态度好能力强实现双赢.ppt

1、顾问式销售技巧,帮助你与客户获得双赢,我们的目标,销售业绩,努力,技巧,了解自己及不同类型人的沟通风格和好恶，见人说人话，见鬼说鬼话；,共同分享销售经验，取长补短，建立共同的销售语言，帮助提高销售业绩,帮助参加的同学,讨论和分析专业电话销售过程,掌握销售中的询问、说服和处理客户顾虑的技巧，有效推进销售进程;,我们的题目,第二单元专业电话销售六步曲 第三单元双赢谈判策略 第四单元见人说人话见鬼说鬼话 第五单元情绪与压力管理 第六单元回顾与小结,专业电话销售六步曲,什么是销售,销售,引导客户作出有利于双方的承诺的过程。,在这一过程中，通过销售人员的努力，使得客户信服你的产品和服务可以帮助客户解决他

2、的问题，满足他的需要，进而使客户愿意为此而做出对双方都有利的承诺、付出行动。,产品差异Vs.供应商数量,大,产品差异大 供应商数量多,产品差异大 供应商数量少,产品差异小 供应商数量少,产品差异小 供应商数量多,产品之间的差异,小/少 供应商的数量多,态度定位,你喜欢与怎样的人打交道？,为人好？ 办事能力强？,你是如何判断对方为人好坏和办事的能力的？,客户是如何考虑的？,客户对我们的期望是什么？,为人好,能力强,态度的定位,为人好,办 事能力强,朋友,供应商,外人,伙伴,客户要得到什么？,诚恳、热情、关心,自信、有能力,我们可以帮助他们 我们使他们放心 我们能够解决他们的问题,客户被特殊关照

3、客户的问题被关心 客户的体会、观点、感觉被在意,电话销售六步曲,准备,开场白,寻问,跟进,承诺,说服,处理客户异议、顾虑等,销售准备,自我状态的准备,客户情况的准备,目标的确定,准备工作失败了 就是准备着失败！,电话销售沟通技巧 -专业开场白,专业的开场白,我今天拜访您的目的是想了解您们ABC项目的需求求，,您看我们这样进行可以吗？,这样我可以根据您的具体要求，提出恰当的方案，使你有一个好的投资回报，,使自己的期望与客户的期望统一起来,显示你的专业形象，办事有条理,表示你尊重客户,1,2,3,陈述拜访目的和希望谈论的事宜,说明所谈论事宜对客户的价值或好处,询问是否接受,我们就此用XX分钟沟通一

4、下，可以吗？,好处,电话销售沟通技巧 -探询需求,销售的宗旨,电话销售的目的是帮助客户找到问题、发现需要，进而证明能满足客户的需要，为此双方都必须作出双赢的决定。,了解客户需要的基本点,销售人员必须清楚 你必须掌握客户哪方面的信息，你才可以正确推荐产品和服务，进而推进销售 通过寻问，与客户互动，是正确掌握客户信息最有效的方法,通过寻问了解客户,寻问的目的 对需求全面了解,便于提供针对性解决方案 寻问的时机 当你意识到，客户愿意与你讨论他的情况和问题时 当你意识到，你必须从客户那里获取资料时，你就应该寻问。,寻问分类,开放式寻问鼓励客户自由发挥回答问题，可以启发客户作更深入的讨论和思考。这类寻问

5、常用什么、怎样、为什么、请解释、请讲述或请告诉我更多、更详细这样的字眼。,限制式寻问限制式寻问常常使客户的回答限制在某一范围内,Y/N,什么,为什么,如何,回答是与否 在提供的答案中进行选择 回答是一个可以量化的概念或事实 确认你的理解 确认客户的需要,请看下面的销售对话,S：请问贵公司是做什么行业的？ C：软件设计。 S：现在公司有多少人？ C：大约40人吧。 S：年销售额是多少？ C：2000多万元。 S：你们是通过什么方式销售产品的？ C：我们是通过代理商。 S：你们的竞争对手是谁？ C：你到底想干什么？,实践,开放式问题: 1分钟任意提 某一角度提 深入提 限制问题: 我猜我猜我猜猜猜

6、!,引导式寻问,引导式寻问就是这样一种技巧，它要求客户用心思考，认真作答，它等于让客户从某一特定角度去思考和分析问题，重新整理客户自己拥有的信息，深入探寻，并从现有的资料中找到新的意义 。,引导式寻问的基点,“这种情况多长时间发生一次？” “当系统不稳定时，出现的错误是什么？”,评论或分析事件和事物,引导作出推测,引发客户的感受和看法,谈论事实,“你如何比较X平台和Y平台？” “你如何评论瑞启公司的新药万达宁呢？”,“假如今明两年你有充足的广告预算，你会怎么做呢？” “为了使这个计费系统的误差率降到最低，你认为什么样的系统结构是最合适的？”,“你对e-X平台的发展有何看法？” “在系统出现问题

