做一名成功的客户经理.ppt

1、做一名成功的客户经理,我们正处在一个变革的时代 以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,故事一,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,故事一,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。,

2、第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,故事二,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。,故事二,自我管理定位,工作定位 “我为什么选择商行” “商行需要什么样的人” 自身定位 “我是商行最好的客户经理”，这个地位的确立需要有一定的天份和机遇，但更靠战略，其中的第一步是，给自己明确的定位，这不容易，但其回报也许十分可观。,自我管理实现定位的基础,应具备的素质和能力,怎样实现这样的定位呢？,正直：诚实与职业伦

3、理道德观念,承受压力：自我承担、控制并有效激发自身面对压力、 挑战目标的能力。,对组织的忠诚度：象军人一样服从团队的意旨,销售技巧：确认所能开发潜在市场的能力，开拓新保源,口头沟通：有效面谈收集所需资讯,环境的适应力：掌握环境变化，培养环境适应力,坚强的毅力：拥有且保持过人的精力，有计划而持续地 达成任务,问：数一数有多少个三角形？ 少一个三角形，总数少多少？,自我管理良好习惯,合理分配并控制时间的习惯 控制行动的习惯 充实专业能力的习惯 工作计划性与记录的习惯 自我检查总结的习惯 定期服务客户的习惯,自我管理方法,心态管理自我调控 目标管理确定目标、制定进程、公诸于众、 强迫执行、自我评估、

4、全程总结 时间管理 活动管理时间+空间+工具+运作=活动管理 健康管理 财务管理初期投入、基本储蓄、慎重投资、 远期规划,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,客户经理专业化营销技巧,与人沟通,专业化销售流程我们遇到的问题,如何开发新客户？ 如何与客户打交道？ 如何与客户拉近距离？,专业化销售流程 为什么要做专业化营销？,银行产品是一种无形的商品； 银行产品的差异性； 满足客户的需求。,专业化销售流程实现的目标,叫出客户的名字； 了解客户的需求； 满足客户的需求。,客户 经理,售后服务,客户,说 明,选择目标客户,促成,销售前准备,认知,引起兴趣,理解,购买过程,享

5、受服务,专业化销售流程 专业化营销的步骤,售后服务,说 明,接 触,促 成,销售前准备,产品的卖点 客户的选择依据和途径 客户资料的收集 资料的准备 心态准备,第一、销售前的准备,对公存款业务 基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户 外汇存款业务 商业承兑汇票贴现 融资业务 公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款 出口/进口融资业务 进口/出口结算业务 非贸易业务 光票托收 外币兑换 电话银行业务,销售前的准备 产品的卖点（一）,产品自身的特殊性 对客户的吸引点（便利、利益） 和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员）,销售前的准备 产品的卖点（二）,老客户 老客户介

6、绍的客户 其他银行的客户,根据产品的特点 根据行业特点 根据企业特点,销售前的准备 客户的选择依据和途径,工作经历 现在的岗位状况 爱好与特长 其他,宏观经济 行业发展 企业,销售前的准备 客户的资料收集（企业和关键人物）,商行资料 特定产品资料 新闻广告 产品的卖点 产品比较,产品与服务材料,宣传展示材料,营销所需材料,销售前的准备资料的准备,打破传统的业务营销的固有模式 认清营销过程中对销售前准备的要求 做比不做更好 首先营销的是商业银行、自己 （产品是相同的，而我们是不同的）,销售前的准备心态的准备,售后服务,说 明,接 触,促 成,销售前准备,接触的目的 接触的要领,第二、接触,引起客

7、户的兴趣与关注 建立信任感 收集客户资料,接触-接触的目的,赞美 寒喧 尽量使用简短、精练的接触话术,接触-接触的要领,赞美与寒暄的话题库,与客户聊天，聊出亲切感 -从工作上 如：员工多，但秩序好；年纪轻，但成就高； -从家庭上 如：夫人贤惠，小孩乖巧； -从才华上 如：唱歌、烹饪、钓鱼、摄影、看碟、电脑游戏； -从运动上 如：打球、爬山、吃素； -从面相上 如：气色、五官,赞美与寒暄的话题库,向对方表达支持性的语言 -当对方情况良好时，赞美他 如：你这么忙还 -当对方情况普通时，肯定他 如：你可真够负责的 -当对方情况不佳时，安抚他 如：没关系，你已经尽力了 表达自己的专业形象，增强信赖度

