超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训.ppt

1、员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训,什么是服务？,服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往,服务意识的概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。,为什么要提高服务意识,竞争带来的,为什么要提高服务意识,所以 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况

2、下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客,基本服务意识,一、如何理解顾客至上 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵,基本服务意识,二、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错,基本服务意识,三、100-1=0 服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满,基本服务意识,四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求

3、出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。,优质服务的具体表现,既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？,优质服务的具体表现,一、严格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌,优质服务的具体表现,二、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,优质服务的具体表现,三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服

4、务时机 留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象,优质服务的具体表现,四、娴熟的服务技能 掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作,优质服务的具体表现,五、快捷的服务效率 快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误,优质服务的具体表现,六、良好的情感调节能力 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性,优质服务的具体表现,七、建立良好的客户关系 语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、

5、对客户一视同仁,不同类型顾客的接待方法,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,18,不同类型顾客的接待方法,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,19,不同类型顾客的接待方法,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,20,接待顾客的时机,顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： -当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 -当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 -当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 -当顾客对各种商品进行考虑比较时 -当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,21,了解顾客的爱好,顾

6、客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： -顾客走进商店时，最先拿起的商品 -指着在玻璃柜里放着的商品 -顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 -顾客多次注视和抚摸的商品 -多次向售货员询问的商品,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,22,让顾客挑选什么商品好,高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,23,推荐商品的方法,尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿

7、一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,24,按顺序推荐商品,第一步： 首先介绍商品是什么 第二步： 介绍商品的特点和用途 第三步： 介绍为什么具有这些特点 第四步： 也可以推荐其他商品,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,25,商品脱销时接待顾客的方法,错误的说法： “没有了”或“没货了” 正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这

8、个 怎么样。这个商品不次于某某商品。”,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,26,顾客对购买的商品不中意时,顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,27,第四章： 妥善处理顾客投诉,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,28,投诉处理技巧,一、投诉的实质 表象 客户对商品或服务的责难 本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企 业弱点所在,顾客抱怨带来什么？,顾客抱怨是对商家的信任,值

9、得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,30,顾客抱怨带来什么？,3-11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,31,顾客抱怨时应具备的心理素质,具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并

10、能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。,2020/9/4,深圳华商纵横管理咨询有限公司,32,投诉处理技巧,二、投诉处理的意义 恢复客户对我们企

11、业的信赖度 避免引起更大的纠纷 收集信息 （投诉处理）满意的客户将是最好的中介 （投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难,投诉处理技巧,三、投诉处理的心态准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本、以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题,投诉处理技巧,四、投诉处理禁止法则 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚信 吹毛求疵，责难客户,投诉处理技巧,五、投诉处理五大禁语 一分钱，一分货 你得去问*，这不是我们的事 我怕不知道，不清楚 公司的规定就是这样 这种问题是常有的事 改天我们再通知你,投诉处理技巧,六、几种难以应付的客户 情绪激动，或哭或闹的客户 建议 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法 注意语气，谦和但有原则,投诉处理技巧,六、几种难以应付的客户 坚持自己意见，不听劝的客户 建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案,投诉处理技巧,六、几种难以应付的客户 有备