公共关系与人际关系(PPT 76页).ppt

1、绪论,一、学习本课的意义 1、优化知识结构 2、培植创业能力 3、适应社会环境,二、学习本课的方法 1、重点法 2、案例法 3、讨论法 4、影像法 5、考查法,第一章概述,一、公共关系与人际关系的概念 1、公共关系：组织为达成管理目标而采取的旨在争取公众好感、同情、支持的一系列活动的总称。 2、人际关系：人们在社会生活中为达成自我目标而采取的旨在争取他人好感、同情、支持的一系列活动的总称。 二、公共关系与人际关系的特点 （一）公共关系的特点 1、主体的组织性 2、对象的公众性 3、沟通的双向性 4、目标的喻美性,（二）人际关系的特点 1、明确性 ；2、渐进性；3、可变性 4、辩证性 三、公共关

2、系与人际关系的类型 （一）公共关系的类型 1、从社会分工来看，可分为政治型、经济型、社会事业型。 （1）政治型公共关系：政治家及政治组织为达成政治目标而开展的公共关系。如西安事变、重庆谈判。 （2）经济型公共关系：营利型组织为达成利润目标而开展的公共关系。如健力宝打进美国市场。 （3）社会事业型公共关系：非营利组织为推动某项社会事业发展而开展的公共关系。如希望工程。,2、从公共关系达成的目标来看，可分为形象公关、危机公关、事务公关。 （1）形象公关：为树立组织良好的社会形象而开展的公共关系。如新闻宣传、广告、赞助等。 （2）危机公关：为消除公众对组织的误解，化解组织面临的生存与发展危机而开展的

3、公共关系。 （3）事务公关：为解决组织正常营运过程中出现的一些日常具体问题而开展的公共关系。,3、从公共关系的手段来看，可分为传统公共关系与现代公共关系。 （1）传统公共关系：以形成一定定势的意识和已有的模式开展公共关系。 （2）现代公共关系：以现代意识和现代科技手段开展公共关系。 （二）人际关系的类型 （1）亲缘型；（2）地缘型；（3）业缘型;(4)机缘型,四、公共关系与人际关系的联系与区别 五、公共关系与人际关系的起源与发展 1、公共关系起源与发展 2、人际关系起源与发展,第二章公共关系职能与原则,一、公共关系的职能 1、信息职能：收集有关公众对组织评价的相关信息。 2、参谋职能：提出公共

4、关系方面的相关建议。 3、协调职能：解决相关问题，平息矛盾冲突。 4、宣传职能：开展对外宣传，提高组织的知名度和美誉度。 5、服务职能：开展公共关系的咨询、培训及对外服务。,二、开展公共关系应遵循的原则 1、实事求是的原则 2、互惠双赢的原则 3、开拓创新的原则 4、全员PR的原则 5、整体效益原则 6、法律道德原则,第三章公共关系行为主体,一、社会组织（一）概念及特征 社会组织有广义、狭义之分。广义的社会组织是指人们从事共同活动的所有群体形式，包括氏族、家庭、秘密团体、政府、军队和学校等。狭义的社会组织是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体等。它

5、只是指人类的组织形式中的一部分，是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。它是实施公共关系活动的主体，它可以发起和从事各种公共关系活动,其特征是： 特定的组织目标 ； 一定数量的固定成员。 制度化的组织结构； 普遍化的行动 规范； 社会组织是一个开放的系统。,（二）构成要素 社会组织一般由四个方面的要素构成： 1、规范 规范是指稳定的规则与规章制度，它是社会运行的基础，是社会关系极其功能价值的具体表现。它要求个人或团体应如何思考、感觉与信仰，在各种情况与关系当中应如何行动。规范的目的是使社会生活中的互动行为标准化。,2、地位 地位是指个人或团系在社会关系空间中所处的位置。现代社会中，人际之间的

6、互动基本上是地位之间的互动，社会组织的互动也是经由地位而建立的。社会地位包括归属地位和成就地位两种形式，其中后者处主要位置。,3、角色 角色是指按照一定社会规范表现的特定社会地位的行为模式。角色是地位的动态表现，地位则是角色的静态描述。社会组织就是由一组互相依存、相互联系的角色构成的。 4、权威 权威是指一种合法化的权力，是维持组织运行的必要手段，它使成员在组织内收到约束和限制。,（三）类型 （1）按照组织规模的大小，可分为小型、中型、大型和巨型等不同类型； （2）按照组织成员之间关系的性质，可划分为正式组织和非正式组织。 （3）按照组织的功能和目标，可分为生产组织、政治组织和整合组织，这是美

