文秘4-商务礼仪.ppt

1、,主讲 胡光辉 手机Email： 东莞市裕和教育连锁机构,企业行政文秘职业素养培训教程,企业行政文秘职业素养培训教程,温馨提示,1、讲课时请大家将手机设置静音； 2、请勿喧哗及走动以免影响他人； 3、遵守时间，勿无故迟到和早退； 4、互动时请大家踊跃回答问题； 5、团队讨论时请队长负起责任； 6、有疑难问题请课后找老师交流！,秘书人员的基本礼仪,秘书人员的基本礼仪,第四讲,第四讲,案例分析：外宾致某航空公司的感谢信,在一架从昆明至桂林的飞机上，一位空姐一手握一个小皮夹放在胸前，另一只手拍了拍一个睡觉的外国人的肩膀。不料那个外国人睁开眼二话没说，突然起身一把从那空姐胸前

2、的手中夺过小皮夹，口中哇哩哇啦说了一通外国话，看表情是很愤怒的。但在一刹那，老外坐下了，而那空姐竟突然蹲下了，两只手同时紧捂住了脸。待她再站起来时，从指缝中竟然流出了鲜红的血。原来那外国人个子高大，出手夺皮夹时用力过猛，竟碰破了空姐的鼻子。 事情太突然了，飞机上一刹那静的出奇，老外自己也吃惊地呆住了。随后另一名空姐赶快过来，拿来了纸巾。这时临近的人开始指责那个老外了，只是他可能不懂中国话，没什么反映，等那个递纸巾空姐用英语交流时，他才明白是怎么回事，急忙向还在擦鼻血的空姐道歉，只见那空姐面部已基本恢复了正常，笑容可掬地用英语提示那个老外，刚才没有系好安全带，只见那老外一脸歉疚低头迅速扣好，右手

3、伸出大拇指，口中不停地说：“very good!” 原来那老外把钱包丢在了洗手间，另一人拣到后交给了那位空姐，有人说应该是刚才的老外的，空姐才会有拍掮膀的举动，而那老外在朦胧中误以为空姐拿了他的钱包，因而才会有愤怒夺回的举动，不料原来是个误会，却导致了流血事件。不久，该航空公司总经理收到了一封来自西班牙的跨国感谢信，对那位空姐的素质、修养和胸怀给予了高度的评价。 请问：空姐是从那些方面体现出良好的个人素质和修养的？,一、秘书人员的装束礼仪 二、秘书人员的办公室礼仪 三、秘书人员的公共场合礼仪 四、秘书人员的接待服务礼仪 五、内在修养与外在气质 六、跨文化礼仪风俗常识,第四讲：秘书人员的基本礼仪

4、,目 录,一、秘书人员的装束礼仪,1、打造良好的第一印象 一个人的仪表在社会 交往过程中是构成第 一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响 别人对你的专业能力 和任职资格的判断。,服装是一种文化,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 个人形象六要素： 仪表：仪表者外观也 表情：第二语言，此时无声胜有声 风度：优雅的举止 服饰：教养与阅历的最佳写照 谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 待人接物： A、诚信为本 、遵纪守法B、遵守时间,2、个人形象塑造 商务人员着装原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,西装的点眼之笔,一、秘书人员的装束礼仪,

5、2、个人形象塑造 领带的做用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 职场男士着装规范：三个三原则 三色原则（角色定位，代表档次） 三一定律（三位一色） 三大禁忌（不要出现以下错误） A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜 C、夹克配领带 D、非制服短袖配领带,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 女性职场着装六不准 过分杂乱 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 手饰配戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 4、良好的身体语言,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 女性化妆 是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： A、

6、自然 B、美化 C、避人 D、协调,一、秘书人员的装束礼仪,1、电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 语言简洁、明了 注意时间、地点、 事由和数字等重要词语 避免使用专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地致歉 让对方重新确认电话号码,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方是否方便接听 注意确认对方的电话号码、单位、姓名 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 电

