顾问式销售的有效技巧.ppt

1、,顾问式销售的有效技巧,诊断原因,探察冲击,开放型问题,控制型问题,确认型问题,由痛苦 开始,获得愿景,设想性能,RI,R2,R3,I 1,I 2,I 3,C1,C2,C3,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是 推销员的话太多！,诊断原因,探察冲击,开放型问题,控制型问题,确认型问题,由痛苦 开始,获得愿景,设想性能,RI,R2,R3,I 1,I 2,I 3,C1,C2,C3,探寻的四个步骤,问问题要有目的性 优化交流的环境 运用泛光灯/聚光灯的方法 积极聆听,问问题要有目的性,你很在意话费的高低吗？ 你经常出差，最担心手机出什么问题？ 你休假时正

2、在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？ 你担心经常性的城市堵车现象吗？,优化交流的环境,要与你的顾客姿态保持协调一致 手势和身体姿势 目光接触 衣着 配合他们的说话速度和关键词语 使用顾客的名字；我们；我们的 使用顾客听得懂的语言 重复顾客说过的重要词语,优化交流的环境,要善于观察 顾客是否喜欢你？ 微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表情自然。 对你的想法是否有兴趣？ 想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下巴，认真思考你提供的信息。 是否防备、怀疑或排斥？,运用泛光灯/聚光灯的方法,开放问题：让客户自由发挥 . 对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？ 封闭问题：限定客户

3、回答的方向 你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？,27,问题漏斗名人游戏,问句中三个非常重要的词,感觉 认为 依你之见,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击,刺激客户的伤口， 强化问题给客户工作带来的影响,诊断原因,探察冲击,开放型问题,控制型问题,确认型问题,由痛苦 开始,获得愿景,设想性能,RI,R2,R3,I 1,I 2,I 3,C1,C2,C3,试探冲击试探方法,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果会怎样？”、 冲击试探“当后果会怎么样？”,SPIN问话技术：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N

4、需求利益问题,S 状况性询问,定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问,P 问题性询问,定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。,I 暗示性询问,定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议：

5、 暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。,N 需求确认性询问,定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。,试探冲击注 意,要提出问题而不是提出建议 试试推销 “防盗门”,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,路径依赖原理 拉上你的窗帘,诊断原因,探察冲击,开放型问题,控制型问题,确认型问

6、题,由痛苦 开始,获得愿景,设想性能,RI,R2,R3,I 1,I 2,I 3,C1,C2,C3,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,确认需求 复印法则,认可并且赞扬客户 复述客户刚才讲过的话 “先生，如果我没有理解错误的话，你对产品 的主要功能要求是,关心的区域,不关心的区域,关心的区域,不关心的区域,客户的,公司的,牵连,提升,关心的区域,不关心的区域,关心的区域,不关心的区域,客户的,公司的,概念偷换,下调,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身

7、。” 埃尔莫 韦勒,销售中的宠物效应 4S店的越野车销售 新食品推广会,展示说服,FABE/3元解说法 调整需求 产品展示,FABE,F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E- 证明,别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。,建议解决方案,说服呈现建议解决方案,FAB,展示说服调整需求,将客户的需求与你的产品利益相匹配,展示说服3元产品介绍法,产品展示,增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例 展示时要用客户昕得懂的话语 让客户参与 掌握客户的关心点，证明您能满足他,展示说服处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于

8、对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见的技巧什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次

9、异议 永远不要与异议争辩 对异议有同感，但不同情 汽车的内装饰太粗躁了,处理反对意见的技巧反对意见的类型,要求咨讯 客观的反对意见 主观的反对意见 借口 炫耀的反对意见 恶意的反对意见 藏在心里的反对意见,处理反对意见的技巧,缓冲 反问 权衡 答复,处理异议步骤,处理反对意见的技巧常见异议处理,价格太高 (太贵了！) 理解： 别人的价格更低。 这比我原来想像的价格要高。 我买不起。 我想打折。 这在我的预算之外。 我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。 我不是真想要。别人的价格,反问： 您觉得它贵多少? 跟谁比太贵？ 您为什么这么说? 我可以知道你为什 么认为价格太高吗?,价格很少成为真正

10、的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱 有愿意付钱和有能力付钱是两码事。 一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，

11、我会在你这儿订货的。 对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势,处理反对意见的技巧常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：

12、我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？； 表示赞同（我们正是这样做的）。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,大客户常见的反对意见,-现在没时间，以后再说吧。 -你们的服务太差 -每月的话费

13、都太高 -联通现在在找我们单位谈 -我们现在用不上GPRS服务 -你们和联通差不多 -我担心辐射问题 -你们为什么不单向收费,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意四个步骤,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,捕捉购买信号,（一）表情方面 1客户的表情和态度发生变化时 2眼睛直视您时 3有着明显的孩童式的兴奋反应时 4当客户彼此之间微笑着对视时 （二）体态方面 1突然不住地点头 2表现出神经质的举止时 3变换座位时 “那里不是细谈的地方，请到这里谈 4仔细看说明书时,(三)

14、语言方面 以价钱为中心谈话时 询问售后服务时 询问有关使用细节时 认真询问产品的相关方面时 想试用时 与其它产品相比较时 表露出喜欢喜爱时,捕捉购买信号,要求成交技巧常用成交方法,1-非此即彼成交法（两个面店） 注意：只给两种选择 方法：你想要红色的，还是蓝色的。 单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择,要求成交技巧常用成交方法,2-特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。” “你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元 我也给你百分之五的折

15、扣，这已经是最大优惠了。,要求成交技巧常用成交方法,3-试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求成交技巧常用成交方法,4-恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求成交技巧常用成交方法,5-比较成交法 注意：推理和比较 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价

16、格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,要求成交技巧常用成交技巧,6-关键特性法成交 张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩信是唯一能够收发邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?”,要求成交技巧常用成交技巧,7-ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。,要求成交技巧常用成交技巧,8-次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是

17、客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,要求成交技巧常用成交技巧,9-“我要再考虑”成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,要求成交技巧常用成交技巧,10-上司同意成交法 注意：客户对这件产品必须有渴望。 方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你

18、争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,要求成交技巧常用成交技巧,11-微不足道成交法 注意：化整为零；客户必须真有兴趣。 方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,要求成交技巧常用成交技巧,12-锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能你能？ 方法： 客户：有没有红色的？ 专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,要求成交技巧常用成交技巧,13-播种成交法 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。 方法： 开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？ 结束：还记得你说过在房间里

19、俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,要求成交技巧常用成交技巧,14-道歉成交法 注意：最后的机会。 方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,要求成交技巧沉默的法则,当你向对方提出了请求或者是问题后，请立即闭上自己的嘴，以期待的眼光看着对方。,要求成交技巧DMAIC销售报告法,大客户问题解决的最佳报告流程,D 界 定到底是不是我们的问题？ M 量 化-是凭感觉还是有数据？ A 分 析-能够找到真正的原因？ I 改 善-有合适的解决方案吗？ C 控 制-做了之后会有什么结果？,摩斯科定律你得到的第一个回答，不一定是最好的回答。,顾问式销售的有效技巧,以问题为中