7、国社会学家T.帕森斯的分类法。按照组织目标和获利者的类型，美国社会学家P.M.布劳等人将社会组织分为互利组织,如工会；私有者的赢利组织,如商业组织；服务组织，如医院；公益组织，如政府机构。,4）按照组织对成员的控制类型划分为：强制性组织；功利组织，即以金钱或物质控制其成员的组织；规范组织，即通过将组织规范内化为成员的伦理观念或信仰来控制成员的组织。 （5）根据人们社会结合的形式和人们之间社会关系的表现，将社会组织分为经济组织，政治组织，文化、教育、科研组织，群众组织和宗教组织等几种类型。,（四）社会组织的功能 1、整合功能 2、协调功能 3、维护利益的功能 4、实现目标的功能,（五）社会组织结

8、构 1、社会组织的正式结构 社会组织的正式结构是指组织内部各职位、各个部门之间正式确定的、比较稳定 的相互关系模式。职位、部门是构成组织结构的基本元素或单元，这些结构单元的不同组合又形成了组织结构的不同类型,2、社会组织的非正式结构 社会组织的非正式结构是指组织内部成员间自发形成的各种非正式群体及其相互关系。从非正式结构的形成来看，一是在血缘关系、地缘关系或故旧关系基础上形成的，也可能是因为共同的兴趣而形成的。另一种是在正式的工作关系中衍生出来的，在日常工作中经常性的联系可能会加深相互之间的了解，并在此基础上产生感情沟通进而形成非正式关系，在这里，非正式关系可能会与正式的工作关系结为一体，在这

9、种情况下，当事人之间处理工作问题时有可能会采取超出正式规定的方式 。,（六）社会组织的运行及管理 1、组织运行及其一般过程 为了实现目标，组织便以适当的组织结构为基础开始运行，它表现为这么一个过程：组织与环境的外部环境进行物质、能量、信息的交换，即投入产出的过程，也是这一过程中组织结构所发生的联动过程。组织运行过程一般经过三个步骤：（1）投入，即调动资源；（2）制作，即对投入的资源进行处理，通过使用资源来求得组织目标的实现；（3）产出，即输出“产品”，实现组织目标。,2、社会组织的管理 组织的管理过程就是围绕组织目标，调动各种资源，运用一切手段操纵组织的运行，以确保组织目标得以实现的过程。它包

10、括三个基本环节：（1）决策，就是确定组织的奋斗目标以及选择实现组织目标的方法和途径的过程。（2）组织实施，主要包括常规管理和应变管理。3）监督检验 。,（七）社会组织的运行环境及公关工作。 组织运行环境是由影响和制约组织生存和发展的诸多因素构成的大系统。按照组织对这些因素的控制、影响程度的不同，可将它们区分为组织的内部环境和外部环境两大类： 内部环境包括组织的决策层、员工队伍、员工关系、经营状况、管理机制、文化氛围、精神面貌和设备设施、建筑风格、装潢布置等，它们是由有形的人、财、物与无形的信息、知识、管理、精神等组成的微观环境系统，是组织赖以生存和正常运行的基本条件。,组织的外部环境更为复杂，

11、由自然环境和社会环境两大系统组成。前者指组织所在地区的地形、地理、气候特点和水、空气质量、植被面积、天然景观等各种自然因素及其对组织的影响；后者指组织所面对的社会政治、经济、文化等状况及其对组织的影响。 社会组织开展公共关系工作，其目的就是为实现组织目标创造良好的内部和外部环境。因此，公共关系工作目标与组织目标的关系是：（1）组织目标决定公共关系目标；（2）公共关系目标体系是组织目标体系中的子目标系统；（3）公共关系目标服务、服从组织目标；（4）公共关系工作必须帮助组织实现目标。,二、公共关系工作机构1、冠名公共关系的工作机构 （1）公关部、处 （2）公关公司2、非冠名公共关系的工作机构,三、

