医院服务理念导入.ppt

1、医院服务理念导入,北京大学医学部,主讲：史晓群,客户期望,质量感知,价值感知,客户满意度,客户忠诚,客户抱怨,服务满意度模型,客 户 满 意 度 标 准,标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准-三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务,提供超出顾客期望的服务,标准一,顾客的满意度=实际效用/购买预期,优质服务的标准-三度,要记住： 我们是令客户满意的因素！,标准二,服务好坏的标准,当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好,标准三,热 情 服 务,1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语

2、言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题,标准四,服务理念导入之一,移情伯爵观念,顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？,服务理念导入之二,隐性需求的观念（潜在需求 ）,医院双因素,1）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。 1）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素,服务理念导入之三,改善必要因素（也称为共性因素）：,创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：,导入心理服务的必要因素与魅力因素,心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务

3、的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。,是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。 万能钥匙： 重复患者的要求 表达愿意为患者去做 告诉你不能办的原因 找出一个替代的办法,顾客导向观念 （以顾客为中心的服务导向）,服务理念导入之四,人的物化管理的观念,服务理念导入之五,100-199 100-1 0 0+11 0+1=100 服务圈与关键点控制,团队精神 100-10的观念,服务理念导入之六,病人总是对的理念,服务理念导入之七,1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切,规范化，标准化

4、，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念,服务理念导入之八,为什么要成为SBU,3.关于SBU,一站到位的服务,一票到底的流程,没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求,SBU- 即Strategical Business Unit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）,服务理念导入之九,医院情感服务坐标图与人性化服务,服务理念导入之十,价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念,服务理念 导入 十一-十六,补 救 性 服 务,*如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应；,补救性服务

5、措施,1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。 3） 让客人出了气再走。,CS经营活动流程,全体医护对患者满意理念的共识,确立患者满意的理念,建立患者满意经营的组织,商品、服务改善计划的提出与实施,实施患者满意度调查,分析患者满意度调查,商品、服务改善计划结果的检讨,提高患者满意度,医院更好的形象和口碑,更愿意接受 抱怨服务失误,更高的 患者满意度,更低的成本,更好的满意结果,更熟悉患者的需要 及满足需要的方式,更多的 补救失误的机会,更高的 员工满意度,更高的生产率,更佳的服务质量,满 意 镜,案例：上海长宁区妇幼保健院,差距模型是由美国服务营

6、销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：,客户满意度控制,差距模型,案例： 前进中的上海长宁妇幼保健院,服务理念导入案例,主讲：史晓群,医院人际沟通,香港国际商学院 研究员 北 京 大 学 特 聘 教 授,课程结构,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,医院人际沟通,沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,沟通的目的和概念,沟 通 拿破伦.希尔,是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-,沟 通 马克.吐温,是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候,营造一张和谐舒

7、畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙,沟 通 李嘉诚,一 位 哲 人,人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功,学会沟通-,将为您打开机会之门,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现,人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。,为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。,沟 通 的 定 义,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的

8、: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.,沟通的原理与有效沟通,沟通过程模式（沟通原理）,参照系 沟通者,参照系 接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象,反 馈 信 息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的,沟通循环,（聆听训练游戏）,自

9、然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,态度决定沟通是否成功,*不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同,合作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人,不揭短,不指责 达成双赢的目的,大家都获益更多,站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.,与领导、同事、下属的沟通技巧,怎样与上级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,与病人的沟通技巧与投诉处理,1、补救性服务： 2、摆理论： 3、三个自我：,2、摆理论： 3、三个自我：,人

10、际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,人际交往的三把金钥匙：,1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢,高效沟通技巧,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单Emotional Bank Account,xxxxx,感情投资（存款）,阶段/事项,感情投资（取款）,人际关系中的产能是信任,情感帐户,在情感帐户存款是为了取款吗?,情感帐户和拉关系是一样的吗?,如何能够在情感帐户上存款?,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,沟通四换,换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感

11、受一下） 换个念头（想一想）,沟 通 注 意 点,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加

12、文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加