内衣，应穿回同工衣同色的内 衣 l 冬装里面穿保暖内衣，应尽量穿超薄型的,不可以将内衣外露，穿着臃肿 鞋袜 l 穿裙装时应穿丝袜（丝袜应以肉色为主，无破损） l 统一配穿工鞋，应时刻保持鞋面清洁，光亮，无破损 工号牌 l 胸前要统一佩戴工号牌, 着装要求 男士着装要

2、求,鞋袜： 着皮深色鞋，质地好、光亮、清洁，袜子以深色、单色为宜，忌黑皮鞋配白袜子 领带夹： 要求色彩同领带大致协调 腰带扣： 作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调 手表： 手表要淡雅、别致，名贵一点更好 皮带： 皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳，颜色与服装颜色相配, 着装要求 男士着装十忌,1. 忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 2. 忌衬衫放在西裤外。 3. 忌西服领围太大，脖领间存在空隙。 4. 忌领带颜色与服装不协调。 5. 忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖、盖住皮带扣。 6. 忌不系衬衫扣就系领带。 7. 忌西服上衣袖子过长，一般上就衣袖应比衬

3、衫补袖短1厘米。 8. 忌西服的上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的。 9. 忌西服配运动鞋。 10. 忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。, 着装要求 男士着重注意事项,鞋袜：只能选择皮鞋。颜色宜为深色、单色，最好与西装颜色一致。 皮鞋质地要好、要光亮，随时保持清洁，最好是传统系带式皮鞋。 袜子以深色、单色为宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白袜子。袜子要干净，无破洞，长度不宜低于踝骨。 领带夹：要求色彩同领带大致协调，镶有无色透明的钻石、锆石、水晶的 领带夹衩誉为万能领带夹。 腰带扣：作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调。 手表：手表要淡雅、别致，名贵一点更好。 男士带手链，会让人觉得“娘娘腔”，因此不易佩戴。

4、 皮带：皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳。 男士的皮带颜色应和服装颜色相配。, 姿势要求 1.姿势,正确的站姿,头正、挺胸、收腹、下颌微收，站立时要时刻保持S型。 2.表情 目视前方，面带微笑。 3.手型 双手相叠放于腹前，叠放姿势符合礼 仪标准。 4.腿型 双腿并拢呈现“V”字或“丁”字形。, 姿势要求 正确的站姿,要求：抬头挺胸收腹提臀, 姿势要求 站姿禁忌,1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 5腿忌不停地抖动。

5、, 姿势要求 正确的坐姿,1.姿势 入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把脚并齐。入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。 2.表情 头正双目平视，面容平和自然。 3.入座 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 4.离座 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。, 姿势要求 坐姿忌讳：,错误的坐姿,l翘二郎腿，鞋跟脱离鞋面 l身体完全趴在坐凳里面，前俯后仰、东倒西歪, 姿势要求 坐姿禁忌,1 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2 入座后，忌双腿不停地抖

6、动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。 3 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。 4 坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。, 姿势要求 姿势要领,正确姿势写姿,l 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶 台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。 l 时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。, 姿势要求 正确的姿势蹲姿,l下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美 l下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒 l女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下, 姿势要求 错误的姿势蹲姿,l弯腰时

7、东倒西歪，头、胸、手未在同一角度，容易摔倒 l双腿未靠紧，双手随意摆放，姿态不雅, 仪容仪表 整体要求,发型要求,l头发要洁净、整齐，无头屑，无异味，不染发（黑色除外），不可配带任何头饰（公司规定除外）。 长发要求 l过肩长发的女性应按公司规定盘头，留海不过眉，不遮眼，无任何碎发散落（碎发只可以用黑色小发卡）。 短发要求 l短发女性的发型应自然，大方，不, 仪容仪表 指甲要求,指甲要求,l指甲要干净，无异物，修剪得体，无过多装饰，切忌将指甲涂满指甲油，显得轻浮 指甲修饰 l指甲要定期修剪，要养成勤洗手、勤保养得习惯，切忌将指甲留得过长，不便打理且使客户产生厌恶情绪, 仪容仪表 妆容,妆容要求