12、公共关系工作者 （一）公共关系人员的角色。 专家型角色。是研究和解决公共关系理论与实践问题的权威,他们有渊博的知识,丰富的经验,有较高的理论水平与宣传推广能力.他们是公共关系队伍中的中坚和精华.专家型角色主要包括以下人员:公共关系顾问,公共关系学者和教育家.,领导型角色是指在各公共关系组织或相关单位中担任领导职务者.他们包括经理,部长,主任,兼职领导,社会活动家等.技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员.主要包括:一般的记者,编辑,摄影师,广告师,设计师及其它技术人员,他们以各自的技术专长进入公共关系角色.,事务型角色是组织中从事一般日常公共关系工作的人员,他们是最普通,也是最基层

13、的公共关系人员.这些人员包括:秘书,办事员,服务员,招待员,翻译,助理员,导游,消费引导员,（二）素质要求 1、一般要求 （1）强烈明确的公关意识 （2）良好的道德修养（3）健康的心理素质和身体素质（4）广泛的学科知识 （5）合理的能力结构（6）较高的政策水平,2、分类要求（1）公关领导者：决策、组织指挥、宣传鼓动、监督控制等能力；（2）公关策划者：调研、创新思维、写作等能力；（3）公关实务者：良好的仪表、开朗的性格、能言善辩的口才、临危不乱的气度。,第四章公共关系客体-公众,一、公众的含义及特点 公众是与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

14、其特点是 ： 1 同质性 ；2 整体性；3 多样性；4 相关性；5 变化性 ； 6 可诱导性 。 二、公众的分类,（一）按人口构成标准分类 按照人们的性别、年龄、职业、经济状况、教育程度、政治或宗教信仰、民族等标准分为：男性公众与女性公众；青年、中年、老年公众；工人、农民、公务员、专业技术人员公众；富人与穷人公众；知识公众与文盲公众；党员公众与非党员公众；信教公众与非信教公众；汉族公众与少数民族公众等。,（二）按组织的环境标准分类 1内部公众。与组织有着归属关系的内部成员 2外部公众。和某一特定组织不存在直接的隶属关系，但有着利益关系的外部组织或个人。,（三）按照公众对组织的重要程度标准分类

15、1、首要公众。是指对一个组织的生存和发展有重要影响力和决定性作用的公众。 2、次要公众。对一个组织的生存和发展有一定的影响作用，但不具有决定性作用的公众。 3、边缘公众。其重要性对组织来说最小的那类公众。,（四）根据公众对组织所持态度标准分类 1、顺意公众。是指对一个组织的政策或行为持赞同或支持态度的公众。 2、逆意公众。是指对某一组织的政策或行为持反对态度的公众。 3、独立公众。是指对某一组织的政策或行为持中立态度的公众。,五）按照组织对公众的态度标准分类 1受欢迎的公众。特指那一部分十分关爱本组织，处处支持本组织、经常给本组织带来利益和机会，因而使组织对他们十分欢迎的公众。 2不受欢迎的公

16、众。特指某些不时借故从本组织获取好处或利益而使本组织力图躲避的组织和个人。 3被追求的公众。特指那些对本组织公众关系工作有特别意义，但与本组织无直接利害关系，须本组织竭力去接近和争取的组织或个人。如新闻媒体、社会名流。,（六）按照公众对组织提供的资源标准分类 1.生存类公众。那些决定组织能否存在的管理机构及人员。 2.营养类公众。那些为组织的生存与发展提供动力支持的机构及人员。 3.消化类公众。那些购买使用组织的产品与服务的机构及人员。,公众分类在公共关系中具有重要意义：第一，确定公众与组织相关性的大小，以及公众与组织关系的深度和广度，以便科学制定公关计划；第二，了解特殊公众的特殊要求和共同利

17、益,有的放矢地制定公关对策；第三，明确公众的分类，针对公众的不同类型和状态,有重点地开展公关活动；第四，熟悉公众的特征，在公关策划时，有效提出相应对策，以防工作出现被动局面。,三、公众个性心理特征 1、能力 能力是人顺利完成某种活动所必需的心理特征，或者是完成一项活动的本领。能力总是存在于人的具体活动之中，并直接影响活动效率。但是，要顺利完成某种活动，单凭某一方面的能力是不够的，只有多种能力的综合才能完成。人们把在活动中多种能力的结合叫才能。能力对人的活动的影响具体表现在：有才能者其活动激烈而准确、敏捷而深入；低能者其活动迟钝而贫乏、无力而肤浅。,2、性格性格是指人对现实的一种稳定的态度体系和

