有礼走遍天下-商务礼仪.ppt

1、1,有“礼”走遍天下 商务礼仪,人在商务交往中的艺术,2,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,3,课程安排,商务礼仪的概论 商务人员的“印象管理”之 形象礼仪 商务人员的“印象管理”之 形体礼仪 商务人员的“印象管理”之 语言礼仪 商务“办公室工作”礼仪成功者从这里走出 商务“电话”礼仪把你的声音传向世界 商务“公务”礼仪 使公务更加规范,4,商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术” 作用： 提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “减灾效应” “教养

2、体现细节，细节展示素质”,5,商务礼仪的基本理念与特征,基本理念：“尊重为本” 自尊 尊重对方 基本特征： 规范性（标准化要求） 对象性（因人因事而异） 技巧性（可操作性）,6,商务礼仪的适用范围,初次见面的场合“首轮效应” “脏皮鞋的后果” 公务交往的场合 “办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动、迎送” 涉外交往的场合 “菊花与熊猫”,7,商务礼仪培训二,商务人员的“形象”礼仪,8,商务礼仪“外在形象”,人的印象形成 55外表+38自我表现+7语言,9,服饰的功能,服饰所传递的信息 社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途 服饰的功能 无声的自我展示和表现成就的工具,服装建造一个人

3、，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” 马克.吐温,10,商务人员着装的四大原则,符合身份 避短扬长（重在避短） 遵守惯例 区分场合,11,商务人员着装六大禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,12,商务人员着装的场合及要求,公务场合：庄重保守 场合：办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 着装：制服、（深兰色）西装套装、 （深色）西装套裙,社交场合：时尚个性 场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 着装：时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装,13,商务形象女性,典雅、大方、赢得尊重,14,女性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调 简洁大方，

4、拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,15,女性商务人员的场合着装,严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发,上班装： 具时尚感的职业套装， 盘发或束发,16,女性商务人员的场合着装,鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等,小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上,大型时尚晚会、宴会: 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,17,女性商务人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割),18,女性商务人员佩带首饰四大原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则

5、习俗原则,19,女性商务人员化装注意事项,保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演,20,商务形象男性,尊贵、优雅、值得信赖,21,男性商务人员的形象要求,三大基本原则 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中,商务场合形象 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫 纯真丝领带、公文包、黑色皮带 皮鞋、深色高腰棉袜,22,男性商务人员服饰三个三要求,三一定律 三色原则（后续） 三大禁忌（后续）,23,男性商务人员形象提升要素,公务西装色彩选择,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色 优雅、高贵,浅灰色 时尚、随和,24,男性商务人员服饰三色原则,1.

6、渐变色系搭配法,深淡深,深中淡,淡中淡,25,男性商务人员服饰三色原则,2. 对比色系搭配法,2度对比,3度对比,2度对比,26,男性商务人员服饰三大禁忌,拆除袖口商标 禁穿尼龙丝袜或白袜 不以夹克配领带,27,男性商务人员公务形象提升要素,公务衬衫 衬衫穿着五原则 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指,28,公务领带 三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则,男性商务人员公务形象提升要素,四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹,29,男性商务人员公务形象提升要素,商务男人三件宝,手表,钢笔,打火机,30,商务休闲形象提升,商务休闲服 商务休闲服并不

7、休闲 袖子、领子一个都不能少！,Business Casual,Casual,31,商务休闲形象提升,细节是魔鬼 不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语,剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！,32,商务礼仪培训三,商务人员的“形体”礼仪,33,你的行为就是你的第一张名片,商务礼仪行为举止,34,体态无声的语言,35,标准姿势,好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力,正面看： 头正 肩平,侧面看： 含颌 挺胸 收腹,36,男性标准站势,体现刚健、潇洒、英武、强壮 双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可 以叉开，与肩同宽,37,女性标准站势,表现轻盈、妩媚、典雅、娴

8、静 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成丁字步,38,男女标准坐姿,坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前,39,上车、下车姿势背入式和正出式,40,上车、下车姿势上车,41,上车、下车姿势下车,42,握手礼仪的要领与禁忌,要领 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒,禁忌 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状,43,面部表情,爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。,鲁迅的表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱憎分明、 绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”

9、的味道， 好象是由钢刀造就的。,44,面部表情眼神,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红； 情侣相见，格外激动。 眼神的大三角、小三角、倒三角区,45,微笑的好处 笑一笑，十年少 消除隔阂、有益身心健康、调节情绪 获取回报、带来运气和财富 恰当的微笑 表现谦恭、表现友好、表现真诚 表现适时、表达适度,面部表情微笑,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,46,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严监生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。 一个简单的手势就把一个贪财吝啬的