7、话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧,二、秘书人员的办公室礼仪,注意： A、不选周一上午、上班的前两个小时 B、不选周末、周五下班前 C、不选晚10点到第二天早上7点前打电话,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W）,二、秘书人员的办公室礼仪,A、谁打来的 B、从什么地方打来 C、什么时间打来的 D、为什么打来 E、如何处理了,2、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 与异性同事交往 遵守工作纪律 文明礼貌用语,二、秘书人员的办公室礼

8、仪,文明礼貌用语 你好、请、 谢谢、对不 起、再见,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意： 不要随 意闯入他人 的舒适区。,2、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离， 以便划清利害关系，维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） 商务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送,三、秘书人员的公共场合礼仪,站 姿,三、秘书人员的公共场合礼仪,坐 姿,三、秘书人员的

9、公共场合礼仪,蹲 姿,三、秘书人员的公共场合礼仪,上 车,下 车,三、秘书人员的公共场合礼仪,拾东西,三、秘书人员的公共场合礼仪,3、涉外交往规范 入乡随俗，入国问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会聚会 拜会,三、秘书人员的公共场合礼仪,4、公共场所礼仪 礼节类型 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节,4、公共场所礼仪 用餐礼仪：与他人共餐时， 禁止下述不雅举止动作 响声大作，“电闪雷鸣”。 乱吐废物，唾液飞溅。 张口剔牙，捅来捅去。 宽衣解带，脱鞋脱袜。 挑三拣四，挑肥拣瘦。 替人添菜，热情过头。 以酒灌人，出人洋相。

10、,三、秘书人员的公共场合礼仪,酗酒划拳，争吵起哄。 吸烟不止，污染空气。 吐痰擤鼻，坏人食兴。 满脸开花，吃相不雅. 下手取食，起身夹菜 “品尝”餐具，乱用餐 与人抢菜，乱换位置。 非议饭菜，为难主人。,3、用餐礼仪 西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） 忌吃珍贵动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意： 中国的饮食文 化举世闻名，我们 不可能一下子改变， 但在对外交往时不 可不考虑西方人在 “吃”方面的禁忌,5、座次安排 座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次： 自由式 相对式 并列式,三、秘

11、书人员的公共场合礼仪,口诀： 以右为上、内高于外、 面门而上、居中为上、 远门为上、前排为上,1、礼貌服务形式规范三要素 接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用： A、运用文明十字可化险为夷、排忧解难 B、感恩之心常有是人格尊严与教养的体现,四、秘书人员的接待服务礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素 热情三到： 眼到：（注意注视对方的部位和时间） 口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）,四、秘书人员的接待服务礼仪,例：微笑露出六颗牙齿的作用,2、会面礼仪 问候：问候要注意顺序 地位低者先问

12、候地位高者 男士先问候女士 下级先问候下级 主人先问候客人 称呼：适用的称呼 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼,四、秘书人员的接待服务礼仪,四不用称呼： A、无称呼 B、不适当的 称兄道弟 C、替代性称呼 及简称 D、地方性称呼,2、会面礼仪 支体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手注意事项 扣指礼的作用 介绍：自我介绍 先递名片再自我介绍、时间要简短 介绍：介绍别人 谁当介绍人：代表对客人的待遇 介绍的先后顺序：客人优先了解情况,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 制材:选用纸

13、张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 名片是个人形象与企业形象的有机组合， 名片不会用等于形象自残,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 名片使用三不准: 不得随意途改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 交换名片的礼仪 如果坐着，尽可能起身接受对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不递污旧皱折名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子 后方的口袋掏出 避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后才能递上自己的名片,四、秘书人员的接待服务礼仪,1、什么是气质 一个古老的概念，是人的个性内容之一 人的个性是气质、性格、兴趣和能力等 心理特征的统一体 气质的四种类型（古希腊医生希波克拉特） 胆汁质：动作迅猛 多血质：性情活跃、动作灵敏 粘液质：性情沉静、动作迟缓 抑郁质：性情脆弱、动作迟缓,五、内在修养与外在气质,2、气质的特点与表现价值 个性化的特点 气质表现出一个人的独特的精神面貌 是每个人独有，具区别于他人的个性特征 构成气质类型的六种特性 感受性 耐受性 敏捷性