18、行为方式。也就是说，性格是表现人的态度和行为方面较稳定的心理特征。如果断、耐心等。对于从属品质的评价，通常要看它依从于哪些核心品质而定。其次，性格包含许多具体内容，是多侧面的复合体。,3、气质气质是人的典型而稳定的心理特点，是人的心理活动的动力学特点。它主要表现为一个人的情绪体验的反应速度（快慢）、强度（强弱）和表露的隐显程度以及心理活动的指向性和动作的灵敏或迟钝等方面。,四大气质类型 （1）胆汁质（不可压制型）： 易冲动，态度直率，脾气暴躁，精力旺盛，情绪外露性明显，速度快，但不灵活。 （2）多血质（活泼型） ： 易兴奋，热情，快而灵活，善于交际，容易动感情，外部表露明显，感情丰富，注意力易

19、转移。 （3）粘液质（安静型） ： 不易兴奋，安静，能克制自己的冲动，对人感情真挚，内向性明显，对事物不敏感，反应比较缓慢。 （4）抑郁质（弱型）处事谨慎，能深思熟虑必较细腻，内向性明显，优柔寡断，易神经过敏，行动呆板。,四、公众心理倾向 （一）公众需要倾向公众需要是指公众生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按由低级到高级的顺序分成5个层次或5种基本类型：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。,（二）公众的动机 动机这一概念是由伍德沃斯于1918年率先引入心理学的。他把动机视为决定行为的内在动力。一般认为

20、，动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。,（三）公众的兴趣倾向兴趣是指一个积极探索某种事物的认识倾向。当一个经常主动地观察某种事物时，我们就说他对这一事物产生了兴趣。所以说，兴趣不是天生的，它是在社会实践活动中产生和发展起来的。需要是兴趣产生和发展的基础。由于人们的需要是多种多样的，因此，兴趣的内容也十分广泛。但是，由一般生理性需要所引发的兴趣是暂时的，需要得到满足，兴趣就会消失或转化。而建立在高层次需要基础上的兴趣，是较为长远和持久的。一般随认识的不断加深，兴趣会更加强烈和浓厚。,（四）公众的价值取向价值取向，指的是在一定价值评价体系的推动下，行为、活动

21、指向主要价值目标的行为类型。 五、公众群体心理与行为 （1）归属心理 ；（2）认同心理 ； （3）凝聚心理；（4）整体心理与排外心理 ;(5)习俗心理；（6）从众心理；（7）面子心理,第五章公共关系活动过程,一、公共关系调查 （一）公共关系调查的概念、特点及作用公共关系调查是社会组织根据公共关系工作需要而开展的收集公众信息的调查研究活动。这种调查活动的目的是了解公众意愿，把握社会环境的发展趋势，为组织开展公共关系活动提供科学依据。,其特点是： （1）调查对象的相关性 （2）调查过程的系统性 （3）调查方法的多样性 （4）调查结果的可用性,其作用是：第一，为组织制定各项行动计划和进行科学决策提供

22、依据 ；第二，有效地增强应对突发事件的承受力 ；第三，促进组织不断改善管理，提高社会效益和经济效益 ；第四，有利于树立组织的社会形象 。,（二）公共关系调查的基本原则 （1）真实性原则 （2）系统性原则 （3）时效性原则 （4）经济效益原则,（三）公共关系调查的内容 1、内部公众调查 2、外部公众调查 3、社会环境的调查,（四）公共关系调查的主要程序 1、选题确定 2、方案设计 3、调查的实施 4、资料整理与分析5、调查的总结报告,（五）公共关系调查方法 1、抽样调查法 2、问卷调查法 3、访谈调查法 4、观察调查法 5、文献调查法,二、公共关系策划 （一）公共关系策划的含义 策划就是人们为了

23、特定目标，根据现有条件及其发展趋势，在谋略意识支配下，构思和设计行动方案的思维过程。公共关系策划就是社会组织为了协调公众关系、塑造良好形象，根据社会环境、社会组织和公众的实际情况和发展趋势，借助谋略意识，设计公共关系活动方案和媒体宣传方案的思维过程。,（二）公共关系策划的业务内容 根据公共关系工作内容的特性，公共关系策划的业务工作一般分为三个层次。 第一层次：策划业务专题活动，包括接待、交往、宣传、服务、促销、文化和危机管理活动。这是公共关系策划工作最基本也是最低层次的项目内容。 第二层次：策划、塑造社会组织的整体形象，即导入、推行CIS，这是公共关系工作较高层次的项目内容。 CIS就是从经营

