服务质量管理.ppt

1、服务质量管理第一节 认识服务质量,4.1 认识服务质量 4.1.1 大家聊聊 (1)概念：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（需要）特征和特性的总和。(学者) (2)内涵阐述: 服务或多或少是一种主观体验过程. 特定产品或服务的质量是顾客所感知的质量. 顾客关于质量的概念是宽泛的.,第四章 服务质量管理,服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按照顾客主管认识加以衡量与检验 服务质量发生在服务生产和交易过程之中 服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统 服务质量的高低取决于顾客预期同实际感受到服务水平的对比 服务质量评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务过程,第四章 服务质量管理,

2、4.1.2 服务质量构成要素 结果质量（接受什么样服务WHAT,功能满足） 过程要素（怎样接受服务HOW,过程体验完美） 有形环境（在何处接受服务WHERE,空间环境） 高服务质量=结果符合要求+过程完美+适宜环境 4.1.3 服务质量与竞争优势 结果质量是前提性因素,过程质量方能形成差异,确立竞争优势. 现实点击：工作质量评价与职务晋升,第四章 服务质量管理,4.2 顾客的服务期望 4.2.1服务期望的两个水平 (1)理想服务：顾客想得到的服务水平 (2)适当服务：顾客可接受的服务水平 4.2.2 顾客容忍区域 (1)容忍区域因情况不同可扩大也可缩小 (2)不同顾客具有不同的容忍区域 (3)

3、不同服务维度导致不同容忍区域 (4)初次服务和服务补救的容忍区域不同,第四章 服务质量管理,4.2 顾客的服务期望 顾客容忍区间(期望):,理想服务区间,适当服务区间,容忍区间,第四章 服务质量管理,4.2 顾客的服务期望 4.2.3 了解顾客期望的实践意义 4.2.4 影响顾客服务期望的因素 A、影响理想服务期望因素 (1)顾客需要(主需要与辅需要) (2)服务强化因素 （3）顾客背景,服务理念,价值观 B、影响适当服务期望因素 （1）暂时服务强化因素 （2）可感知的服务替代物,第四章 服务质量管理,（3）顾客自我感知的角色 （4）环境因素 （5）预测服务 C、理想服务和预测服务期望的影响因

4、素 （1）明确的服务承诺 （2）含蓄的服务承诺 （3）口头交流 （4）过去的经历,第四章 服务质量管理,4.2.5 涉及顾客服务期望的实际问题 A.假如顾客期望“不现实”,服务营销人员应如何做? B.公司如何超越顾客的服务期望? C.顾客的服务期望是否持续增长? D.服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手? 推荐阅读: 客户惊喜法则变满意客户为惊喜客户 美蒂莫西凯宁汉姆,特里范瓦雷/著 人民邮电出版社2003年9月版,第四章 服务质量管理,4.3顾客服务感知 4.3.1顾客总的感知服务质量 顾客满意与服务质量 顾客总的感知服务质量不在于过程质量和结果质量，在于顾客预期与顾客感知服务之间的

5、差距。 4.3.2内部的和外部的顾客感知 外部顾客消费者；内部顾客企业员工 4.3.3服务质量感知方式及特性 英国航空公司的感知服务质量研究： （1）关怀与理解 （2）响应性 （3）解决问题的能力（4）服务补救能力,第四章 服务质量管理,4.3顾客服务感知质量的决定因素 1）有形性:服务环境,设施设备,工具,人员等 2) 可靠性:严格履行明示或暗示的承诺 3）响应性:能够迅速反映,灵活处理顾客问题 4）保证性:胜任提供服务的能力和信用 5) 移情性:机构或服务人员站在顾客角度思考处理问题,个性化关注 具体分析,细分以上几个诸要素:,第四章 服务质量管理,顾客服务感知质量的决定因素 （1）可靠性

6、 （2）响应性 (3) 能力 （4）可接近性 (5) 礼仪 (6) 沟通 (7) 可信度 (8) 安全性 (9) 理解 (10) 有形性 具体企业应细化为几级指标,在可实际改进的基础下制定服务质量改进计划.,第二节 服务质量差距模型,顾 客,顾客期望服务,顾客感知服务,服务机构,服务设计标准,服务传递,对顾客期望感知,与顾客外部沟通,差 距 1,差距2,差距3,差距4,顾客差距,第二节 服务质量差距模型,4.4.1 服务质量评价模型,预期服务质量Q0,预期服务质量Q1,质量评价,第二节 服务质量差距模型,4.4 服务质量差距模型 4.4.1 服务质量评价模型 4.4.2 服务供应商差距 差距1

7、:（1）产生原因（2）消除办法 差距2: （1）产生原因（2）消除办法 差距3: （1）产生原因（2）消除办法 差距4: （1）产生原因（2）消除办法,第二节 服务质量差距模型,差距1：公司不了解或不能准确地感知顾客的服务预期。 产生原因： （1）未进行需求分析 （2）市场调研和需求分析不准确 （3）对顾客期望的解释不准确 （4）从与顾客接触的员工流动到管理者的顾客信息不准确或者是扭曲的。 （5）管理层过多以至于阻塞了信息的传递或改变了信息的真实性，特别是对流向管理层以做出科学决策的信息。 回想现实中产生差距1事例(学生1),第二节 服务质量差距模型,差距1：消除办法 （1）提高管理水平 （2

