接待礼仪4.ppt

1、接待礼仪常识,前 言,迎来送往、会议、接待、档案管理、物品管理、车辆管理、资产管理、文件收发等都是办公室工作的重要内容，也是体现行政办公室工作能力和水平的重要方面。 会议、迎来送往接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的文明素质、办事效率 行政办公室是公司对外形象的窗口，在很大程度上也直接代表公司的形象与员工整体素质。,接待工作的提前准备,根据客人档次，提前请示或安排接待人员；准备不同档次香烟、茶水、水果（根据情况准备）；接待地点场所、接待所需设备（投影仪、白板、摄像、照像等）；接待是否需要进行录音或专人记录；招接酒店（是否提前点特色菜、烟、酒）、陪餐人员等。,工作期间的基本仪容仪表仪容仪表,仪

2、容仪表、形体姿态是个人礼仪的重要内容，能使人在接触、动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美。 男士：短发清洁整齐；每日清洁胡须；短指甲保持干净；衬衫、里衣领口、袖口无污际；领带紧贴领口，系得美观大方；西装、外套平整、清洁，西装口袋不放物品；皮鞋光亮、休闲皮鞋干净、无污垢；西装、衬衣、领带、鞋袜颜色要协调，不要超过五色；着西装时不要穿白袜子、尼龙袜子；忌穿拖鞋、短裤、高挽裤角。 女士：发型文雅端正；淡妆忌浓妆；着装大方得体；指甲不宜过长，保持清洁，指甲油色自然色不易过花；裙子长度适宜，忌短裤；丝袜无破洞；鞋子清洁，忌穿拖鞋；着装颜色不易超过3色；首饰配带适当； 不管男士、女士工作场所最好的

3、仪表仪态:面带微笑 不管男士、女士进行接待时，忌讳挠头、掏耳、抠鼻、剔牙、斜视、捂嘴、玩衣角等。,形体姿态站如松，坐如钟，行如风，卧如弓,站姿：（1）头正，双目平视。（2）双肩放松。（3）躯干挺直。（4）双臂自然下垂于身体两侧。（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠。 坐姿：（1）入坐时要轻、稳、缓。一般从椅子的左边入座，离座时同样。（2）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上。（3）坐在椅子上，要立腰，挺胸，自然挺直。（4）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。（5）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。（6）谈话时应根据交谈者方

4、位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直。（7）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。不管男女都忌跷二郎腿并伴有上下抖动、尽情打开腿脚的不雅的动作，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒，是不雅的举止。 行姿：（1）双目向前平视，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳，掌心向内，甩臂自然。（3）上身自然挺拔、挺胸、收腹。（4）行走时，脚跟先着地，两脚尽量踏于一条直线上。（5）步幅适当，不急不缓。（6）男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈。女性步伐轻盈、玲珑、娴淑。（7）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。,问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？,要提前了解与注意

5、事项,需迎接的重要客人 准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，根据客人身份档次和人数不同，提前准备好交通工具、预订住宿（是否提前摆放香烟、水果）。安排与客人身份、职务相当或相应的人员、司机车辆前去迎接。 迎接人员应提前到达车站、机场恭候。公司如果直接安排司机去迎接，必须提前向司机进行简单的客人介绍，并提醒司机相关礼仪事项与注意，保证客人对公司的第一良好印象。司机一定要提前了解路线，防止路线错误带来失误和不良印象。 接到客人后，首先问候 ，及时向相关人员汇报已接到客人。向客人作简单的自我介绍。司机接到客人时进行礼节性的交流和介绍，尽量避免公司内部问题深层次的交流。,直接将客人引入酒店时,帮客

6、人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人简单介绍酒店的相关资料放置处（或简单介绍住处的服务、设施，）。 如是迎接人员不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人活动的计划、日程安排、当地风土人情、天气等。 不宜久留，考虑到旅途劳累，先行告退让客人休息一下。 如是司机，可客气的询问一下是否还有什么需要，并告知”相关人员会直接后续联系，请先做休息”后离开。,直接引入公司时,快到公司时，迎接人员应提前电话通知相关接待人员预计到达时间，接待人员准备接待。 客人到达公司，迎接人员引见给接待人员，进行介绍（后面有专门的引见、介绍人员礼仪说明）,问题二：办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？,客人直接公

7、司来访的接待 电话来访的接待,客人进门或进入视线时，要起立。切记不得让客人直接撞入，自己寻找需访办公室或人员。 （尽量使用普通话）问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。 如访问高层领导，请客人稍候，电话联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。当负责人不想约见时，电话通话时要注意，尽量不让客人听出不想约见意向；告知客人“要访人外出或有重要事项无法接待，请将需要访问事项告知，带客人寻问后代为回复”。 受访人想要接待的客人，但受访人外出不在时，要告诉对方受方人外出到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。 我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，

