旅游公共关系的危机意识与防范(ppt 34页).ppt

1、第五章 旅游公共关系危机处理,第一节 旅游投诉的受理与处理 第二节 旅游公共关系的危机意识 第三节 旅游公共关系的危机防范 第四节 旅游公共关系的危机处理程序和策略,第一节 旅游投诉的受理与处理,旅游者投诉的原因有两种： 1、旅游组织自身的工作没有做好，或是出现差错缺陷，或是个别服务人员与客人产生摩擦； 2、旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。,一、妥善处理旅游投诉的目的,（一）防止投诉演变为组织危机 （二）迅速扭转公众的印象 （三）提高服务质量和管理水平,澄清事实 扭转偏见 维护声誉 扩大影响,二、旅游投诉处理的原则,（一）真心诚意帮助投诉者

2、 （二）绝不与投诉人争辩 （三）维护旅游组织合法利益 切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低旅游组织及其部门或员工。,三、旅游投诉处理的程序,（一）认真倾听投诉者的意见（二）保持冷静（三）表示同情（四）给予关心（五）不转移目标（六）记录要点（七）告知处理方法（八）告知处理时间（九）解决问题（十）检查落实和记录存档,四、处理旅游投诉的技巧,（一）让投诉人“降温” （二）在感情和心理上与投诉者保持一致 （三）果断地解决问题,第二节 旅游公共关系的危机意识,一、旅游公关危机事件的特征,（一）突发性，如飞机出事，大规模食物中毒等 （二）危害性，组织内部会危害成员之间的团结，在组织外部会给社会公众带来恐

3、慌与损失。 （三）关注性 ，迅速成为社会舆论关注的焦点 （四）警示性，“居安思危”,二、旅游公关危机发生的原因,（一）旅游组织内部原因1、管理不善2、决策失误3、疏于沟通,（二）旅游组织外部原因1、自然灾害2、社会政治3、经济形势4、人为破坏,三、旅游公关危机发生的过程,（一）危机初期尚未作具体的处理工作（二）危机稳定期开始行动（三）危机抢救期（顶峰阶段）采取行动，发布消息（四）危机末期妥善处理危机后事和安抚人心,第三节 旅游公共关系的危机防范,一、建立危机预警系统 核心是善于监测和积极反馈信息,（一）对旅游组织的行为进行监测 （二）对社会舆论进行监测,二、设立危机处理机构 “危机小组”,危机

4、小组应由职位相对较高的管理者、专业人员及公关人员组成，由于他们在组织中的地位、身份，他们对组织环境熟悉了解，可在危机处理中发挥最大的功效。,预测和分析,制定应急方案,编印成册,确定新闻发言人,危机发生后，全权负责处理,危机小组应抓好以下几方面的工作：,三、制定危机防范策略,主要是对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策，形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体人员熟悉其内容。,四、危机防范方案演习,每隔一段时间，举行一次危机演习，使全体管理人员及员工熟悉危机防范方案，一旦危机真正发生，能应变不惊，最大限度地减少危机对组织和对社会公众的伤害。演习后，由“危机小组”人员进行详

5、细的征询意见活动，从中发现方案不足之处，予以纠正。,第四节 旅游公共关系的 危机处理程序和策略,一、旅游公关危机事件处理的原则,（一）“公众利益至上”原则 （二）公开性原则 （三）真实性原则 （四）主动性原则 （五）及时性原则 （六）连续性原则 （七）补偿性原则,二、旅游公关危机事件 处理的工作程序,（一）全面调查、收集信息1、组织人员，奔赴现场成立“危机小组”2、保护现场，寻求援助3、深入细致，了解情况4、整理分析，形成报告,二、旅游公关危机事件 处理的工作程序,（二）分析信息、确定对策1、旅游组织自身的对策 2、针对受害公众对策 3、针对上级领导部门对策 4、针对新闻界对策,二、旅游公关危

6、机事件 处理的工作程序,（三）分工协作、落实措施 统一认识领会实施方案分工配合观察公众记录报告（四）检测效果、改进工作,三、旅游公关危机事件处理 艺术与策略,（一）旅游公关危机事件的处理艺术 1、“快刀斩乱麻”，忌“拖”，求“快”，取得时间上的主动权； 2、“包公断案”，“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权； 3、“宜粗不宜细”，抓主要矛盾，取得工作上的主动权。,三、旅游公关危机事件处理 艺术与策略,（二）旅游公关危机事件的处理策略 1、保持镇定，果断处理。 2、坦诚沟通，真实传播。 3、心理疏导，情感沟通。 4、区分类型，有的放矢,案例分析：肯德基“苏丹红危机事件”,2005年2月23日，

7、国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。有关研究表明，苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。,2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料

8、。,4月6日，中国卫生部发布苏丹红危险性评估报告。该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。,中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红1号” 的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。,3月28日，中

9、国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调查，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。,苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患，他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法，严把食品安全关。”鉴于此次苏丹红事件，苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施，确保食品安全。,面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。,案例分析 1这是一起由于企业自身行为不当引起的公关危机。肯德基由于进料检察不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，所以必须真诚的道歉，并在一定程度上给予补偿。英国食品标准署向消费者发出了相关警告，本来并没有包括肯德基，但肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的行为。,2危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。,3主动向公众道歉，承当自己的责