精妙的优质顾客服务（2010版）.ppt

1、,新思想 新技术 新服务 新价值,精妙的优质顾客服务,主讲： Mr. William Chen,目 录 第一节 竞争市场中的服务 第二节 让服务成为一种生活方式 第三节 个人行动计划,测 试：下图共多少个正方形？,30个 116个 29个 34个 41个,顾客 ,购买并使用你的产品/服务的个人/组织,这里指的是外部顾客,如果去掉这三个字就称之为内部顾客,问 题：谁是顾客？,谁是你的顾客？,在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。 当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位老师； 当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。 请至少写出三种：_、

2、 _、 _。,第一节 竞争市场中的服务,Believe that you are in business to serve customers , Act on that belief, and the customers will respond .,树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。 并将此信念付诸行动。顾客必将给你回报。,未来十年,高品质产品占据市场 产品在于颜色、样式和特色 购买习惯两极化：A、完全不需要服务的 B、非常强调服务的 定制服务 高科技高使用率 消费者年纪日增,趋势一： 趋势二： 趋势三： 趋势四： 趋势五： 趋势六：,顾客如何决定,买 我 的,买别人的,不 买,

3、理 性,感 性,价格 品质 售后服务,广告 包装 经验,服务态度、关系,案例：一片酸黄瓜,麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。 “你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。” “我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。” “我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。” 听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。,顾客满意度 = 感知的事实 期望,（优良）商品 + （亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制度 + （舒适）环境和气氛,顾客满意度=,您知道这些数据吗？,关于我们的顾客,当顾客心中有抱怨时， 4 %会告诉你 96 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她

4、背后平均有 26 位不满意的顾客；其中有 6 人非常不满；,恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 10 人； 其中 13 %会转告 20 人之多。,企业平均每年因为服务不佳，流失了 20 %的顾客。,化诉怨为玉帛？ 如果投诉得到妥善处理， 56-70 % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， 96 %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告 6 人。,试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. .,精彩一刻,顾客服务理念,案例讨论：一场争辩,刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上

5、正在重播的一场足球赛。 “哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。 “他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。 于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩 过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。,顾客对我们最重要,失去顾客 = 失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西,顾客中心原则,顾客服务的必要性,21世纪是“三C”的时代。 Competition Time （竞争时代） C

6、hange Time （变化时代） Customer Time （顾客时代）,替代竞争者,既存竞争者,潜在竞争者,新的竞争者,企 业,竞争时代,变化时代,顾客时代,案例学习：Nordstrom（诺顿）的服务,Nordstrom（诺顿）的服务,诺顿百货公司是美国的一家时装专卖连锁店。因其在卓越服务方面的盛誉，近年来成为各行各业顾客服务的楷模。对诺顿的员工来说，英雄行为可说是家常便饭。他们都是零售“超人”，不时找机会协助顾客。 他们会替要参加重要会议的顾客烫平新衬衫；会为试衣间里忙着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供挑选的衣服和皮

7、鞋到懒得出门、或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车；会替赶着参加宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚单。,有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这位店员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位老妇人织出一条。 诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有一本“个人笔记簿”，里面记着有关一再光顾的顾客的各种资料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及家人的生日。,有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电话通

8、知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购买时，例如购买一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他部门购买什么尺寸、颜色，以及什么型式的配件。完成这笔生意后几天，店员也又会拿出这本笔记簿，给顾客一封致谢短笺，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。 这种服务水准令人最细心体贴的医生和律师都感到汗颜，并使其他百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客，甚至称自己是“诺家帮”。,思考题：你从诺顿员工的做法中得到什么启发？,诺顿在早期销售中发现并确立了一条沿用至今的原则： 做任何可以照顾顾客的事情。 做任何保证顾客一定能买到东西的事情。所以顾客不仅认为诺顿是 卖东西的场所

9、，还是为他们解决问题的好伙伴。 能为顾客提供多种选择是诺顿模式的成功因素之一。选择越多，顾 客的满意度与回头率就越高。 如果我们要像诺顿一样，做顾客的好伙伴，就必须掌握几个关键点：,检查你给顾客提供的选择，评价这些选择是否适合取悦顾客。 检查对手公司提供给顾客的选择，然后找出不同。 把销售工具作为提高顾客选择的方法，同时作为顾客关系的建设者。 确定所有的员工知道也能提供和讲述所有的选择 为顾客提供选择而不是说“不”。 为你的顾客提供多且有效的联系方式 培训你的顾客做出好的选择。,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,期望结果！ 服务如果不能提高企业业绩，对顾客来说就不是真正的服务。,第

10、二节 让服务成为一种生活方式,This is what we are here for : to serve and to be kind .,我们之所以在这里，就是为了： 提供服务、传送友好。,你与你的服务,个人作业,你与你的服务 我以工作上的成就为荣。是 / 否 我对自己的能力很有信心。是 / 否 我是自己最好的朋友。是 / 否 我喜欢需要立即行动的计划。是 / 否 在有压力的状况下，我通常表现得很好。 是 / 否 我喜欢有创意且有自由的工作。 是 / 否 我喜欢令人惊讶的事。是 / 否 我喜欢让顾客开心。是 / 否 我觉得交新朋友很容易。是 / 否 我希望做个著名且成功的人。是 / 否