8、l上班要求化淡妆，妆容要求自然、干净、简单、利落，忌浓妆艳抹，太过招摇 妆容保持 l妆容要随时保持，每隔6个小时需要补妆，保持皮肤的水分，力求妆容的清新 季节妆容 l夏天的妆容以轻、透、薄为特点，保持毛孔的自由呼吸；冬天的妆容可适当加厚，斟酌操作即可 香水要求 l最好喷些淡雅的香水, 仪容仪表 语言要求,语言、语调,l语言要自然、亲切、富有感染力 语速要求 l发音要清晰，语速不要过快，不要做“ 机关枪”，也不要过于慢条斯理，吐词要做到准确、有力，言简意赅，一般来说，语速要稍微慢一点，注意倾听。 音量要求 l说话音量较高的同事可以适当压低声音，避免造成刺耳的感觉；说话音量较低的同事则可以适当提高

9、音量，让客户听懂 语调要求 l语调要柔和、自然、甜润、和缓，表达要热情，切忌冷冰冰、硬梆梆的语气, 仪容仪表 面部表情要领,面部表情,l面部要始终保持微笑，眼神要始终直视客户，表现出热情、友好的姿态 面部表情变化 l表情不要一成不变，要注意倾听客户的说辞，迎合客户，做出赞同或者让客户感觉受到尊重的表情 面部表情忌讳 l切忌面无表情，或者对客户表现出厌恶、僵硬、冷淡的表情，让客户感觉不舒服, 仪容仪表 耳饰,配饰,l上班时间只可以配带耳钉，不可配带其它类型的耳环，耳钉的款式选用简单、大方的金银钻饰品 颈饰 l如需配带丝巾时，则不可配带任何项链，如不需配带丝巾，则必需配带一条简单款的金银钻饰项链点

10、缀 戒指 l手上可配带一枚戒指（如婚戒，定情戒等） 手饰 l上班时间，手上可配带手表，不配带其它任何饰品, 接待规范 整体要求,1、来有迎声： 开门引客，使用礼貌用语主动问候每一位来访的客户，做到彬彬有礼、笑 脸相迎。 2、主动询问： 主动询问客户需要什么帮助。 3、问有答声： 对客户提出的任何问题，都要及时、准确、详尽、耐心地解答。 4、全程导引： 对所有前来售楼部的客户，应做到全程陪同，帮助客户了解楼盘的基本信 息，包括区域、项目、户型及周边配套 5、走有送声： 客户即将离开售楼部时，应及时向对方道别，并主动送别客户，提出希望 其再次光临, 接待规范 接听电话要领,接听电话,l 接听电话时

11、态度要和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是某某楼盘”而后开始交谈。 交谈方式要领 l 接听电话时力求谈话内容简明扼要，重点突出，表达意思完整、准确。 交谈气氛把控 l 交谈过程中，语调要不紧不慢，语调要亲切、温和，语速不要过快，同时始终面带微笑。 来电客户登记 l 交谈完毕后，接听人员要马上将所有咨讯记录在客户来电登记表上, 接待规范 站位迎客,l 销售道具准备 l 夹资料夹姿势 l 递名片姿势 l 指引手势, 接待规范 站位迎客正确姿势 l 身体笔挺站立，手握资料夹紧贴腰前，目光明亮有神 l 面带微笑，真诚自然, 接待规范 站位迎客正确姿势,l 客户进门时，为客户拉开推门，动作要沉稳，

12、忌讳用力过猛，粗鲁 难看 l 面带微笑迎接客户并致问候语，身体前倾（前倾幅度符合礼仪标准）, 接待规范 销售道具准备,射笔 主要用于讲解区域模型图和小 区沙盘、户型模型时使用 资料夹/跟客本 内设包括书写笔、置业建议书,激光笔,、销售资料（地图、规划图、户型图）等基本销售道具，可满足接待客户的各种需要，并方便记录客户资料、信息,盛世双帆, 接待规范 资料夹的正确使用, 接待规范 资料夹的错误使用, 接待规范 正确的指引手式,l上身微向前倾，五指自然并拢，掌心向上，手臂自下而上自然划过 l一般在客户前进方向的左前方或右前方1米处引领，配合目光，为客户指明方向。 l若指引目的地在大厅拐角处，要适时