10、土财主形象刻画得入木三分。 手的姿势传递的含义 你知道他伸出的两个指头代表什么意思吗？,47,手势的文化差异,挑起拇指 英国、澳、新： 示意搭车 希腊： “滚蛋” 日本： “老爷子” 中国： 了不起、老大,招手 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下）,48,圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思,“v”型手势： 欧美、英：胜利和成功（手心朝外的”v”） 英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”） 希腊：对人不恭 中国：“二”,手势的文化差异,49,体态语的三忌三适原则,三忌原则 忌杂乱。 忌泛滥。

11、忌卑俗。 三适原则适人、适时、适地 适合的时间、适合的场合、适合的对象 运用适合的身体语言。,50,商务礼仪培训四,商务人员“语言”礼仪,51,商务语言“规范”沟通,商务场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题,52,商务语言“规范”沟通,私人问题“ 五” 不问 不问年纪 （临近退休或白领丽人） 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否,53,商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题（ 你也在行） 轻松愉快的话题 格调高雅的话题,商务语言“规范”沟通,54,商务语言“规范”沟通,商务场合标准与禁忌称呼,禁忌称呼：

12、 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,标准称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,55,商务语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话 因人而异) 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见”,56,商务礼仪培训五,商务“办公室工作”礼仪,57,接受并尊重你的领导！,1. 不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏 2. 多从领导的角度考虑问题 领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问： 1、选我的原因

13、2、期望与需求 3、提供服务价值的大小 3. 尊重但不盲从 “敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、 恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。,58,赢得信任！,能力不足信任补。 忠诚于你所选择的企业。 忠于人，勤于事。,品德是基础。 无品德的人是企业的负债 有品德的人是企业的资产,“ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长途；多报销出租车票。 也许有人认为，做事应该以成绩、事业为重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓小事往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键” 李开复博士（Google(谷歌)全球副总裁兼大中华区总裁 ）,59,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 讲信

14、用 及时感谢 慷慨大方 尊敬年长或资深同事 关怀与鼓励弱者 分享朋友与信息,60,职员的办公室准则,职 员 遵纪守法 讲求效率 公私分明 礼貌待人 团队协作,团队三要素 思考性 主动性 自觉性,61,职员的办公室准则谈吐与礼仪,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内： 要轻声，不要高声喧哗。 与人交谈： 要注意语气措辞，不能肆无忌惮，尽量谈论与工作有关的话题。 迎来送往： 要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,62,职员的办公室准则电话与仪态,拨打与接听电话： 主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事， 参会手机应设置在关闭或振动状态。 个人举止仪态： 在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投

15、足符合职业身份。 遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时： 应起身应答,63,职员的办公室准则环境卫生,个人环境的整洁： 个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公 区域的地面卫生。 企业大环境的整洁： 在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设 备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,64,职员的办公室做事准则,重要性、紧急性事务优先处理顺序： ,65,职员的办公室做事准则,效果与效率关系表,66,商务礼仪培训六,商务“电话”礼仪,67,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中

16、的形象 3、直接影响员工之间的人际关系,68,影响通话质量的因素,说话语调的高低 说话速度的快慢 通话时的措辞 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）,“有人吗？” “你是谁” “你有毛病，打错了！”,69,接听电话的礼仪,接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范,70,接听问候,接听电话的礼仪“程序” 规范,报出企业名称 部门、姓名,询问对方企业 名称、部门 姓名,详细记录 通话内容,复述关键 内容并确认,整理记录 提出拟办意见,71,接听电话的礼仪“用语” 规范,规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！众

17、泰汽车销售部，我是XXX有什么可以帮您吗？ 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,72,接听电话的礼仪“时间” 规范,客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,老板猜测： 不在岗位 还没有上班？ 这么早就下班了？ 总是有事找不到你,同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话,两声接听: “您好，众泰汽车” 三至五声接听: “您好，众泰汽车，让您久等了” 五声以上接听: “您好，众泰汽车，很抱歉,让您久等了”,73,拨打电话的礼仪“五” 原则,确认号码的正确

18、性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),74,拨打电话的礼仪五个时间禁忌,忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,75,拨打电话的礼仪不同情况的处理,无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨”,76,挂断电话的礼仪 ,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,77,移动电话的礼仪 商务使用“三” 原则,不响：“我为你而关机” 不出去接听： “用心不专” 不听：“三心二意” “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,78,商务礼仪培训七,商务“会见”礼仪,79,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪,80,商务会见礼仪自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象、 节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短 要素三：内容要完整 第一次介