休闲产业的品质管理.ppt

1、休閒產業品質管理,葉純志助理教授,2,教學大綱,前言：企業的價值何在？ 第一節：顧客知覺價值與品質管理的意涵 第二節：何謂品質管理 第三節：全面品質管理(TQM)的意義 第四節：服務品質與顧客滿意度,3,前言：企業的價值何在？,瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？,4,前言：企業的價值何在？,秉持著真心誠意的經營理念， 期能以創新多元的服務， 提昇都會消費族群的生活品質,我們提供品質優良的商品與服務， 貢獻於生活娛樂文化的提昇。,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,5,前言：企業的價值何在？,以上

2、企業的自我描述， 符合行銷的定義與精神：,行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序,（根據美國行銷協會AMA）,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,6,第一節：顧客知覺價值,為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？,我們提供ABC價值,價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,7,第一節：顧客知覺價值,顧客知覺價值與顧客滿意度的關係,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007

3、,8,第一節：顧客知覺價值,鳥瞰顧客知覺價值的構成因素,整體 成本/代價,整體 品質/利益,顧客 知覺價值,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,9,第二節：何謂品質管理,品管是一個應用廣泛的詞，特別是消費者要求品質至上的今日。 ”品”指的是品質（Quality），”管”指的是管制（Control）或是管理（Management）。基於此，品管即是品質管制（Quality Control）或是品質管理（Quality Management），或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱,10,第二節：何謂品質管理,一般說來，品質即是產品或服務好的程度，而好不好當然是從顧客觀點來看，包括內部

4、顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。 管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是PDCA環中的控制（Control），亦即進行流程中某一環節控管，而管理即是企業或部門整體資源（Resources）的最適化調配，目的為所設定目標之達成，亦即PDCA整體與全流程，如圖一所示。,11,圖：品質管制與品質管理示意圖,12,品管、品質與創造顧客需求,關於品管的區分，蘇朝墩教授訪所著日本品質大師狩野紀昭博士一文有貼切說明。 日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士喜歡將品管區分為三個不同層

5、次，包括（1）品質管制（Quality Control）；（2）品質管理（Quality Management）與（3）魅力品質創造（Attractive Quality Creation）。其中品質管制講究符合規格（Specifications），品質管理講求顧客滿足（Customers satisfaction），而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅”（深層滿足）。,13,第三節：TQM的基本理念,顧客導向內部顧客、外部顧客 追根究底 追求卓越 全員參與改善 重視過程導向 持續不斷改善 善用PDCA品質方針管理方針管理流程乃是經由檢討（C）行動（A） 計畫（P）執行（

6、D）檢討（C）行動（A）等一系列的PnDnCnAn管理循環予以達成組織之願景與目標。,14,第三節： TQM的特性,全面所有部門、全體人員、 每一作業階段 品質產品/服務品質、安全文化、 降低成本、提高績效 管理建立共識、整合體系、政策、標準與管制方法,15,第三節：全面品質管理(TQM)的意義,T = Total ： 品質、成本、交期、組織活 性化、全員參與 T = Top ： 經營者的領導能力 T = Together : 共同朝組織遠景邁進 Q ： 持續滿足顧客的需求 TQ：以低成本達成品質，集中所有企業職能、所有資源以符合顧客的需求和期望 TQM：在品質方針的經營理念指引下，所有能有效

7、 且經濟地達成品質目標及珍惜顧客的有系 統、科學的全公司性活動。,16,第三節： TQM活動圖,TQM,資料來源：莊寶鵰 教授 (TQM全面品質管理),17,第三節： TQM的全貌,對達成企業目的之貢獻 達成組織的使命實現有存在感的組織持續確保適當利益 提高與顧客、從業員、社會、供應商、股東之良好關係及滿意度,提供顧客滿意的高水準產品、服務,顧客的觀點,有效果、有效率運作全公司組織的有體系活動 經營高階的領導力、願景、策略 管理系統(管理、改善) 品質保證系統諸經營機能管理系統 主要經營基盤之充實(人、情報),質的追求,資料來源：陳耀茂， 簡介日本 TQM的未來相，品質月刊，1998年10頁,

8、18,第三節： ISO9000 ：2000 系統化八大提升品質之經營管理聖經,八大品質管理原則，其涵蓋主題如下： 以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation） 領導風格（Leadership） 全面參與（Involvement of people） 流程導向（Process Approach） 系統方式管理（System Approach to Management） 持續改善（Continual Improvement） 依據事實決策（Factual approach to decision making） 互利之供應商關係（Mutually benefi

9、cial supplier relationship）,19,第四節：服務品質,PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質消費者認知的服務 期望的服務 認知的服務期望的服務，是正面的品質 認知的服務期望的服務，是負面的品質 以上的缺口，是由其他4個缺口所形成,20,第四節：服務品質,消費者期望的服務,消費者認知的服務,消費者,服務業者,缺口5,顧客知識的缺口,品質規格的缺口,服務傳遞的缺口,外部溝通的缺口,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,21,第四節：服務品質,PZB服務品質模式：實務價值 清晰易懂，業者容易接納 建議從四個缺口管控服

10、務品質 加強對顧客需求與期望的認識 明訂與落實品質規格 確保設備的運作與人員的工作能力 做好水平溝通、宣傳避免誇張,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,22,以下的表格，分數越高代表越好,第四節：服務品質,PZB服務品質模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產生比較的謬誤,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,23,第四節：服務品質,服務品質的構面 實體環境(physical environment) 服務人員(personnel) 服務流程(process),曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,24,第四節：服務品質,服務品質的構面與管理 實體環境,設施與設備,氣氛,標示與指引,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,25,第四節：服務品質,服務品質的構面與管理 服務人員,回應熱誠：能否主動協助與迅速回應顧客？,信賴感：言語行為是否令人安心？,可靠性：能否維持一致與精確的水準？,同理心：是否容易親近，關懷他人？,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,26,第四節：服務品質,服務品質的構面與管理 服務流程,延誤處理：如何因應延誤以減少顧客負面情緒？,精確度：right servic