7、时，对你的工作会有什么影响呢？”,引导式寻问的好处,促使客户思考，使他全身心投入 用问题引发新的创见 引出有用的资料 披露隐藏的问题 使客户更多发言 销售人员展现专业形象 使客户更深层次体会会面的价值,漏斗技巧,锁定客户的需要,1）激励客户回答,2）用开放式无指向提问获取无偏见的资料,3）用开放式有指向提问发掘更深,4）用限制式寻问去达到精简客户的需要,5）小结你的理解,6）做笔记,漏斗技巧,假如我们对（要讨论的主题）,有更清楚的了解, 您（们）将能够, （给拜访对象的利益）。,请您介绍一下, ? 请您谈谈, ? 在, 通常是, ，你们这边的情况是怎样的?,假如, , 你们会如何进行? 相对,

8、 而言, 你们会如何处理?,这方面对您是非常重要的? 尽快提升, 的效率, 是非常必须的?,也就是说, 您最关心的是, ? 是否可以这样来理解您的观点, , ?,实践,我要换辆车,在电话中融洽客户关系,礼貌:两次称呼亲近法 赞美对方:赞美行为而不是感受 为对方着想 感谢,建立与拓展客户关系,客户关系应该是长期的 客户关系是双向的 客户关系可以表现为是与个体的和群体的,建立客户关系和信任的互动,电话销售沟通技巧 -以利益说服客户,介绍的目的,介绍产品或方案，其实是对客户进行说服，其目的就是帮助客户清楚认识你的公司、你的产品和服务以哪种具体的方式来满足客户已表达的需要。,特征、功能和利益,你的公司

9、、产品和服务所包含的属性或特点,你的特征、功能(使用价值)对客户的好处和意义,表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突出比竞争对手的优势,这个系统有均衡的电压稳定性能,它具有抑制电流的作用,在电压不稳定的情况下为你防止宝贵资料的丢失。,特征,功能/优点,利益,介绍相关的特征、功能和利益,客户购买的是利益。特征和功能带来利益，利益满足需要 只介绍特征，客户看不到好处 只介绍利益，客户看不到好处从哪里来 特征、功能、利益必须相关,结合需要背后的需要即组织需要介绍利益,说服客户需要的“汉堡包”技巧,表示了解客户的需要,介绍相关的特征、功能和利益,给予证明,询问是否接受,说服的核心是针对客户的需

10、要介绍利益,给予证明,通过证明，展示自己的能力，打消客户的顾虑,证明可以包括成功的经验，成功的案例，第三方检验报告和调研分析，权威机构的检测报告等。,销售人员的表诉必须表现自信，语言必须清楚、简明和有逻辑性 - 你自己就是证明,询问是否接受,判断客户是否已接受你介绍的利益 对客户表示尊重 了解客户的观点 例如： “您觉得如何？” “听起来不错吧？” “这正是你需要的，对吗？”,实践:,芙蓉是个商务人士,经常需要到客户面前演示方案,想买一台笔记本 请用汉堡法介绍,电话销售沟通技巧 -获取承诺促进成交,促进成交的行为,销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要

11、做出接受或者拒绝承诺的声明。,获取客户承诺的时机,当客户给予购买信号，有意进行下一步时,客户已接受你所说明的几项利益和特征时,或,获取承诺,客户的购买信号,客户向你发出某一种言词，表示愿意进行下一步，这就是购买信号。 请注意客户的购买信号是客户的一种兴趣表示，并不意味着购买；但忽略了这种信号将不利于购买 例如： “听起来不错” “这很有意思” “这正是我们想要的” 咱们客户的购买信号是.讨论,获取承诺前的“保险”提问,客户已接受了你所说明的几项特征和利益 “还有什么需要我了解吗？” “除了前面所谈到的，对于改进X材料的特性还有什么要求？” “你还有其他方面的问题吗？”,获取承诺的技巧,重提前面

12、客户已接受的几项利益,建议你与客户下一步各自做什么,询问是否接受,1,2,3,重提前面客户已接受的几项利益,“重提”就是提醒客户若他期望得到你所重提的利益，他就应该承诺些什么。同时通过“重提”，你也可以表达你自己与客户继续合作的信心，表明你可以为客户带来利益，满足客户的需要。,建议你与客户下一步各自做什么,你必须向客户承诺你会做什么，你才得到客户的承诺。 承诺是互相的。,询问是否接受,你必须清楚当你提出双方下一步做什么后客户的态度，他是否接受你的建议。 可以从两个方面来考虑： 客户是否接受建议他下一步做什么; 他如何看待你下一步做什么，从中可以帮助你判断你下一步做什么在客户购买计划中的关系。,

