案例分析9.ppt

1、,管理学案例分析,小组成员：苏云杰、陈卓、李道超、张碌杰、马蕴哲、李兴朝,案例介绍,玛丽是一位护士，在纽约一家医院已经工作了3年。有一段时间，该院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成大事故。但此事仍被上报，医院管理部门对此事展开了严厉“问责。 首先问责护理部，他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现玛丽负责区域的病人增加了30%，而护士人手却没有增加。管理者据此认为，护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误，要马上纠正。 然后又问责该院人力资源部，问玛丽家里最近是否有异常，得知她的孩子刚两岁，近日上幼儿园不适应，

2、整夜哭闹，影响到玛丽的休息。管理者据此认为，医院人力资源部的心理专家没有对玛丽进行帮助，是人力资源部失职，立即弥补。 最后问责制药厂，没有人想发错药，“发错药”可能有药物本身的原因。管理者把玛丽发错的药放在一起对比，发现这几种药的外观和颜色极相似，很容易混淆。他们马上向药厂发函，要求改变这些药的外包装或形状，尽可能减少护士对药物的误识。 最后，类似“玛丽发错药”的事被汇总上报，更高的医疗管理者做出相关的调查，得出2006年全美护士缺编人数和超负荷工作的结论。提出护士不仅要用，还要“养”，要求医院减少护士不必要的文案，让她们做最直接和专业的护理工作等。还强调，医院对“准医疗事故”或事故不要避而不

3、谈，不怕揭短，直面意外，严格追责的目的是“向前看”，不犯同样的错误，而不是为了借此惩处某人或补偿某人。 玛丽那几天就特别紧张，不知医院将如何处罚她。可先是医院心理专家找她促膝谈心，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决了。她还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班后，由义工照顾孩子，保证她能有充分的休息。同时，医院批了几天假给她，让她帮助女儿适应幼儿园生活。此后， 玛丽工作更加认真细致，该院的护士也没人再发生类似的错误。药厂也感谢医院反馈的信息，答应尽快做出改进 。,案例分析,文中问责该院人力资源部，玛丽家里最近是否有异常，得知她的孩子，近日上幼儿园不

4、适应，整夜哭闹，影响到玛丽的休息。管理者据此认为，医院人力资源部的心理专家没有对玛丽进行帮助，是人力资源部失职，立即弥补。玛丽家里的环境对玛丽的工作造成一定的影响。玛丽下夜班后，由义工照顾孩子，保证她能有充分的休息。这提高了玛丽的工作效率。同时，医院批了几天假给她，让她帮助女儿适应幼儿园生活。此后， 玛丽工作更加认真细致，该院的护士也没人再发生类似的错误。药厂也感谢医院反馈的信息，答应尽快做出改进。提高玛丽的满足度使得工作效率会有所增加。 分析以上案例，我们可以发现：玛丽发错了药之后，医院并没有单就此事对她进行处理，而是探究此事背后可能的原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行考虑，从多

5、角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑其中的一两个方面。这些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联系的，这样就能比较全面地分析导致结果的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统思维的思想。,案例问题,假如发生在中国的医院，你认为管理者会如何去做？在我们国内，如果医生或护士出了差错乃至医疗事故，医院的主管部门能如此“问责”吗？一般是追究玛丽们的责任，扣奖金、扣工资，甚至降职降级和个人赔偿等，而 需要“问责”的部门，大都相互推诿责任。至于玛丽们的后顾之忧，一句话，“自己的问题自己解决”。某医院，院管人员基本上住附近的“公寓区”，而将医务人员的住宿安排到几十里

6、外的“小区”，为的是图房子“便宜”。可医务人员上下班以及他们的子女入托和上学方便吗？对不起，考虑不到这些。 至于医务人员的医疗保险，更是难以做到。如此，医务人员的身心压力岂能不大？再加上日夜紧张的值班，工作超负荷，工作中又需要时 刻准备应付病人随时可能发生的紧急情况，以及举证倒置的心理压力， 许多医务人员对自己的职业不仅产生了怀疑，且有了很强的迷茫、失 落、悲观和倦怠感。为此，医务人员要增强自我保健意识和心理承受能力，注意劳逸 结合，避免过度疲劳，不要延误疾病治疗时机。主管行政部门要定期给他们体检，发现问题早防治。在舆论导向上不要轻率地宣传他们废寝忘食、夜以继日地带病工作。医院领导在积极解决医

7、务人员的生活问题、待遇问题的同时，要将思想教育和心理疏导工作结合起来，把对医疗工作的不利影响下降到最低限度。学学人家的科学化、人性化管理吧。,启发,我们各行各业的管理者都不要“平时喊口号，出事都不靠” ，出现事故苗头或发生问题后，要多想想当事人的“身心状态”、自己管理上的漏洞及以后如何不再重犯，而不要“一罚了事”。所谓管理的“科学化和人性化”都是体贴入微的。 事物都是由若干要素构成的，各要素及其相互关系形成一个整体。整体性要求从宏观整体的层面考虑问题，把问题作为一个整体来考虑，而不仅仅是考虑其中的一两方面。 事物内部是有其结构的，结构是事物的逻辑框架。把握住事物的结构就能够比较周全地考虑到各个方面，做到整体与部分的统一，就能对事物有比较全面的了解。 同一事物的不同问题或一个问题内部各要素之