8、若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志；如果不愿等待，预约再次来访时间；或将来访事项进行转达，我方人员事后电话联系。,特殊客人来访接待事项,有些公安、检查院、法院等国家机构的客人如因相关案件到达公司或传送通知书信时，应礼貌接待（茶水、稍坐等）。因不知具体事项，普通接待人员应（回避开客人）直接请示高层领导，哪位负责人进行接待，并引至相关负责人进行接待。 无法与公司领导联系时，应告知公司相关领导出差不在公司或暂时未联系上。把相关来访人员的单位、姓名、电话、来访事项详细记录清楚，并告知来访人员相关人员回来后与其联系。 前期接待对方询问一些事项、人员时，可说自己是新来的员工，对公司业务、人员还不熟悉

9、，尽量不要回答相关问题。,电话来访,电话被现代人视为便利的交流、通讯工具。电话语言、态度可以直接影响客户对公司评价与声誉。 不管接、打电话，我们都应尽量使用普通话、调整好心态；电话要简明扼要、抓住重点、热情大方、文明礼貌；尽量轻声进行交谈，避免影响他人工作。 原则在电话响3声内进行接听；“您好。山东万通公司-”。如果有事6声之后进行接听时，“对不起，让您久等了-”。如果要找其他人，“您好，请稍等”、“您好，他不在，需要留言吗，我一定转达”。 接、打电话，尽量随时拿笔，应将人物、时间、通话事件了解或记录下来。便于自己或被转达人进行电话后的相关工作跟进。 接电话时原则由对方先挂掉电话；自己先挂电话

10、时一定要轻放不可啪的一声扔放。,问题三：为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？,介绍手势、顺序 交换名片,介绍时，要有礼貌地把手伸开用手示意，切记不要用手指指点。 应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是局刘局长、同志”。 介绍顺序：“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。,交换名片礼仪,名片要足量适用：数量充足、确保够用； 要完好无损：名片要保持干净，不可出现折皱、破烂； 放置到位：统一放置名片夹、公文包或上衣口袋，切忌放入钱包或

11、裤带里。 双方交换名片时，应当首先由地位低者向地位高者发送名片，再由后者回复前者，在与多人交换名片时，最佳方法是由近而远，按顺时针方向依次发送； 先打招呼：递上名片前，应先向接受名片者打声招呼，令对方有所准备； 表示谦恭：要起立主动走向对方，面带微笑，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面向对方，可顺带说一声“请多多关照”、“请多多指教”；,交换名片礼仪,态度谦和：接受他人名片时，无论多忙都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片； 认真阅读：接过名片后，应先致谢，然后从头至尾浏览一遍，遇到显示对方头衔荣誉的职务，不妨轻声读出来，以示尊重和敬佩；

12、精心存放：接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放，而应将其谨慎的放于名片夹、公文包或上衣口袋中； 有来有往：接受了他人名片后，应奉上自己的名片，没有名片或是名片用完的，应向对方作出解释，并表示歉意，切勿毫无反应。,问题四：握手问候需要注意哪些礼仪？,谁先伸手？ 问候什么？,握手礼仪,同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。 原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。 原则二：客人到来之前，主人先出手；客人走的时候，客人先出手。 原则三：女性先伸手。如果女客人有意同你握手，就应当把手伸过去；如

13、果无意同你握手，则不要勉强。 原则四：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套。,问候礼仪,一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。 问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。 如有外国客人时，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好,问题五：陪客人乘车需要注意哪些礼仪？,上下车次序？ 乘车座次如何安

14、排？,乘车时，接待人员要代重要来宾开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。 下车时，要快速先下车，主动为领导或来宾打开车门。 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。 商务旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置,问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？,各种场所下不同礼仪细节,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点

15、。 当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。 如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。 乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住 “开”的按钮，一手挡住电梯门口，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住 “开”的按钮，一手挡住电梯门，让客人先走出电梯。,问题七：

16、会见、会议需要注意哪些礼仪?,(会见就座、会谈就座如何安排？),迎候 陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主陪应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主陪不到大楼正门迎接，应由其他陪同人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 就座 应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。 应请客人坐于主陪右首，记录员安排在主陪和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方其他陪同在主陪一侧依次就座。,会见会议座次,会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。 主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。 如有译员，应安排于主谈人右侧。

17、记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。 以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。,问题八：签字仪式如何安排？,针对大型重要签字仪式,主方安排一位仪式主持人。 签字人员入座，主左客右。 其他人员分主客方按身份顺序排列于签字人员座位后 双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。 双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。（照像留影） 之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺。 双方简短致词（主先客后）后合影留念。,问题九：会议主席台座次如何安排？,设有主席台的会议,主席台必须排座次

18、、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。 领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。 如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。 还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置;,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。,几个不同单位的领导人同时上主席台，通常按单位排列次序排列。(如四大家) 灵活掌握，不生搬硬套。 如对一些德高望重的老同志，也可适当往中排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往边排。,问题十：宴请时座次如何排列？,确认宴请细节、桌次、座次,陪餐人员、餐费、烟酒档次,一定提前确定陪餐人员、陪餐桌号。不同级别的客人，要相同级别的负责人员陪餐。 根据客人档次的不同，对酒店、餐费、烟酒进行安排。 如果不与客人同去，一定要提前到达酒店，准备等候迎接客人；如与客人同去，到达酒店应快速下车，迎接客人下车手式引导进入酒店就餐。 原则主陪、主宾、副主宾人员入席坐下后，其他人员再坐下。 陪餐人员餐桌上，要眼勤、手勤