24、哲学、组织文化、员工工作规范、礼仪要求、营销战略、广告宣传、文化仪式乃至建筑物外观设计等方面，对社会组织进行全方位的规划和包装，以内在统一、外观一致的手法强化社会组织的整体观，从而有效地塑造良好的形象。 第三层次：充当社会组织的高层次智囊角色，为企事业提供公共关系顾问、诊断、咨询和策划服务。这是公共关系工作最高层次的项目内容。,（三）策划原则 1、战略化原则 2、定位化原则 3、利益性原则 4、诚实性原则 5、新颖性原则 6、品位性原则 7、时效性原则 8、可行性原则,（四）公共关系策划的步骤 1、明确主题2、设立目标3、制定措施4、预算经费,三、公共关系传播 （一）公共关系传播的概念及要素

25、公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。其构成要素包括：,1、公共关系传播者 （公共关系行为主体） 2、公共关系传播内容 （告知和劝导） 3、公共关系传播渠道 所谓传播渠道，是指信息流通的载体，也称媒介或工具可供公关人员利用的传播媒介有两种：一种是大众传播媒介，一种是人际传播手段。具体来说，公共关系传播媒介是各种各样、丰富多彩的。常见的有语言 媒介，像演讲与报告、会议与会谈、谈判与对话、电话等；有文字媒介，像报纸与杂志、书籍与纪念刊、海报与传单、组织名片与函件等；有电子媒介、像广播、电视、录音、录相、幻灯和电影

26、等；有图象标识，像摄影与图片、商标与徽记、门面与包装、代表色等；此外还有非语言传播媒介，如表情、体态、目光等。 4、目标公众 （公共关系客体） 5、公共关系传播效果 公共关系传播效果是指目标公众对信息传播的反应，也是公共关系人员对传播对象的影响程度。,（二）公共关系传播的类型 1人内传播 2人际传播 3组织传播 4大众传播 5国际传播,（三）公共关系传播的功能 1向公众提供组织的有关信息 2影响和改变公众对组织的态度 3引起社会组织所期待的公众行为,（四）公共关系传播的专题活动 1、新闻发布会 2、展览会 3、 赞助活动 4、庆典活动 5、参观活动 6、联谊活动,四、公共关系评估 （一）公共关

27、系评估的含义及意义 公共关系效果评估，就其科学性而言，指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。其目的是取得关于公共关系工作过程、工作效益和工作效率的信息，作为决定开展公共关系工作、改进公共关系工作和制定公共关系新计划的依据。,（二）公共关系评估的主体 公共关系效果评估的主体就是评估人 。包括： （1）公共关系活动的主办者 ； （2）公共关系活动中的公众 ； （3）公共关系专家 。,（二）公共关系评估的主体 公共关系效果评估的主体就是评估人 。包括： （1）公共关系活动的主办者 ； （2）公共关系活动

28、中的公众 ； （3）公共关系专家 。,第六章企业公共关系,一、企业与企业公共关系的含义 1、企业的含义 以赢利为目的，为社会提供某种产品或服务的组织 2、企业公共关系的含义 企业公共关系（Corporate Public Relations），简称企业公关，英语简称为CPR。是指企业在生产和商业行为中所需要面对和处理的公共关系。亦即企业为达成利润目标而采取的旨在争取公众好感、同情、支持的一系列活动的总称。,二、企业公共关系的主要职能 第一，塑造企业形象 第二，创造“人和”环境 第三，提供决策 信息 第四，处理危机事件 三、企业公共关系的对象 企业开展公关活动，往往面临着不同的公关对象。具体有：

29、 1.消费者；2.相关企业；3.媒介；4.政府机构；5.社区；6.内部员工。,四、活动方式 1宣传性公关。是运用报纸、杂志、广播、电视等各种传播媒介，采用撰写新闻稿、演讲稿、报告等形式，向社会各界传播企业有关信息，以形成有利的社会舆论，创造良好气氛的活动。这种方式传播面广，推广企业形象效果较好。,2征询性公关。这种公关方式主要是通过开办各种咨询业务、制订调查问卷、进行民意测验、设立热线电话、聘请兼职信息人员、举办信息交流会等各种形式，连续不断地努力，逐步形成效果良好的信息网络，再将获取的信息进行分析研究，为经营管理决策提供依据，为社会公众服务。,3交际性公关。这种方式是通过语言、文字的沟通，为企业广结良缘