《服务礼仪》PPT课件.ppt

1、服务礼仪,操纵在我们手中的一个优势:,什么是礼仪呢?,礼仪是商务活动中体现人与人之间相互尊重的交往规矩和行为准则，是待人接物的公认要求或习惯，是商务活动中对人的举止言谈和仪容仪表的普遍要求。 “人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令”,日趋重要的礼仪,温文尔雅的举止会帮助你赢得新客户并留住老客户。 在机构内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量，缩短经营周转期，提高效率。 对个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望。,在人与人的交流中，我们所传递的信号主要有三种 ： 视觉信号(Visual) 视觉信号是指我们能看得见的东西：衣服、形体语 言、面部

2、表情等； 声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音； 语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。,仪容仪表,礼貌用语,肢体语言,课程内容,仪容仪表,1.,你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗?, 包装会产生不同的效果 ; 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第 一印象。,不可忽视的外在形象！,员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物 男女

3、员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。,基本要求：,细节修饰：,头发太长是非职业化的信息。 跳线的丝袜 牙齿上沾有口红 牙齿上的绿菜叶,衬裙露出来了， 扣子没系好， 裤子拉链开了,早上出门时也许形象良好，但是段时间后，化妆可能走样，衣服可能会被弄脏。 你的胡子是否刮干净了？ 鼻毛是否修剪？,如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。,谈谈男式正装与女士正装,2.,礼貌用语,常用礼貌用语有那些？,三米服务意识 来有迎声，走有送声,3.,肢体语言,大家想一想：形体语言应注意哪些？,微笑

4、,应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一,怎样练习微笑？,微笑 露出八齿 嘴角对称 目光接触 目光方向,形 式： 在座位上练习即可。可让旁坐的人员矫正。 时 间： 1分钟 目 的： 让大家通过演练了解：什么样的微笑是真诚 的微笑？什么是最美的微笑？,禁忌的表情： 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱 理不理。,身姿 站姿,垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端

5、，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。,后交手站姿 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视； 两手在身后相搭，贴在臀部。,身姿 坐姿,1.正坐：两腿并拢，上身挺直坐正，小腿垂直地面。双 手放在双膝上（男士双腿可略分开且小于肩 宽）。 2.侧坐：坐正，女士双膝并紧，主身挺直，两脚同时向 左放或向布放，双手叠放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左 肘或右肘关节支撑于扶手上。,3.开关式：坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分 开，两脚前后在一条线上，男士既可两 小腿前后分开。 4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。,身姿 行走,基本要求： 男性-端正、稳健；女性-轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。,手势, 手势是文化与个性的表现。 避免使用令人不快的手势 。 要注意动作自然，使手势与讲话内容一致。 使用手势时手的动作在腰部以上。 注意变换手势，以免重复。,向顾客介绍、引导、指明方向时，