lession3旅游团队导游服务程序与服务质量.ppt

1、第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量,【教学内容】 第一节 旅游团队导游服务集体 第二节 地方导游服务程序与服务质量 第三节 全程导游服务程序与服务质量 第四节 领队服务程序与服务质量 第五节 景区景点导游服务程序与服务质量,【教学要求】 理解旅游团队导游服务集体的组成及协作共事的方法 理解地陪的服务程序与要求 熟悉地陪的基本服务程序，掌握地陪服务规程 理解全陪的服务程序与要求 熟悉全陪的基本服务程序，掌握全陪服务规程 理解领队的服务程序与要求 熟悉领队的基本服务程序，掌握领队服务规程 理解景区景点导游的服务程序与要求 熟悉点陪的基本服务程序，掌握点陪服务规程,第一节 旅游团队导游服务集体,

2、一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费的旅游者群体。 旅游团队导游服务集体的组成： 全程导游员、地方导游员、领队。 旅游团队导游服务集体的任务：为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、沟、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。,二、导游服务集体协作共事的客观基础 共同的工作对象-同一团队的旅游者；共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。 导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。

3、全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同,三、导游服务集体协作共事的原则,1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任,第二节 地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解

4、、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程,exit,地陪工作程序示意图,服务准备,迎接服务,入店服务,商定日程,参观游览,送客服务,后续工作,自 我 介 绍 与 相 关 介 绍,住 宿 导 游,景 点 导 游,餐 饮 导 游,购 物 导 游,文 娱 活 动 导 游,其 他 活 动 导 游,沿 途 导 游,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,Exit,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,exit,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、

5、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,exit, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,exit,熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,exit,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,exit,根据以下传真内容，拟写一份活动日程 西安友好旅行社： 收到你社报价，现将我社RD-869旅行团的行程计划

6、报给你，请予以确认。 人数：25+1 时间：10月8日乘ca1215航班上午9时30分由北京抵达西安；10月10日乘wh2923航班离开西安赴上海。 住宿：钟楼饭店 提供餐饮 活动内容：兵马俑； 华清池； 半坡；大、小雁塔；法门寺、地宫、珍宝馆；仿唐歌舞；饺子宴。 北京红蜻蜓旅行社 10月2,RD-869旅行团旅游活动日程 团名： RD-869旅行团 人数：25+1 日程： 10月8日 9：30乘ca1215航班由北京抵达西安 接团 12：00午餐（钟楼饭店中餐厅） 13：00兵马俑、华清池 16：30半坡博物馆 19：30饺子宴、仿唐歌舞（唐乐宫,10月9日 8：30出发赴法门寺 10：30

7、法门寺（地宫、珍宝馆） 12：30午餐（法门寺餐厅） 16：00返回西安 18：00晚餐（钟楼饭店中餐厅） 饭后自由活动 10月10日 8：00早餐（钟楼饭店西餐厅） 9：00出行李 10：00大、小雁塔 12：30午餐（东方大酒店） 14：00赴机场 16：00乘wh2623航班赴上海 地陪：* 房号：123 手机号：12345678910,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,exit,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,exit,形象准备,A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适

8、度 C佩戴导游证,exit,服饰应大方得体，端庄整洁，符合导游工作要求（TPO原则),？,带深色眼镜使游客感到不安全,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,exit, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,exit,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,exit,提前2小时确认旅游团乘坐的交通工具抵达的准确时间,与司机联络确定出发时间，提前30分钟抵达接站地点,再次核实旅游团抵达的准确时间,与行李员联络，通知

9、行李送往地点,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,exit,核实实到人数,核实实到人数,切记：不可用手指数人数。,转移途中的服务,A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点,exit,如何致欢迎辞,致欢迎辞,旅游车上讲解要面向游客，话筒位置适中，保持身体平稳。,调整时间，并告诉游客从机场到饭店所需时间,入店服务,协助办理住店手续 案例（1） 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务,exit,首次沿途导游,风光导游介绍当地的风

10、光； 风情导游介绍当地的历史沿革、行政区划、人口、社会生活、传统文化、土特产品等情况； 当地的行程安排； 介绍下榻饭店的基本情况； 提醒注意事项； 天气及新闻播报； 宣布集合地点、时间及车牌号。,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,exit,2. 途中导游,重申当日活动安排 报告到达游览点的途中时间 介绍当日重要新闻 风光导游 介绍游览景点 组织适当的活

11、动，活跃气氛,.景点导游讲解,抵达景点时，下车前提醒游客记住车号、标志。,（）交代游览注意事项,讲明停车地点和开车时间,讲明游览线路、所需时间、集合地点和时间，强调游览中的注意事项,（）景点讲解,对景点进行动态讲解,对游客没有听清的的问题进行重点解释,对游客提出的问题要认真回答,核实实到人数,（）留意旅游者动向,exit,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,exit,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,exit,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐,exit,后续工作, 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作,exit,que

12、stions,1. 地陪？ 2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面？ 3. 简单说一下地陪的送站服务？,第三节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,EXIT,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,EXIT,二、 接 待 工 作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,EXIT,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,EXIT,全陪日志,1、旅游团基本情

13、况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,EXIT,第四节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,EXIT,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,EXIT,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,EXIT,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还

14、所借物品,EXIT,第四节 景区（点）导游 工作要领,一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务,EXIT,一、 服务准备,（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备,EXIT,二、 导游服务,（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项,EXIT,欢迎辞（一）,（一） 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南 之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司 机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你 们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是 为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我

15、国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年 来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变 化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了 人们向往之地。 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,EXIT,欢迎辞（二）,女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,EXIT,欢迎辞（三）,(三) 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观