第四章 商务谈判礼仪3.ppt

1、第四章 商务谈判礼仪,第3节 商务谈判语言技巧 第八讲 理论2课时 实践2课时,教学目标,知识目标：了解商务谈判的语言沟通技巧。 情感目标：学会商务谈判语言的技巧。 能力目标：掌握商务谈判过程语言运用的策略。,教学内容：,第3节 商务谈判的语言技巧 一、入题的技巧 二、听与辩的艺术 三、提问的技巧 四、答的技巧 五、说服的技巧,案例具体情景：,A公司是一家实力雄厚的房地产开发公司,在投资的过程中相中了B公司所拥有的一块极具升值潜力的地皮,而B公司正想通过出卖这块地皮获得资金以将其经营范围扩展到国外。于是，双方精选了久经沙场的谈判干将，对土地转让问题展开磋商。,A公司的代表说：“我们公司的情况你

2、们可能有所了解，我们是由X公司、XX公司（均为全国著名的大公司）合资创办的，经济实力雄厚。近年来在房地产开发领域业绩显著。在你们市去年开发的XX花园收益就很不错。听说你们的周总也是我们的买主啊。你们市的几家公司正在谋求与我们合作，想把其手里的地皮转让给我们，但我们没有轻易表态。你们的这块地皮对我们很有吸引力，我们准备把原有的住户拆迁，开发一块居民小区。前几天，我们公司的业务人员对该地区的住户、企业进行了广泛的调查，基本上没有什么阻力。时间就是金钱啊，我们希望以最快的速度就这个问题达成协议。不知你们的想法如何？”,（一）入题的技巧,1、迂回入题,避免直截了当造成尴尬。 2、让对方先谈 3、先谈细

3、节，后谈原则； 先谈原则，后谈细节（大型贸易谈判） 4、从具体议题入手 5、坦诚相对,（二）听与辩的艺术,所谓“听”， 不是指“听”的动作本身， 更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。 所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。,1、听的艺术,要搞清自己听的习惯 全身心地注意 努力表达出理解,倾听的规则,倾听的技巧,倾听的障碍,有效地倾听关键在于 精神集中 使大脑保持警觉有助 于集中精神 记笔记是听讲者集中 精力的手段之一 创造良好的谈判环境,若要掌握主动

4、，便只 有说 先入为主的印象 急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实 际内容或没有兴趣 因其他一些事情而分心 忽略某些重要的叙述 定式思维,+,2、辩的技巧,辩论的原则,应注意的问题,观点明确， 事实有力 思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细 枝末节 掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准 确严密,以势压人 歧视揭短 道听途说 本末倒置 喋喋不休,（三）提问的技巧与艺术,问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？ 有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧； 说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获取己方最

5、大利益的作用。,案例,有一次，法拉奇采访亨利基辛格博士说：“你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？” 基辛格不想回答，反问法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇说：“我可不清楚，我正想通过这次采访找到其中的奥妙-我的意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几手绝招（这里指基辛格的中国行）。”这样一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。,1、问的艺术,何时提问？ 在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇 在议程规定的时间内 在自己发言前后,如何问？ 预先准备好问题 在对方发言时不急于提 出问题 适时提出已发生你也知 道答案的问题

6、 不要以大法官的态度来 询问对方 提出问题后应闭口不言 要有耐心和毅力继续追 问 可以换一个角度提问,不该问的问题： 有关对方个人生活工作 的问题 含有敌意的问题 有关对方品质的问题 故意表现自己而提问,+,2、提问技巧,1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。 2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。 3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。 4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。,5、提出问题后应闭口

7、不言，等待对方回答。 6、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。 7、当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。,3、提问的方式,1、封闭式提问：有特定的回答，如是或否；,2、开放式提问：“对我方提出的价格，你方有什么看法？”；,3、证实式提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；,4、探索式提问：“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”；,5、借用式提问：借用第三者的影响力；,6、强迫式提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；,7、多主题提问：“你是否将你方关于产品

8、质量、价格、包装、保险等态度谈一谈？”；,8、引导式提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”；,（四）答的技巧,不要彻底回答 （我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题） 不要确切回答 （别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？） 不要马上回答、针对提问者的真实心理答复 （准备好了再答）,）答的技巧,避正答偏、答非所问 （对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时采用） 以问代答（对于不便回答的问题采用） 推卸责任 善用“重申”和“打岔” （争取更多的思考时间）,案例：请结合材料，回答问题：,买方：您这种机器要价750一台，我们刚才看到同样的机器标价为6

9、80元，您对此有话说吗？ 卖方：如果您诚心买的话，680元可以成交。 买方：如果我是批量购买，一次买35台，难道您也要一视同仁吗？ 卖方：不会的，我们每台给予60元的折扣。 买方：我们现在资金紧张，是不是可以先买20台，3个月后再买15台。,继前一页！,（卖主犹豫了一会，因为只买20台折扣是不会这么高的，但他想到最近几个星期不太理想的销售状况，还是答应了） 买方：那么您的意思是以620元的价格卖给我们20台机器？ （卖主点点头） 买方：干嘛要620元呢？凑个整儿，600元一台，计算起来也省事，干脆利落，我们马上成交。 （卖主想反驳，但是“成交”二字对他颇有吸引力，他还是答应了。） 买主的策略生

10、效了，他把价格从750元一直压到600元，压低了20%,1、你如何评价案例中的迫使对方让步的策略？,1、该策略属于“步步为营”的让步策略。称职的谈判者善于适时适量的让步，也善于向对方施加压力，迫使对方让步，比较理想的方法是一种步步为营的蚕食策略。即“意欲取其尺利，则每次谋其毫厘”。 好处：它每次要求的让步幅度很小，对方在心理上很容易接受，在不经意中，对方就作出了让步。即使经过经过多次让步后仍未实现自己预定的计划，但已经从这许多次让步中得到了很大的实惠，甚至，这种促使对方让步的方式往往能突破自己的预想，对方的让步结果常常出人意料的好。,2、让步时应遵循的原则有哪些？,（1）目标价值最大化原则 （

11、2）刚性原则在刚性原则中必须小心到以下几点：谈判对手需求是有一定限度，也是具有一定层次差别，让步策略运用也必须是有限、有层次区别；让步策略运用效果是有限，每一次让步只能在谈判一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用，所以不应期望满足对手所有意愿，对于重要问题让步必须给予严格控制；时刻对于让步资源投入与你所期望效果产出进行对比分析，必须做到让步价值投入小于所产生积极效益。在使用让步资源时一定应有一个所获利润测算，你需应投入多大比例来保证你所期望回报，并不是投入越多回报越多，而是寻求一个二者之间最佳组合。 （3）时机原则：让步策略中时机原则就是在适当时机和场合做出适当适时让步，使

12、谈判让步作用发挥到最大、所起到作用最佳。 （4）清晰原则 ：在商务谈判让步策略中清晰原则是：让步标准、让步对象、让步理由、让步具体内容及实施细节应当准确明了，避免因为让步而导致新问题和矛盾。 （5）弥补原则：如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折话，也必须把握住 “此失彼补”这一原则,首先、取得对方的信任 1、调节气氛，以退为进 2、争取同情，以弱克强 3、善意威胁，以刚制刚 4、消除防范，以情感化 5、投其所好，以心换心 6、寻求一致，以短补长,（五）说服的技巧,1、调节气氛，以退为进,在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自

13、尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也 就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出 一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不 希望自己被他人不费力地说服而受其支配。有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作 用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因 为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快

14、地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几 十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。,2、争取同情，以弱克强,渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 有一个15岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘的房门打开了，一个中年上海“阿拉”走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。 不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：“伯伯！”中年“阿拉”一愣，人像是被魔法定住了似的。 小姑娘小心翼翼地说：“我一看伯伯就是好人，看你的年龄，与我爸差不多，可我

15、爸就比你苦多了，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑”说着说着，眼泪 就哗哗地流下来。“阿拉”的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：“谢谢你，小姑娘。”然后开门走了。 面对强壮的“阿拉”，何不让自己显得更弱小，来激发他的同情心呢？聪明的小姑娘正是这样做的。 一句“伯伯”，一下子拉开了两人年龄距离，让“阿拉”不由得想起自己那同样处于花季的儿女。同情的种子开始在他心头萌发了。接着小姑娘又不失时机地给他戴 上一顶“好人”的帽子，诱导他的心理向“好人”标准看齐。用“我爸”和“阿拉”对比，进一步强化了“阿拉”的同情心理。,3、善意威胁，以刚制刚,很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，而且还不时地

16、加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。 在一次集体活动中，当 大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。 领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢?何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。 经理：这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。,领队：是的，我们大家可以到集体浴室去洗澡，不过话要讲清，套房 一人200元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只 能照统铺

17、标准，一人降到80元付费了。 经理：那不行，那不行的！ 领队：那只有供应套房浴室热水。 经理：我没有办法。领队：您有办法！ 经理：你说有什么办法？ 领队：您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来；二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您劝大家耐心等待。 这次交涉的结果是经理派人找回了锅 炉工，分钟后每间套房的浴室都有了热水。,威胁能够增强说服力，但是，在具体运用时要注意以下几点： 第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道理。第三，威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。四、消除防范，以情感化,4、消除防范，以情感化,一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头

18、。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消 除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予 暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。,有个“的姐”（出租车女司机）把一男青年送到指定地点时，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来，她装作害怕样交给歹徒元钱说：“今天就挣这么点儿，要 嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出元找零用的钱。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿 住？我送你回家吧。这么晚了，家 人该等

19、着急了。”见“的姐”是个女子又不反抗，歹徒便把刀收了起来，让“的姐”把他送到火车站去。见气氛缓和，“的姐”不失时机地启发歹徒：“我家里原来 也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起这一行来。虽然挣钱不算多，可日子过得也不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不 语，“的姐”继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了，见歹徒要下车，“的姐”又说：“我的钱就算帮助你 的，用它干点正事，以后别再干这种见不得人的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把300多元钱往“的姐”手里一塞说：“大姐，我以后饿死也不干这事 了。”说完，低着头走了

20、。在这个事例中，“的姐”典型地运用了消除防范心理的技巧，最终达到了说服的目的。,5、投其所好，以心换心,站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼， 而后方能从对方立场上考虑问题。 某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得 令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人 说：“我想这件事完全是由于公司方面

21、设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今， 事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。,6、寻求一致，以短补长,习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不 能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而 最终求得对方的同意。有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。 这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说， 每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，