服务供方管理.ppt

1、长 城 物 业 集 团 服务供方管理,4.0供方管理及评价,1.0供方管理基础知识,3.0供方选择,5.0供方发展及剔除,2.0供方开发,依据：供应商管理体系（2008.8发布）,供方的产生及存在,社会化分工越来越细的产物,专业的事由专业的人来做,降低成本,术语及定义,供应商：提供产品或服务的实体，它所提供的产品或服务 构成采购商生产的产品或服务的一部份，或者被用来采购 商生产的产品或服务 ； 采购商：采购产品或服务的实体，是指在一定的条件下从 供应市场获取产品或服务的单位或公司； 服务产品 ：采购商根据服务需求，获取供应商提供的实物或 以非实物形态存在的劳动成果 ；,术语及定义,供应链：通过

2、对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始， 制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手 中的供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整 体的功能网链结构模式； 总获得成本 ：指年度从供应商获取材料或服务的总获得成本，包括采 购价格加上来自该供应商的获取材料和服务的作业成本（包括订货、 接受、检查、储存和处理缺陷、培训的成本）。,供应商编码,用于识别供应商的唯一代码； 区域组织名称+供应商专业名称+供应商子专业名称+供应商序号； 供应商序号由各分公司按01、02、03的顺序进行编号。,供应商编码图示：,深圳,清洁,日常保洁服务,01,区域组织名称,供应商专业名称

3、,供应商子专业名称,供应商序号,示例：,1、深圳市长城环境工程有限公司 2、成都兴发保洁有限公司 3、深圳市长城电梯工程有限公司 4、福州东生机电设备工程有限公司,确定服务需求,根据企业或项目的实际需要，确定需要采购的产品或服务。,供应商 开发渠道,主动上门,媒体广告,相关方推荐,集团供应商,行业协会信息,网络搜索,供应商开发准则,供应商开发的基本准则可按照供应商的企业资质、管理水准、 服务质量三个方面进行。,企业资质,注册资金； 经营范围； 资质 ； 办公营业面积； 项目分布城市情况 ； 在行业内所获得荣誉。,管理水准,体系文件； 培训； 计划； 绩效管理。,服务质量,质量改进与服务配合水平

4、； 主要生产设备清单； 现有资源的产能及其利用现状； 已服务项目的质量反馈； 技术支持能力。,根据供应商的开发准则对其发布资格预审通知，将收集的信息 统一填入预选供应商信息采集表; 通过分析这些信息，评估其服务能力、供应的稳定性、资源的 可靠性，以及其综合竞争能力。剔除不达标的供应商后，整理 出供应商预选名单。,供应商考察评价,成立评价小组； 根据供应商预选名单进行现场评审和综合评分； 使用统一的预选供应商评估计分卡进行评估，根据各分项要 素计算出平均得分； 平均得分在85分（含85分）以上为初选合格供应商； 平均得分在8460（含60分）为需讨论视具体情况再定的 持续考核供应商； 平均得分在

5、60分以下为初选不达标供应商； 整理出预选供应商考察名单，保留3至8家。,供应商选择原则,简明科学性原则 透明、公开、公平、公正,门当户对原则 供应商的规模、实力、资质与采购商相当 半数比例原则： 服务能力需求不超过供应商提供服务能力的50%，不允许供应商 超负荷提供服务；,供应商总量控制原则： 公司已提供同类服务的一级供应商数量控制在5（含5）家以下； 分公司已提供同类服务的供应商数量控制在14家，分公司新 项目引进的同类服务供应商数量不包含在其中。,供应商选择方式,公开招标 邀标,管理,协调,组织,计划,控制,方法,效果,技术技能,应用专业知识及技能的能力,与人共事，理解、激励别人的能力,

6、分析和诊断复杂情况的心智能力,示例：保洁供方管理,PLANNING,指对未来的活动进行规定和安排，是管理的首要职能。 在工作实施之前，预先拟定出具体内容和步骤。,保洁服务方案 及计划,定期清洁年历,定期清洁月历,重大环境因素管理年度计划,有害生物防治年历,月度工作计划,各类应急预案,年历基本架构,月历基本架构,制定专项工作计划，应遵循5W1H“的原则。即： why(为什么？） What（什么项目？） Where（什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？）,组织,定义：组织是指为了实现既定的目标，按一定规则和程序而设置的 多层次岗位及其有相应人员隶属关系的权责角

7、色结构。,岗位、责任、权力、流程,协调,定义：就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好 的条件和环境，促进组织目标的实现 。,激励； 指导； 沟通； 化解。,控制,定义：就是按既定的目标和标准，对组织的各种活动进行监督、检查， 及时纠正执行偏差，使工作能按照计划进行，或适当调整计划 以确保计划目标的实现。,建立标准； 收集数据； 衡量绩效； 诊断更正。,控制流程：品质管理手册； 控制方法：检查、检验； 检查是过程控制； 检验是结果控制、反馈控制； 控制重点：三个关键。,重要：检查、检验计划,管理处月度供方评价,第一 管理处每日对服务过程检验，对不合格项、不符合项开出 纠正指导单等单

8、； 月费用支付=月服务费-开单数M元/单；,第二 专业主管检查；打分； 品质主管检验，打分； 实际支付服务费=每月服务费标准70%每月服务费标准 30%（服务规范得分60%+管理要求得分30% +礼仪规范得分10%）/100,区域公司、城市公司季度沟通,组织：物业管理部 参加人员：专业部门、项目经理、专业主管、供方 内容： 上季度工作总结； 典型问题、事件； 典型问题、事件的沟通，制定解决方案及计划； 下季度工作重点。,年度供方评价,采用分公司供应商考核表按年度对供应商进行综合绩效评价方法， 供应商年度绩效评估得分=（年度顾客满意单项指数评分 +年度同类专业采购成本对比评分+年度服务业绩评分）

9、。,年度顾客满意单项指数评分（基准分值为30分）； 年度同类专业采购成本对比评分（基准分值为50分）； 年度服务业绩评分（满分为20分）: 即分公司的年度考核满分为10分， 管理处年度考核满分为10分。,供方评价实施,集团组织年度顾客满意单项指数评分； 区域公司组织年度同类专业采购成本对比评分； 区域公司、管理处组织年度服务业绩评分； 集团根据年度绩效评估结果确定一级供应商； 区域公司根据年度绩效评估结果确定二、三级供应商。,供应商分级,一级供应商 考核分数达95(含95)分以上； 服务区域在2(含2)个分公司以上； 二级供应商： 考核分数达80(含80)分以上； 服务项目在同一分公司2(含2)个以上； 三级供应商： 考核分数达7