东风悦达起亚专营店客服中心运营管理规范.ppt

1、东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 1 -,专营店客服中心运营管理规范,会签： 市场部：,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 2 -,目录,设立目的 主要职责 组织机构及人员配置 岗位职责 运营管理规定 相关附件,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 3 -,设立目的,短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品 长期目标：理解并影响客户行

2、动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 4 -,主要职责,执行销售7DC、售后维修3DC回访 组织开展用户俱乐部活动（如新车用户培训、座谈会等） 协调处理客户投诉,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 5 -,组织机构及人员配置 - 方案1,总经理,客服中心负责人,俱乐部,信息管理员,客户代表,售后经理,销售经理,人员配备最低标准：客服中心负责人1人，客户代表1人，信息管理员1人,各专营店可视自身情况选择方案1或方案2

3、,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 6 -,组织机构及人员配置 - 方案2,总经理,客服中心负责人,俱乐部,信息管理员,客户代表,售后经理,销售经理,人员配备最低标准：客服中心负责人1人，客户代表1人，信息管理员1人,综合经理,各专营店可视自身情况选择方案1或方案2,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 7 -,岗位职责 - 客服中心负责人,1、制定部门日常工作计划 2、监督客户资料的正确性、完整性 3、对客户关系进行多渠道的维护 4、策划及组织各类活动，丰富客户的有车生

4、活 5、协助处理重大客户投诉,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 8 -,岗位职责- 客户代表,1、维护客户关系，提供亲情服务 2、了解客户需求，及时反馈客户需求信息 3、组织新车客户培训、客户座谈会等活动 4、细分客户群体，发展忠诚客户,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 9 -,岗位职责 - 信息管理员,1、执行销售7DC、维修3DC回访 2、整理、统计客户反馈信息，并进行分析 3、客户档案的管理以及各类资料的更新整理,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YU

5、EDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 10 -,运营管理规定,严格按“专营店销售7DC回访流程”、“专营店维修3DC回访流程”（见附件1）实施客户回访及相关后续工作处理 专营店回访执行日报制度，日报必须报专营店总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查 必须进行销售7DC、维修3DC回访周、月统计分析，其中月统计分析必须分别报DYK销售部及售后部 每月底，专营店将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报DYK销售部及售后部,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 1

6、1 -,附件,附1：专营店销售7DC、维修3DC回访流程 附2：销售7DC、维修3DC回访日报格式 附3：专营店销售7DC、维修3DC调查结果统计表 附4：客服中心工作月报表,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 12 -,附1：专营店销售7DC回访流程,专营店销售部,客服中心,专营店总经理,销售7DC 回访信息,销售车辆 客户信息,总经理批示,编制7DC回访日报， 定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 13 -,附1：专营店维修3DC回访流程,专营店售后部,客服中心,专营店总经理,维修3DC 回访信息,入厂车辆 维修信息,总经理批示,编制3DC回访日报， 定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况,东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 14 -,附2：销售7DC回访日报格式,回访日期： 年 月 日,回访人： 客服经