新版有效沟通技巧学员手册(ppt 44页).ppt

1、1,有效沟通技巧,培训导师：顾樾 时间：2005.8 .6 9:00 15:00,. .,2,. .,3,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论

2、界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。 培训特点： （采用最新参与互动培训方式） 讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等,主讲嘉宾简介,. .,4,学员将能够掌握以下知识与技能： 1.学习沟通定义、要素科学法则 2.分析企业沟通问题和解决方法 3.运用有效企业内部的沟通工具 4.掌握有效 TCS 客户服务技巧,培训目的,. .,5,第一讲: 信息传递的法则,信息的特点 1、反映 2、记录 3、 4、交流,. .,6,信息的定义与作

3、用,信息定义： 是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果 任何信息都具有： 信号特性、反映特性、主体特性、特性,. .,7,信息与管理,市场信息 企业信息 信息,. .,8,管理信息四大目的,1. 说明事物2. 表达 3. 建立关系4. 达成目的,信息的生命在于传递,. .,9,应该用几个耳朵听？,内容 关系 期待,. .,10,第二讲: 有效沟通的过程,1.沟通的七个基本步骤 2.倾听的四步骤五层次 3.反馈技巧的二种类型 4. 表达技巧原则与方式,. .,11,沟通的定义与三要素,沟 通 概 念： 为了

4、设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程,沟通的三大要素 1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感,. .,12,沟通七个基本步骤,1.,2.表达方式,3.传送途径,7.行动,5.,4.收到,6.同意,. .,13,沟通的程序,传送者,接收者,编码,管道,解码,. .,14,沟通过程双向性,信息接收 信息,. .,15,自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）,. .,16,倾听四步骤,复述 澄清 摘要 ,. .,17,练习与自我检查,. .,18,语言沟通的三种常见形式,1、陈述观点 2、回答

5、问题 3、提出,. .,19,给予反馈的技巧,针对对方的需求 具体、 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方方面,. .,20,接受反馈的技巧,1. 倾听，不 2. 避免自卫 3. 提出问题，澄清事实 4. 总结接收的反馈信息，并确认 5. 理解对方的目的 6. 向对方表明你的态度和行动,. .,21,第三讲: 沟通失败的原因,对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%,. .,22,有效沟通四特性,1.

6、双向性 2.性 3.非个性 4.积极聆听,. .,23,提升沟通效果的方法,受众策略 他们是谁 他们了解什么 他们感觉如何 如何他们,. .,24,第四讲: 有效的肢体语言,1. 沟通的五种态度 2. 决定性的七秒钟 3. 视窗理论的应用 4. 管理策略之分析,. .,25,体态、声调、内容的影响,体 态,声 调,55,38,7,. .,26,人际距离,密友：0.5m以下（私人空间）,一般：0.5-1.2m（ 空间）,商务：1.2-3.6m（ 空间）,演讲：3.6m以上（社会空间）,. .,27,视窗理论的应用,了 解,不 了 解,给 予 反 馈,了 解,不了解,寻求真理 （自我）,公开,未知

7、,（他人）,案例 策略,. .,28,决定性的七秒钟,第一印象：尤其在重要沟通 （关键时刻） 我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,. .,29,第五讲：企业内部的沟通,管理沟通 沟通 制度沟通 其他沟通,. .,30,人际沟通,1.了解别人 2.注意小节 3.信守 4.阐明期望 5.诚恳正直 6.勇于道歉,. .,31,其他沟通,上位沟通 下位沟通 沟通 论辩沟通 沟通,. .,32,第六讲: 沟通管理学要义,1. 有效管理与活动内容分布 2. 如何改善员工的工作习惯 3. 如何采取有效的督促行动 4. 如何让下属正确理解批评,. .,33,有效管理活动内容分布,. .,34,四种有效沟通形式

8、,管理成功 75%靠沟通，25%靠天才和能力 1. 制度沟通 2. 文化沟通 3. 沟通 4. 会议沟通,. .,35,如何采取有效的督促行动,1、简略以前讨论的事项 2、指出改善不足之处，要求 3、商讨可行的解决办法 4、指出员工不改善的后果 5、协定应采取的行动及跟进日期 6、表示对员工有信心,. .,36,批评、沟通与态度改变原则,（一） 原则 （二）从众心理 （三）实事求是,. .,37,表扬与批评,场合 时机 原因,. .,38,第七讲：如何与上司有效沟通,1. 沟通五个步骤 2. 各种性格上司 3. 常见沟通障碍 4. 说服领导技巧,. .,39,沟通五步骤,1 仔细聆听领导命令 2 与领导探讨 3 拟定详细工作计划 4 工作中随时领导汇报 5 工作完成后及时总结,. .,40,各种性格上司,1 集权型 2 参与型 3 宽容型 4 型,. .,41,说服领导技巧,1、恰当时机 选择领导时间充分、心情舒畅时 2、资讯及数据都极具说服力 3、设想领导质疑，事先准备 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满 6、尊敬领导，勿伤领导自尊,. .,42,第八讲：如何与同事和睦沟通,1. 三种有效的形式 2. 部门协调与沟通 3. 鼓励合作的方法 4. E Q 与压力抒解,. .,43,部门的协调与沟通,协调定义: