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文档简介

1、酒 店 常 遇 服 务 问 题 案 例 分 析,盛 威 帝 都 大 酒 店,SHENGWEI DIDUHOTEL,GONGYI CHINA,前 言,酒店常遇的客人对酒店投诉问题，而投诉的原因也各种更 样，但是，综集客人的不满，我们总结出了客人不满的原 因一共五点，既是当我们酒店工作人员如果服务过程中， 出现一下五点状况的时候就会引起客人对我们酒店的不满！ 1.工作效率低 2.介绍不到位 3.对客态度粗鲁、不耐烦 4.对设施设备和酒店工作流程以及业务不够熟悉 5. 对周围环境，对客人不够细心,一、前 厅,工作效率低 服务态度差 介绍不到位 开错房，取错鞋，拿错手牌 找零出错 提醒客人寄存大件行李

2、内含的贵重物品和随身贵重物品,二、男 宾,1、一 更 A、 客人开柜后，互相拿错手牌 B、 客人开柜时发现使用过的袜子、内裤、内 衣等物品 C、 客人抵店毫无反应 D、 客人手牌被别人误拿开错衣柜导致客人财 产受损 E、 提醒不到位 F、 客人反映遗留物品丢失 G、客人因地滑出现身体受伤,2、二 更 A. 给客人提供破损浴巾 B. 备用物品不足 C. 对商品性能和价位不了解 D. 为客人寄存物品时未登记清楚，而造成损失 E. 因脱岗导致服务脱节 F. 客人因地滑出现身体受伤,A、水区地面过滑造成客人摔倒 B、水温不正常 C、货品供应不足 D、提醒不到位 E、对醉酒客人照顾不周 F、客人在搓背下

3、床时未挽扶客人导致客人摔伤,3、水 区,G、责任心不强 H、蒸房检查不及时及出现火灾 I、客人进入蒸房后，没有定时进行蒸房检查 导致客人身亡或其他现象 J、客人使用设备时未能及时打开 K、水区设施设备损失没有发现，导致客人不满,三、休息厅,1. 客人对消费项目不明确，服务员不能明确向客人 解释说明 2. 对健身器材，投影等不能熟练操作 3. 楼层区域不明确 4. 区域内不够安静 5. 点单迟迟等候时间过长 6. 投诉时酒店工作人员不够耐心倾听 7. 提醒不到位 8. 卫生太差,四、自助餐,1. 客人到来反应冷淡 2. 菜量不够 3. 餐具有水渍，食品污渍 4. 对客态度粗鲁 5. 台面过脏 6. 油渍泼洒地面没有及时处理导致客人摔伤，或没有食欲 引起不满 7. 点单久不回应 8. 客人单点时，未向客人解释说明自助餐厅消费明细，导致 客人对自己消费不清楚 9. 对单点客人下错单,五、客 房,1. 对客服务态度粗鲁 2. 床单被罩不整齐 3. 客房内配套家具有污渍 4. 客房内设施设备不能正常使用，或使用过程中噪声过大 5. 客人点单久不回应 6. 退房检查效率低 7. 备用品不起 8.

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