13、提醒。, 接待规范 正确的递名片手式,l 把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名, 接待规范 正确的沙盘讲解,l 右手握住射灯，适当弯曲，左手并拢于身体一侧或者背在后面 l 目光温和，保持微笑，配合手式为客户讲解 l 如果首次来访客户，对项目区域不熟悉，应按照区域及配套项目 户型这种由大到小的顺序进行全面讲解 l 如果为回访客户，可以根据客户关注点直接进入户型或价格等细节洽谈, 接待规范 正确的洽谈姿势,l 洽谈过程中要始终保持良好的坐姿，身体稍微前倾，始终保持微笑，直视客户，语气温柔、语速适中 l 耐心讲解，不时对客户的反应做出面部表情和语言上的回应,

14、接待规范 错误的洽谈姿势,l洽谈过程中，身体歪歪斜斜，且全身趴在桌子上，显得懒散没有纪律 l与客户交流时，翘着二郎腿、抖脚或者嚼口香糖, 接待规范 接听电话时,基本礼貌用语,l 您好！这里是XX项目。有什么可以帮到您吗？ 售楼中心迎客时 l 欢迎光临！请问您是第一次来我们楼盘吗？我帮您简单介绍一下吧！ 基本礼貌说辞 l 送别语：再见、请慢走、请走好 l 征询语：有什么需要帮助吗？ l 道歉语：对不起、请稍等、很抱歉 l 致谢语：感谢您、多谢您、非常感谢 l 当服务对象提出意见、建议时要讲：谢谢您，欢迎你的监督和帮助 l 当受到服务对象表扬时要讲：谢谢您，这是我们应该做的, 接待规范 应当注意的

15、小动作,1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3整理头发、衣服或是补妆时，请到洗手间或客人看不 到的地方 4当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象,5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌 面，不要把玩物件,6当众不应耳语或指指点点 7不要在公共区域奔跑，大声讲话，谈笑，搭肩或挽手 8抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事 10与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话, 接待规范 言谈举止,坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：彬彬有礼 （1）主动与

16、客人，上级，同事打招呼 （2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等 （3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等 （4）讲客人能听懂的语言 （5）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 （6）使用电梯要先出后入，主动为别人开门 （7）带客时要在客人的右前方三步远处，时刻有指引的手示, 接待规范 介绍过程的礼仪,1. 不要做玩笔、摇腿等小动作。 2. 不应与其他同事讨论与本项目无关的事情。 3. 不可伤害客户自尊。 4. 不与客户激烈争论。 5. 不要眼神游移不定或神情淡漠。 6. 不要频频看手表。, 接待规范 听电话的礼仪,1. 接听 2. 语调须亲切 3. 必需先自报家门 4.

17、应不厌其烦 5. 中途有急事需处理 6. 挂电话, 接待规范,笑口常开 （1）面带笑容接待各方宾客 （2）保持开朗愉快的心情, 化妆规范,化妆的重要性 女性化妆前后对比, 化妆规范 女人为什么要化妆,l 素面朝天的女人，有两种可能，一个是天生丽质不需要化妆，花容月貌就算不化妆也倾国倾城；另外一种，就是她所处的场合不需要她化妆。比如一些蓝领职业或是学生，小朋友。 l 但即使是上面两种，也有需要化妆的时候，比如再漂亮的明星出席重要场合还是一定要化妆的，而注意自己的形象的蓝领，比同个阶层的那些不注意外表的女人更容易获得职业上的突破，这是屡见不鲜的。又比如大学生，如果懂点基本的化妆技巧，谈恋爱和求职时

18、无疑更顺利。 l 你要明白女为悦己者容是自古以来的；上班化妆这是一种基本的礼貌；化妆让你更有自信 l 女人都是爱美的，但不是每个女人一生下来就是国色天香的。不过别担心，上帝还送给女人们一份奇妙的礼物化妆。越懂得化妆，你就能变得越漂亮。, 化妆规范 皮肤的保养,第一，保持充足的睡眠和有规律的生活。 第二，保持乐观的情绪和良好的心态。 第三，注意合理的饮食。 第四，经常梳头，适当参加体育锻炼。, 化妆规范 化妆品的种类,1洁肤类 洁肤类化妆品主要是清洁人体皮肤，即把滞留在皮肤上的油腻与污垢洗掉，以便于进一步化妆美容。包括洗面奶、清洁霜、卸妆液、香皂等。 2护肤类 护肤类化妆品能保护和滋润皮肤，延缓衰老，减轻皮肤皱纹，并使皮肤与外界隔离，节