(课件)-职场礼仪.ppt

1、職場禮儀,張 雄 喬 Janet CHANG,義守大學,應對及社交禮儀,禮儀與專業形象塑造,職場倫理,課程大綱,職場倫理,倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。,倫理意識和道德價值的重要,倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。 例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？ 這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。,職能=知識+技能+態度 (1)知識技能態度三者的關係 態度決定人的成功與失敗 有敬業沒專業，學習可以改變一切 有專業沒敬業，看不到

2、你的專業,態度,態度的角色,工作教養,上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在 穿著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。 同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況 文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密 高達96%的上班族認為， 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。,良好的服務形象,令人印象深刻的儀表 深入人心的禮貌 舉手投足 行禮如儀 得體合宜的言談 主動積極的態度,禮 儀,禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他

3、人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。,完美的第一印象,首因效應先入為主的效果 第一印象 %-來自於外在,肢體動作、穿著打扮,語音聲調,來自說話的內容,形象塑造,禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: 合適的妝扮 優雅的儀態 服務用語,好的服裝儀容應該符合職場角色,好的服裝儀容並不是穿著講究、 花枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。,禮 貌 服 務 用 語,您好，歡迎光臨 謝謝您

4、請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨,表 情,一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。,優雅的儀態,站姿 走姿 坐姿 行禮 表情,臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美,儀態顯現- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓,優雅的站姿（迎賓、接待、送客）,站姿六大口訣 双手位置 眼神 面部表情 與人交談的安全距離,行的禮儀,行走時勿左顧右盼。 注意鞋跟聲響。 行進時應注意禮讓 一般狀況盡量不奔跑。 不可從正在交談的人群中穿梭而過。 行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳

5、步等候。,身體語言-坐姿,坐下時的姿態 腳要碰地、臀部坐正 不彎腰駝背 *正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適,得宜的行禮,欠身禮 頷首禮 歡迎禮 最敬禮,辦公室禮儀規範1,提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護保養：化妝室、茶水間、休息室等,辦公室禮儀規範2,主動服務的精神，以表現熱忱。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。 職場服務時，禁用手機聊天。,職場禮儀 印象A+肢體語言展現加分印象,社交禮儀,服裝與場合 食的禮儀

6、 徒步與座車禮儀 奉茶的禮儀 介紹禮儀 握手的禮儀 擁抱的禮儀 名片交換的禮儀,溝通的要素,1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語 2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情 3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點/詢問對方 是否充份了解,電 話 禮 儀,對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。,電話禮儀須知與應用,電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。,電話應對的原則,標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完

7、整 性 :有效率且完整的處理詢問事項,接聽電話的基本禮儀,1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音,5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌,電話禮儀語法匡正對照表,使工作順利的電話術,遲到、請假由自己打電話 外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡 用傳真機傳送文件後，以電話聯絡 同事家中電話不要輕易告訴別人,指引技巧,指引的精神 主動- 心態-,指引的方法 手勢- 眼神-,讓自己成為職場中的搶手貨,建立自信及積極的態度,聆聽與溝通,讓別人接受並且相信你,保持熱情,參考資料: 態度萬歲（ Keith