8、）让管理者更深刻地理解服务和服务竞争特性 （3）更好地开展市场调研，了解顾客需求和期望； （4）提高内部信息管理,第二节 服务质量差距模型,差距2： 未选择正确的服务设计与标准，服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不一致。 产生原因： （1）计划失误或计划程序有误； （ 2）计划管理水平低下； （3）组织目标不明确； （4）服务质量计划缺乏高层管理者支持。,第二节 服务质量差距模型,差距2： 服务质量标准差距大小取决于第一个差距的大小。不完全源于第一个差距。 消除方法： （1）计划制定者、管理者和与顾客有接触员工相互协商，共同制定有关服务标准； （2）服务标准要有执行强性； （3）管理层与员

9、工之间要进行有效协商工作。 回想现实中产生差距2事例(学生1),第二节 服务质量差距模型,差距3： 服务传递差距，指服务生产与传递过程未按企业所设定的标准来进行。 产生原因： （1）服务质量标准规定得过于复杂和僵硬 （2）员工不赞成这些标准，所以不执行这些标准 （3）服务质量标准与企业文化不相容 （4）服务运营管理水平低下 （5）缺乏有效的内部营销 （6）服务技术和系统无法满足标准的要示 导致服务传递差距的原因可归为三类：管理与监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术、运营方面的支持。,第二节 服务质量差距模型,差距3消除办法： （1）改变管理者和监督者对待员工的方式，也相应改变计划和

10、奖励机制。 （2）改进监督系统，使其与服务质量标准相匹配，同时对员工进行有效培训，使认识到服务水平必须与企业长远战略或赢利目标相适应。 （3）改进招聘工作质量，避免决策失误。 （4）对员工进行分类，各司其职，避免繁杂的管理工作影响服务质量。 （5）改进技术或运营系统。 回想现实中产生差距3事例(学生1),第二节 服务质量差距模型,差距4： 市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。 产生原因： （1）市场沟通计划与服务运营未能融合在一起 （2）传统的外部营销与服务运营不够协调。 （3）组织没有执行市场沟通中大力宣传的服务质量标准 （4）过度承诺。 原因归类： （一）市场沟

11、通的计划与执行不力所致； （二）在广告宣传和市场沟通中过度承诺倾向所致。,第二节 服务质量差距模型,消除办法： （1）建立服务运营传递和外部市场沟通的计划和执行的协调机制。使承诺现实、准确；承诺顺利实现。 （2）利用更科学的计划手段来改善市场沟通的质量。 回想现实中产生差距4事例(学生1),第二节 服务质量差距模型,差距模型简单总结:,第三节 服务补救与服务绩效评估,真实一幕 一对外出旅行夫妇下榻某著名酒店,在离开前一天下午,丈夫对前台一服务人员说:明天凌晨4点请帮我预约一计程车去机场.晚上,妻子说是否再确认一下,丈夫说:不必,这是明星酒店. 但是,凌晨却发现那位服务人员已下班忘记交代下一班人

12、员叫车.夫妇十分恼火,时间又紧 如何才能使顾客转忧为喜呢?,第三节 服务补救与服务绩效评估,4.5 服务补救 4.5.1 服务补救的内容 (1)定义:服务补救是一种管理过程，发现服务失误分析失误原因定量分析，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 (2)当第一次服务出现失误后，服务者应为顾客提供良好而准确的第二次服务。 (3)服务补救与顾客抱怨处理。,4.5.2 服务补救原则 (1)发现服务失误或其他质量问题是企业的职责。 (2)如果必要让顾客提出正式的意见，意见的处理程序和方式应尽可能便于顾客表达意见。 (3)服务提供者在解决服务失误过程中，时刻让顾客了解进展情况。 (4)要主动解

13、决服务失误问题。 (5)关注服务失误对顾客的精神所造成的伤害。 (6)道歉是必要的，也是远远不够的。,(7)要建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误。 (8)顾客抱怨处理部门和负责抱怨处理的管理人员通常会对服务补救起阻碍作用。 4.5.3 服务补救程序(企业内部) (1)计算服务失误和服务错误的成本。 (2)主动征求顾客意见。(了解顾客预期) (3)发现服务补救需要。 (4)服务补救迅速实施。 (5)员工培训。,4.5.4服务补救步骤与措施,4.5.5服务补救的时机选择： (1)被动的服务补救方式。 (2)防御性服务补救。 (3)进攻性的服务补救方式。 三种服务补救方式的区分： 1、有无

14、严格客观标准 2、分类惟一性及多元性 3、时机、态度与措施 (航空乘客丢失行李的补救),4.6 服务绩效评估,4.6.1 服务绩效评估概念 企业或服务人员以既定标准为依据，对一定时期服务工作状况的评定与估价。 4.6.2 服务绩效的评估主要内容 (1)服务质量 (2)服务效益 服务企业可以根据实际情况确定一些指标,如顾客满意度,投诉率,等等.,4.6.3 服务绩效评估的方法 ( 一)对比分析法 (1)计划实现程度 计划实现程度=服务实绩/服务计划 (2)服务发展状况 服务发展状况=现期额/历史同期额 (3)企业服务先进程度 企业服务先进程度=本企业实际水平/外企业实际水平 （某指标） (二)评价分析法 ： 把评价对象主要因素分解，按确定标准进行打分，最后以合计分考核评估对象的优劣。,服务情景短剧(2),1.剧情设定: 某大学生甲(男)与乙(女)处于恋爱初期,周末甲邀乙颐和园划船,甲掏钱买了很多食品,拍了很多照片.这个周末VERY HAPPY.两个人都很期待照片冲洗出来.太甜蜜老天都嫉妒:柯达冲洗店人员不小心将两个胶卷全部曝光.甲乙出离愤怒了.冲洗店如何处理呢?一种顺利化解矛盾,