11、我喜欢出名。是 / 否 大家都说我精力充沛。是 / 否 我十分愿意接受“领导”的责任。是 / 否 我的好友中，许多人的生活方式都很特别，与传统不符。是 / 否,评 分： 有 10 题以上答“是”:你是很有自信、有创意的人，而且你很可能喜欢跟人打交道。你能带给顾客非常满意的感受； 有 6 9 题答“是”：可能你的热诚较不能持续，有时你很热心，有时却很拘谨。 6 题以下：表示你是个较拘谨的人，在意安全感，希望与大多数人保持一致。你可能不会令顾客不满意,但你很难令对方感到非常满意。,人际关系阶梯图,真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你对自身潜力的了解。它激励你排除障碍，挺过艰难时

12、期，并帮助你解决问题，走上成功之路。 自信心不是成功的保证，却是一种能增加成功可能性的思考模式，代表你对成功之路的执着探寻。,情绪：分为两种，一种是积极的情绪，一种是消极的情绪。积极的情绪不仅有益于身心健康，对于我们的工作学习也有很大的促进作用。消极的情绪则会使我们精神不振，从而影响工作效率。 我们每天都要接触到不同的人，会有各种影响我们情绪的事发生，那么及时地把我们的情绪调整到最佳状态，对于我们就显得尤其重要.,情绪的调控,请问大家： 当你们遇到不顺心的事，或在工作中遇到不讲理的业主故意为难时， 你是怎样对待的呢？,情绪调控的几种方法,一、自我暗示 自我暗示是以各种形式来提醒和告诫自己，避免

13、情绪冲动的方法。通常是以词语来控制情感的强度，以便在突出事情面前保持清醒的头脑，不至冲动冒失。,例：很多人都有过这样的经历，一到重大的场合就会出现紧张，以至于全身发抖，这时你不妨给自己一点暗示，比如对自己说不紧张，没关系等自我放松的话。,二、冷静放松 遇事特别是惊恼人之事，要冷静分析、思考，不要鲁莽行事，可暂且搁置一旁，待完全冷静之后再行解决 。,例：小区内出现突然事件时，不要慌乱，而是应仔细分析发生的原因，然后再找到最好的解决办法。 不仅如此，我们还应学会放松。放松情绪,一定要有迎接困难的勇气和乐观主义精神。要象鲁迅所说的那样“用笑脸迎接悲惨的命运，用百倍的勇气来应付一切的不幸。”处事泰然，

14、拿得起，放得下。据分析，深呼吸也可使情绪放松。,三、转移目标 当遇到不愉快的事情时，转移注意目标，以新的积极的活动取而代之。例如，在烦恼、压抑或愤怒时，可用散步、打球、尽情的游戏，或埋头读书，潜心科研来转移注意，使消极的情绪向积极的方向转化。,四、 适当发泄 当某种情绪一旦爆发时，就应让它适当的发泄出来。心理学家普遍的认为让人们把心中的积怨、郁闷、悲愤等不良情绪发泄出来是有益的。想哭就让他痛痛快快的哭一场，有牢骚就让他发发。在日本的一些企业中，为了让员工发泄对管理人员的不满，就设有专门的发泄室，给职员一个发泄不满情绪的场所，从而取得心理上的平衡，缓解劳资矛盾。我们中国的男性从小就受到“男儿有泪

15、不轻弹，男儿流血不流泪”的思想影响，把哭看成一种软弱的象征，其实这是对中国男性的一种误导，即使是男人该哭的时候也应该大大方方的哭。 “男人哭吧哭吧不是罪！”,当一个人对接受的任务还认识不足，缺乏热情时，就需要通过自激发动，把情感激发和调动起来，以形成完成任务的内驱力。 我国历史上越王勾践的“卧薪尝胆”，就是情感的自激发动的典型例子。 然而 ，有效而正确的方法是，充分认识到活动的目的意义，认识到活动与个体需要的密切关系，从而激发自己完成任务的强烈愿望和热情。,五、自激发动,会改变你不良的注意力，建立正见 会改变你不良的思考方式，建立正思维 会改变你不良的表达方式，建立正语 会改变你不良的行为方式

16、，建立正精进 会改变你不良的信念，建立正念。,“建立喜悦心”,消极思考的内心吸引消极的现实；人生盛衰荣辱皆是自己播下的种子。 在长远的时间跨度上看待善恶因果，坚信善行不会以恶果的形式结束。每日孜孜不倦、一心一意积累善行，最终一定会有好结果。 人来到世上，是为了比出生时有一点进步，或者说是为了带着更美一点、更崇高一点的灵魂死去。,人生因心理状态而改变！,人生（工作的结果）=思维方式热情能力人生成就=能力努力态度,即使有能力但缺乏热情也不会有好的结果，相反，自知没有能力但以燃烧的激情对待人生和工作，最终将比具有先天资质优势的人更有收获。 三个要素中，能力不仅是通常意义上的才能、智力、先天资质，发挥

