服务意识培训.ppt

1、客户服务意识培训,平和心态与沟通技巧,服务宗旨,客 户 至 上,服 务 第 一,诚 心,服务的灵魂,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,态 度,业 绩 的 强 化,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题,？,员工工作中遇到的问题,每天在电话中接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题,怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地

2、在最 短时间内平息顾客火气？,员工工作中遇到的问题,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？,员工工作中遇到的问题,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？,自我 认识,客户服务人员的自我认知,体现了对工作的热爱和自豪感客户对你的肯定 客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升,员 工 心 态,青春饭 罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司

3、,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡. 驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想： 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴

4、 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进 步,角色认知-定位,我在那里？,客户服务人员的自我认知,判断下列有关优质客户服务的认知是对是错 ：,快乐的心理解压方法,塞翁失马,靠近边境一带居住的人中有一个老人，他们家的马无缘无故跑到了胡人的住地。过了几个月，那匹马带着胡人的良马回来了。他家中有很多好马，他的儿子喜欢骑马，结果从马上掉下来摔得大腿骨折。过了一年，胡人大举入侵边境一带，壮年男子都拿起弓箭去作战。靠近边境一带的人，绝大部分都死了。唯独这个人因为腿瘸的缘故免于征战，父子得以保全生命。,情况不同,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊

5、和乳牛讨厌它的号叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢!,关于心态,一位老奶奶有两个女儿， 大女儿已去世，小女儿在美国。 她做船去美国看小女儿， 途中遇难， 生死难料。 其他人都很紧张， 只有她还泰然自若。 别人问她为什么， 她说， 如果没沉船，我就可以见到小女儿了，哦耶！ 如果沉了，我就可以见到大女儿了。哦耶！,沟通人际关系的建立,以对方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你

6、要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤

7、和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输 （自闭症）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （虐待狂）,你赢 我赢 （皆大欢喜）,拥 有 家 的 感 觉,顾客从公司买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解. 谁是顾客.,笨蛋型：,

8、教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅 。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,客户更在乎你说什么,场景一 不要说“对不起，我们卖给您一件包装破损的产品” 因为客户会想：“坏了的产品也

9、卖给我！” 应该说：“我理解包装破损给您带来了不便，现在看看我能为您做什么”,客户更在乎你说什么,场景二 不要说“真抱歉，配送公司经常出问题” 因为客户会想“经常出问题为什么不换一家！” 而要说“对不起，你的货在配送中出了问题，我会马上联系配送公司帮您解决”,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我 你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 在和你交往是我感和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫。而是我想这么做 把业务转到别家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对

10、手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的公司，很了解像我这样的客人,能力,态度,强 弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,全面否定型 喋喋不休型 缺乏信任型 立竿见影型 推卸责任型 发泄情绪型 迷惑犹豫型,客户类型划分,全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 采取方式：表示理解；尽快引导客户讲明投诉要点；听清并记录告知用户解决方案记录；达成其识，征求意见。 例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下问题的具

11、体情况吗？” 喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 采取方式：采取适当时机终止客户的叙述；引导客户回到投诉要点； 快节奏讲 明问题解决方案 （不要征求客户意见）， 迅速退出后尽快解决。 例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？” “您的问题我已详细了解了，我会采取X种方式给您处理。”,缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度。 采取方式：一定声明工作职责加强用户信任；表示对用户的重视；确认用户所说的内容；明确解决方案，解决时限；达成其识； 例：“用户只要求领导来电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等等，而应说明，作为公司的一员我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来

12、解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我，我会全力解决您所提出的问题。” 立竿见影型 特点：急性子用户 采取方式：强调讲明对用户急迫心情的理解；让用户了解我们的工作程序；讲期时限；达成共识； 例：针对您提出的问题我将采取XX方式，按照程序应该在X天才完成，但我会尽快在X小时内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。,推卸责任型 特点：掩饰事实真相。采取方式：注意讲明用户事情根由；指明解决地点及方法；达成共识告知其相关服务；注意讲话严谨； 发泄情绪型 特点：不停的咒骂。采取方式：聆听；平息用户情绪；落实要求；表示理解用户心情及处境；双方认可解决方案达成共识；最后感谢用户 例：偶尔在

13、电话中我们会遇到这样一个人：他非常生气，甚至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，我们首先要认定是有理的。要有礼貌地说：“我确实非常想帮您。”针对用户们的问题来回答或做记录，避免发生与用户对抗性产生对抗性的言语，做到不卑不抗即可。这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,迷惑犹豫 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询。采取方式；聆听；找出用户所叙述内容要点提问；针对要点进行简短的肯