8、-对业务的娴熟和介绍 -解答疑问,在说明的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果,赞 美,（1）保持微笑 （2）找赞美点 （3）请教也是一种赞美 （4）用心去说，不要太修饰 （6）赞美别人赞美不到的地方,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:对于老客户,总：你好！ 上回你提到的项目的问题解决得怎么样了？我听说公司也在做类似的项目，他们采取了 我们商行可以在这个项目上 -了解对方正在做什么，商行和你可以提供什么帮助； -了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金；,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户,总：你好！ 我是咱们共同的朋友总介绍来认识您的。我是商行的赵凌，听说您

9、这里了，是吗？最近我们和总合作了项目，合作挺愉快的。他认为您这里也 -什么是介绍； -了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； -了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金。,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:其他银行客户,总：你好！ 我是商行的客户经理赵凌，听说贵公司正在与行合作项业务。我们商行在此项业务上有更好的设计，您看看介绍 -和其他银行合作的情况； -我们商行此类业务的优势； -下一次拜访的基础。,售后服务,说 明,接 触,促成,销售前准备,用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展的帮助，引起客户对产品的兴趣。,对管理人员 对财务人员,第三、说明

10、,KISS 原则 （ KEEP IT SHORT AND SIMPLE） 以产品为本：说出产品的特色与卖点 以人为本：从客户需求出发 从客户可能的购买点出发 了解客户的心理活动,说明-说明的原则,说明1-产品和服务的特色,说明4-如何购买,说明3-产品收益,说明2-向客户推荐产品服务计划建议书,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,客户感情有所变化： 客户沉默考虑时 客户表示赞同时 需要计算费用收益时 需要同领导商量时 其他的表现,当客户提出问题时： 询问交方式 询问内容 询问其他公司购买情形 客户进行讨价还价 其他的方式,第四、促成促成的时机,注 意,联 想,兴 趣,比 较,信 任

11、,决心行动,时间,情绪,客户情绪曲线接受信号,利益说明法： 强调产品利益，描绘前景，让客户决定购买。 （举例） 二择一法： 让客户只能在确定的各种情况下决定 （举例） 行动法： 马上行动，让犹豫不决的客户下、决心购买 （举例）,促成促成的方法及话术,促成的注意事项,让客户有参与感 注意仪表谈吐 在过程中不要制造问题 准备相关文件,促成的动作,陪同办理手续 预约下一次拜访 协商文件内容 协商价格、数量,促成促成的动作及注意事项,如何进行拒绝处理,拒绝就是客户告诉你： 我还没接受商行的产品和服务； 我还不相信商行的产品和服务； 我还不了解商行的产品和服务； 麻烦你再介绍一次 。,拒绝的本质,拒绝是

12、反应，而不是反对； 拒绝是交谈延续的方法； 拒绝可以辅助了解客户的想法；,倾听原则 换位思考原则 YESBUT原则 拒绝问题处理后再继续,拒绝处理的原则,3.3-3,客户拒绝的原因,1、用平常心去面对 2、视其为一项考验 3、本着专业、诚恳的态度 4、胜了争论，输了业务,3.3-6,处理拒绝的正确态度,原则： 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚决原则,方法： 假处理 间接否定 询问法 举例法 转移法 否定法,讨论：客户是怎么拒绝我们的？,拒绝处理的原则和方法,3.3-4,处理拒绝的技巧,3.3 -5,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,提高客户对商行的忠诚度； 使客户接受

13、其他的产品和服务； 让客户介绍客户。,第五、售后服务-益处,及时提供银行关联的产品和服务； 解决相关业务问题； 为客户提供客户所处行业内的咨询和建议； 为客户提供交流的机会俱乐部； 解决客户日常中其他与业务联系较小的具体问题；,售后服务-技巧与方法,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,心态调整,建立自信之,每个人都渴望成功,成功的程度与嘴角的高度成正比,成功的人吃饭比较快,成功的人说话声音比较大,自信是成功的关键,从心理学角度讲，过度自信与 过度自卑都不是健康的心理状态 您需要一颗平常心,知难而克难者制胜,如何拥有一

14、颗平常心,知己而胜己者无敌,主动出击，而非坐以待“币”,成功营销的精神,微笑、开口、伸手 1、主动才是自己的主人，掌握推销的主动权，享受 替客户做决定的乐趣 2、微笑请安问业绩、加油打气不刺激（反面例子）,热诚沟通、宽以待人,1、真正的沟通内容只占7%，语调占38%，重要在身体语言,2、嘴要甜适度赞美有事实根据，虚伪与否全看你的诚意,3、腰要软谦虚客户最不喜欢的两种人冷漠；无所不知,积极进取，改变思维,成功营销的精神,营销就是以无数次 失败换取一次成功,一年只卖 电梯的超级营销员,两部,推销生涯=363天的失败+2天的成功,9：3：1,从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你的眼睛，