第六章(公关礼仪).ppt

1、第六章 公关礼仪（119）,第一节礼仪概述 第二节日常交往礼仪 第三节公关活动礼仪,第一节礼仪概述,一、礼仪与公关礼仪 礼仪通常指在较大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。 公关礼仪指公关人员代表组织处理内外关系时，应遵守的规矩、礼节、礼貌。,公关礼仪的分类： 1、公关静态礼仪 指公关人员的仪容仪表应具有的风范。包括体型、服饰、发型、脸部表情、身体姿势等内容。 2、公关动态礼仪 指公关人员在对外交往中应遵守的礼仪规范。包括迎送、接待、拜访、接打电话、推销、演讲、谈判、举行会议等。,二、公关礼仪的主要特征 1、以学识为基础。 2、以长远为方针。 3、以公众为对

2、象。 4、以美誉为目标。 5、以自觉为桥梁。 6、以灵活为原则。 7、以真诚为信条。,第二节日常交往礼仪,一、见面礼仪 （一）微笑“交际世界语” （二）守时与介绍 （三）握手与问候,补充1 眼神、面部表情、手势、人际空间 1、眼神礼仪 “看”这种行为的四种组成因素： （1）时间 （2）方向 （3）集中的精力 （4）内涵的情感,眼神礼仪包括： （1）不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为无礼。 （2）与陌生人谈话，眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30%60%。 （3）超时型注视一般是失礼的。 （4）低时型注视一般是失礼的。 （5）眼睛转动的幅度与快慢必须“适度

3、”。 （6）恰当使用亲密注视。,2、脸部表情礼仪 人的脸部表情是通过脸上的可变性线条表示出来的。 脸上的可变性线条包括眼睛、眉毛、鼻子、嘴巴及脸上的肌肉，其变化就构成人的表情的变化。 大致有三种：平行的直线、曲线、硬的直线。社交场合要求第一种或第二种，不能是第三种。 公关礼仪提倡微笑。,3、手势 作用： （1）沟通信息。 如以手触头、摊手、交叉双腕 （2）反映人的修养、性格。 如握手 （3）反映不同的民族文化。 手势的构成： （1）速度 （2）活动范围 （3）空间轨迹,手势礼仪 （1）动作大小适度。 （2）动作自然亲切。 （3）避免不良手势。 （4）标准的握手礼仪 A、场合 B、谁先伸手 C、

4、握手方式 D、握手力量轻重 E、握手时表情自然，面带微笑，眼睛注视对方。,4、人际空间 人际空间距离 分四个区域： A、亲密区（045cm） B、个人区(45120cm) C、社交区(120360cm) D、公众区(360cm以上) 人际空间的形式 如从座位的安排上，可看出人际空间的形式： A、桌角座次 B、合作座次 C、竞争座次 D、独立座次,二、交谈礼仪（128） 1、听的艺术 2、说的艺术 友好的谈话=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情,（1）读万卷书，行万里路 （知识渊博、见多识广） （2）保持谦虚，三思而行 （3）内容恰当，和谐愉快 （4）适度幽默，轻松活泼 （5）善用情感，

5、绘声绘色 （6）准备勇气，适时说不,补充2交谈礼仪 谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。 说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。 与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。,参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。 第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。,在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个

6、人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。 一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。,一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长得胖、身体壮、保养得好等语。 对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底。对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。,男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。 在社交场合中谈话，一般不过多纠缠，不高

7、声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊，即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂，最后还要握手而别。,补充3 各种拜访礼仪 、一般拜访 （）一般情况下，不要冒昧地拜访别人。 （）安排拜访时间。 （）约好的拜访时间，不要早到或迟到。 （）按时抵达后，如无人迎候，应按门铃或轻轻扣门，等有回音或有人开门后，方可进入。 （）一次正式社交拜访所花的时间，前后约15分钟。 （）经主人应允或应主人邀请，可进入室内。,、请教拜访 拜访对象一般是长者或地位较高的人。 拜访应打电话问对方何时可前去拜访，说清要请教的问题，以便其有所准备。 请教时态度要诚恳，提出问题要言简意明。 对方解答完后，立即告辞。 真诚致谢。,、探视拜

8、访 （）探视前的准备 了解患者情况； 了解医院情况； 准备慰品。 （）进入病房时应注意的礼节。,、突然造访 （）避免在深夜或休息时间打扰对方。 （）与主人谈完事后，若发现对方正欲外出、准备休息或家中正有其他客人，应立即告辞，并向主人再次致歉。 （）与主人谈话的时间尽可能减到最少。,、遣人拜访 （）所派的人要口齿伶俐。 （）可写一封私人信件。 （）将拜访要说的问题向派遣的人员讲清楚。 （）事后一定要抽身亲往致辞谢或修书一封，表示感谢。,三、电话礼仪（P131） （一）打电话的礼仪 （二）接电话的礼仪 （三）电话的声音礼仪,四、仪容和服饰礼仪（P133） 个人卫生礼仪 举止礼仪（表情、站姿、坐姿、

9、走姿、蹲姿） 美容美发礼仪 服饰礼仪（着装的TPO原则）,第三节公关活动礼仪,一、接待礼仪（P140） （一）公关部办公室的布置 （二）在车站或机场迎接客人 （三）安排来访者参观公司,补充： 迎送礼仪 、迎接来宾前，首先了解来宾的背景资料。 、根据来访者的身份和访问目的，确定迎送规格。 、掌握抵达和离开的时间。 、迎接未见面的客人，有必要准备一块牌子：“欢迎”。 5、迎接必须在机场、车站、码头向他们致欢迎辞的贵宾，应事先准备好欢迎辞。,、见到来宾后，应热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、鼓掌欢迎等。 、向来宾行礼后，应道辛苦并作自我介绍。 、应主动向客人表示帮助他拿

10、东西的意思。 、上车后，应将活动日程表送到客人手上，并询问其有何私人活动需要帮助安排。 、到住宿处后不要久留。分手前一定说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。,、对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束，应送客人上车或送出门口。 、对突然来访问者，应起立欢迎，并让坐、献茶和为之送行。 、客人离去时，应是客人在前，否则有驱赶客人之嫌。将客人送到单位门口或机场、车站、码头。握手告别，并说“欢迎您再来”。,自我介绍礼节 （）如果你想认识某一个人，最好预先获取一些有关他的资料。 （）表示出渴望认识对方的心情，但不要卑躬屈膝。 （）作自我介绍时，应清楚地报出自己的姓名及身份。 （）获得对方的姓名后，不妨口头重复一次。,、泡茶礼节 （）接待室应常备开水。 （）泡茶时应站在客人右边掺茶。 （）茶叶不要太多或太少。 （）掺水第一遍可以只冲一点儿水，第二遍再掺成八成满