礼仪知识培训.ppt

1、接 待 的 礼 仪 礼 节,培训规则,I HEAR， I FORGET I SEE， I REMEMBER I DO， I UNDERSTAND 遵守时间安排 参与，提问 通讯工具,什么是礼仪礼节？,简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 广义： 社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同遵守的仪式. 礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）,GROOMING 仪容仪表礼仪,仪容 ： 容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。,形象的准备 仪容,头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，

2、淡妆（女生）。 口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙） 指甲 ：干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 。 鼻子和体毛：修整,形象的准备 服饰,服饰反映了一个人文化素质之高低，审美 情趣之雅俗 服饰与自己的身份、职业相协调 服饰与自己从事的活动相协调 服饰与自己处的环境相协调。 服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。,个人仪容保健,保持乐观的情绪是最好的“润肤剂” 充足的睡眠 多喝水的习惯 注意合理的饮食和运动,行为举止与仪态,“言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.” 表情语 动作语 体姿语 案例互动仅仅因为一口痰吗？,表情语,面部表情微笑: “微笑不需要一分

3、钱,但最有价值.” 微笑小故事希尔顿旅馆的微笑,OFAN人的微笑 微笑是为用户提供超出满意度的服务 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 微笑就是决不对用户说“不” 微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 OFAN人的真诚无价，OFAN人的信誉无价，OFAN人的微笑无价！我是OFAN，我微笑！,如何微笑?,J, q , x, I 期望，激动，西瓜，茄子 练习,眼神,“高贵和尊严、自卑和好强 精明和机灵、傲慢和粗俗等都能 从静止的面部流露出来”,眼神练习,二月里来好春光， 家家户户种田忙， 指望今年收成好， 多换些五谷充军粮,眼神练习,蓝蓝的天山白云飘， 白云下边马儿跑， 挥动着鞭儿响四方， 百鸟

4、齐飞翔。,仪态语,立：注意要有精神，要挺拔。 行：注意自信、不拖拉。 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳 蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体 鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大 注意几种常见的引导方法,试试看 ？,动作语,手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 横摆式 ： 表示“请进”、“请” 斜摆式： 就座 直臂式： 指示方向 鼓掌 练习,语言,“语言是你无形的脸,美化它,净化它, 你更能得到别人的尊重”,语言的基本标准,讲普通话或对方的语言 用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 语音：语音要适宜，不能过大或过小 语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬,电话

5、接待礼仪,电话接待礼仪的基本要求 5WIH技巧 使工作顺利的七条电话术,迎送礼仪,迎送的一般原则 迎宾、送客的注意事项 迎送中任务及住宿、陪车规范,迎送礼仪陪车规范,小汽车 自用小汽车 飞机 火车,会见与会谈接待前的准备工作,设施卫生 设备检查 物品摆放管理到位 安全保卫工作 相关人员沟通到位 保持良好的精神状态。,会见会谈接待礼仪,要集中精力，不应酬其它事务 热情接待来访人员 谈话时态度应诚恳，举止大方 注意口气清新，不要有异味的食品 不要忘记带自己的名片,会场服务流程中的礼仪,安静 酒水服务 会议中休息服务（茶水，咖啡，点 心，水果）贵宾接待 接待员之间的沟通,会场座次的安排,贵宾室 座谈室 洽谈室 签约仪式,接待