13、问题讨论：,客户承诺前的心态应对,电话销售沟通技巧 -处理客户的异议和顾虑,异议是机会,在销售过程中，异议是必然的。 异议是你影响客户，以及从客户身上获得更多资料的好机会。 异议显示客户关注，感兴趣.,异议的分类,怀疑： 如果客户表示不相信你的产品、服务和公司能够做到你所描述的，你面对怀疑。,误解： 如果客户认为你不能提供某一特征或利益，而事实上你可以做到时，你面对误解。,缺点： 如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，即不能满足他的某一需要，你面对缺点。,问题投诉： 如果客户以前曾使用过你的产品或服务，但不满意，或有问题而不满意，你面对问题投诉。,处理

14、异议,每一个异议背后都有原因 每一个异议背后都隐藏着客户的需要 只有通过寻问，了解异议背后的客户需要，才能有效处理异议,你需要寻问,开放式寻问以鼓励客户尽可能详细说明他的顾虑。 例如： “可以说得具体一点吗？” “你为什么会有这种顾虑？” “请告诉我多一些，可以吗？”,克服异议,消除怀疑： 表示了解该异议 给予相关的证据 询问是否接受,克服误解： 确定异议背后的需要 说服该需要 表示了解该需要 说明相关的特征、功能和利益 给予证明 询问是否接受,淡化缺点： 表示了解该缺点 把焦点转移到总体利益上 重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点 询问是否接受,用行动补救问题投诉： 表示了解该投诉 给予

15、积极的补救行动建议 询问是否接受,专业销售谈判技巧,销售谈判定义,你和客户方为了取得对方的承诺，而进行的解决彼此在价钱，产品及服务条件以及其它交易条件上的分歧点的过程,销售谈判过程策略,开局：开价策略、惊讶策略、不愿策略、 对比策略、宠物缔结法； 中期守住：请求领导、避免敌对、服务贬值 后期：黑脸白脸、让步策略、反悔策略、 草拟合同,解决分歧的策略,销售谈判中常用的四大技巧 交换条件 附加利益 折衷双方的分歧点 做让步,条件交换,你同意满足对方的需求，而你的对方给你同等价值的交换条件,鱼,熊掌,何时做条件交换,可以用来解决任何种类的分歧，它同时也是达成双赢的最佳途径。 条件交换不但能刺激创造力

16、、拓展你思维，帮助你提高解决方案的能力，也使你与对方双方都获得满足。 因此，每当你想做让步或折衷彼此分歧点时，不妨考虑先做条件交换。,附加利益,在方案中用其他方式添加价值来满足对方，而不直接针对他的需求做更改。 理想的附加利益，必须对对方具有明显的高价值，而对你和你的公司而言，花费较低廉。 例:价格不变+保修期,何时使用附加利益,当你无法应对方要求更改方案时，附加利益或许是个解决分歧的恰当办法 当对方想要的东西与你的公司政策或工作程序抵触时，附加利益尤其能解决你们双方的分歧。,对方提供的附加利益,对方也会给你附加利益，举例来说，他们可以自愿拓展你们之间的关系，介绍你和他们公司其他地区的主要伙伴

17、做生意，不过，这常常是对方提出的条件交换的一部分，换句话说，你得提供相应价值的回报。,折衷,在你的方案与对方的需要之间，找到一个双方都可以接受的折衷条件，这个折衷条件通常是你们双方在分歧点上各让一步。,何时折衷分歧,折衷分歧事实上是个局部性的让步，与让步有同样的弊端，所达成的协议对你和对方都不是最理想的结果。 但因为折衷分歧既简明又直截了当，所以当你想要快速解决一个无关紧要的分歧时，它会有效。,让步,表示你满足对方的需求，但不要求同等的回报。,何时做让步,让步应该备而不用，在要紧的分歧点上做退让，会危及一笔有利可图的交易，或使你的公司名誉受损。这样做也开了一个不良的先例。 做让步的唯一适当时机

18、是接近谈判的尾声，双方只剩下一个微足不道的分歧，而此分歧会阻碍彼此达成协议时，即使到这种步，你仍要有把握一旦做了让步，对方必然会达成协议。,案例：产品保质期,放弃：当所有可行方案都行不通时,有时你会遭遇到你的需求与公司的需求是无法和对方的需求相契合，你清楚地知道，没有任何方案可以达成让大家都满意的协议。,没有达成协议总比达成 一个输了的协议要好,解决分歧策略小结,谈判者的“个人心态”,满足感是谈判的重要成果！,谈判技巧,开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价,谈判技巧,假需求：加上一堆你不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 以长

19、期合作为诱惑,促使销售降价(很难签高),谈判技巧,夸大的表情 “你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果,谈判技巧,区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的,谈判技巧,压榨 “你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步,谈判技巧,对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报,让步的原则,留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步,让步的原则,让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 对每一让步都要求对方回报,见人说人话见鬼说鬼话,理性,弱控制 /寡断,表现型 狂热型 （孔雀）,分析型 完美型 （猫头鹰）,平易型 和蔼型 （熊猫）,强控制 /果断,感性,驾驭型 力量型