上海大众华南满意度提升活动概述.ppt

1、,“春风行动”上海大众华南满意度提升活动,目录,活动概述,活动主题：评鉴微笑之星 体验至臻服务 上海大众汽车“春风行动” 活动时间：2010年10月18日-2011年1月18日 活动目的： 推动经销商满意度工作展开 提升上海大众品牌形象 参与对象： 华南RSSC经销商,活动架构,春风行动,微笑大使评选,展厅布置,媒介宣传,激励人员参与,增强服务意识,提升品牌形象,微笑服务,营造活动氛围,客户满意,目录,微笑服务礼仪-客户上门,情景,参与人员,接待动作,客户进入展厅,销售顾问/服务顾问,第一时间微笑致意，热情上前，开门迎接！,五星级品质服务（有能力经销商实施）： 4S店大门口设立专门迎接人员，帮

2、客户开车门，替客泊车，如遇雨天、雪天，替客撑伞，迎接入展厅,微笑服务礼仪-客户就坐,情景,参与人员,接待动作,客户在就坐,销售顾问/服务顾问,推饮品小车迎上客户，礼貌询问二冷二热饮品需求,微笑服务礼仪-客户出店,情景,参与人员,接待动作,4S店门口，客户出店,销售顾问/服务顾问,在客户出店瞬间，30度鞠躬感谢客户来店，客户离开时挥手致意，目送离开,五星级品质服务： 如有需要，替客叫的士，遇雨天，撑伞送客,微笑服务礼仪-其他人员接待,所有与客户有接触的人员,远处与客户有目光接触人员,暂停脚步，微笑点头致意！,客户赏车过程中相遇人员,停住脚步，侧身微笑，点头致意说“您好！”让客户先行通过。,洗手间

3、保洁人员,保洁期间如遇客户，马上退出洗手间在门口耐心等待。,除客户迎接、客户歇息、客户出店等三个重点环节以外的所有客户接待环节，遵照GCE/CSE标准流程，使客户享受到尊崇服务。,目录,展厅布置,胸牌-分销中心提供,表情贴纸-分销中心提供-展厅经理交车面访时使用,1,2,佩戴位置： 编号1：经销商名牌 编号2：微笑之星胸牌 佩戴人员：销售顾问、服务顾问、展厅经理,展厅布置,名称：横幅 尺寸：800*80CM 制作方：自行制作 数量：1 摆放位置：销售展厅大门，示意图（见右）,展厅布置,名称：海报 尺寸：80*100 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置：交车区&访谈区,展厅布置,海报-示

4、意图,展厅布置,名称：台卡 尺寸：29.7*18 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置： 交车区&访谈区,展厅布置,台卡-访谈区示意图,展厅布置,台卡-交车区示意图,展厅布置,名称：人形立牌 尺寸：H=170CM 制作方：自行制作 数量：1（设计图2选1） 摆放位置： 销售展厅内,展厅布置,人形立牌-示意图,展厅布置,名称：易拉宝 尺寸：80*200 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置：销售展厅前台&服务接待区,销售展厅示意图,展厅布置,易拉宝-服务接待区示意图,展厅布置,名称：画架 尺寸：84*59.4 CM 制作方：自行制作（含支架） 数量：2(各1) 摆放位置：销售展厅&服

5、务接待区,展厅布置,画架-销售展厅示意图,目录,媒介宣传,分销中心 活动开始&结束，软文投放 经销商 活动期间至少投放一次硬广/软文,目录,微笑大使评选,微笑之星,DLR微笑大使,华南微笑大使,V-STAR在册销售顾问/服务顾问自动晋级为“微笑之星”并由商务经理授予徽章； 活动期间注册的销售顾问 / 服务顾问，注册成功后，自动入选“微笑之星”并由商务经理授予徽章； V-STAR在册销售顾问/服务顾问所在经销商参与活动；,DLR自行统计微笑之星得分排名，产生微笑大使，并按照要求予以展示。 每周产生一次，DLR展厅经理/服务经理分别将销售顾问/服务顾问排名情况按要求汇总提交给销售/售后商务经理。

6、每月商务经理对所辖经销商销售顾问/服务顾问得分情况进行汇总排名，销售顾问前2名（记分标准： DLR微笑大使月度累计总次数*30%+SSI总分*70% ），售后顾问前1名（记分标准： MOT分数）晋级为区域微笑大使，并予以价值1000元奖励。 销售顾问 展厅经理根据交车面访时，每位客户对销售顾问的评分平均分进行排名，前三名晋级为DLR微笑大使。 客户选择表情贴纸对销售顾问进行打分；表情贴纸分值依次为：非常满意（5分）；较满意（4分）；满意（3分）；一般（2分）；较差（1分） 获得DLR微笑大使次数，计入月度区域微笑大使排名统计 服务顾问 经销商根据“经销商内部员工满意度考评”成绩推荐 每周一人,

7、活动结束，分销中心根据销售顾问/服务顾问成绩排名予以择优奖励。 销售顾问成绩=SSI总成绩*50%+SSI（试乘试驾环节&交车成绩）*50% 服务顾问成绩为活动期间MOT季度总分。若服务顾问所在经销商MOT得分低于71分，则该服务顾问不具备参赛资格。 奖励方案 个人奖励 TOP1% （价值5000元奖励）；TOP5% （价值3000元奖励）；TOP20% （价值1000元奖励） 团队奖励 团队积分前3名，价值10000元奖励（团队评分标准：依据经销商销售顾问和服务顾问入围个人奖励人数而定，每1人入围TOP1%、TOP5%、TOP20%的得分依次为5分、2分、1分；入围团队奖的经销商SSI成绩不低于华南平均分。 荣誉奖 个人奖励TOP1%&团队奖励享受一期半版广告传播荣誉,目录,项目进程表,DLR参与规则,10月18日前，按照分销中心要求进行物料制作