17、才能的能力更是一种能力，最伟大的能力就是超越自我。,好的人生态度： 感恩、善意、勤奋、知足、无私等,能管理大企业的人，必定是能把利润带给顾客的人。利润无法通过追逐得来。只有持续增加收入、减少支出，利润才会随着你的努力而来。 利润就是你不断努力的成果。,“抓住机会，解决问题，达成目标”,有的人看起来很聪明，为什么一辈子一事无成？ 当机会到来的时候，他要不视而不见，就算看到是机会，他也是抓住问题，放弃机会，最后丧失目标。,人生的注意力就等于事实。,“当你的汽车轮胎打滑的时候，一定把你的注意力集中在前进的方向上”。 其实，我们人生也一样，什么叫障碍？可能是你看不见目标的那些东西，所以为什么有些人一辈

18、子没出息，就是注意力不好。 好人就是没时间干坏事的人。,多花时间，成长自己。 少花时间，去苛责别人，去嫉妒别人。 多花时间去爱，少花时间去恨。 其实人生有多大出息，取决于你的时间管理。 不要做那些净说别人坏话的人！ 自古英雄出身低，英雄不问出处。 一定要多花时间成长自己，去协助别人，帮助别人， 一个人有正思维，有正见，正语很重要。 以己之矛攻己之盾，然后其人弗能应也。,如果这个人有正见，有正思维，有正精进，他看到别人又卖矛又卖盾，回去可能就把坦克发明出来了，矛和盾怎么就不能放在一起呢？ 有人专门注意负面，嘴里谈的永远是负面的。 上课老师讲对的，他全没记住，讲错哪一句，保证能记住。,人生的注意力

19、等于事实。当法喜充满，学乐融融的时候，才是你成长的开始。,全球快乐指数排名：,“当韩国人开始爱笑的时候，也是下一次韩国经济腾飞的到来”。,为什么呢？ 当一个有法喜心，有学乐精神的团队，这个团队才有正见，才有正思维。这个团队才是和谐的、进步的、向上的、精进的。 当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人，你就可能有恶的念头产生，我自己有时候反省也是这样的，只要处在亚心状态时，出口就想伤人，这时怎么会有高品质的沟通呢？,怎样才能使一个人有正思维、正见、正语、正精进，包括念力都是正的，这个在中国传统文化里，给大家分享一些关键词： 学 乐,“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”。,“但见你们蹙额眉，不知你们心恨

20、谁”？ 师不必贤于弟子，弟子不必不如师，青出于蓝胜于蓝，在座的每一位比老师更优秀。这个社会，这个国家，人类才有希望。三人行必有我师？择其善者而从之，则其不善者而改之，见贤思齐，见不贤自省也，你带着这样的心态，你时时刻刻都在成长，你看到蚂蚁盗洞都会有所收获。,没人的时候，我如琢如磨，非常喜悦，学乐充满； 有人的时候，我如切如蹉，那叫群乐； 今天大家就是朋，同门为朋，同志为友。 有你一起成长真好！,这个人是谁？,马拉多纳的一句话，感动了几乎全世界的球迷。 “没有这么多人干扰我，哪有我做球星的价值。正是这么多人用了那么多不规则的动作，才展现了我高超的球技”。,“报复对手最好的方法就是把球送到对方的球

21、门里去。”,当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的，这叫正思维、正见、正语、正精进。 我们每个人都有心情不好的时候，都有想出口伤人的时候，都有不好的念头产生的时候，怎么办？,不怕念起，就怕觉迟,随 喜,举例：一个老板修为自己的故事,境由心造 世间本无事，庸人自扰人 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会， 而消极的人是在每个机会中都看到某种忧患。,营造与顾客间的积极关系,珍惜顾客接触时刻 （MOT: Moment of Touch),不批评，不责备，不抱怨 给予真诚的赞赏 当一名好听众，问一些好问题 尊重他人意见，不要说“你错了” 真诚地试图以他人的角度去了解

22、一切。,对顾客的尊重主要体现在：,当 顾 客 回 报 他 出现、打电话、有需求时 动气、指责时 有特别需求时 拿不定主意时 有意见时 有购买意图时 购买了 拒绝购买时 抱怨不满时 失望时,动作迅速,准备周全. 倾听，体谅. 全力满足. 明确的建议. 注意到，认同. 强化欲望，尝试成交. 给他超过原来承诺的. 谦逊有礼，留下友谊. 快且有益于他的处理. 小的优惠加以补偿.,有些顾客非常难缠,他们大叫大闹,提出过分的要求,不近情理,态度粗暴. 为什么我们应该珍视这类顾客? 在对待难缠顾客的过程中,我们可以提高哪些技能?,珍视难缠顾客,服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。 它是一种生活方式，如果

23、要把它带进与顾客的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,第三节 个人行动计划,我就是顾客 我就是公司 我的目标是，不仅要做好服务，更要创造最佳服务,一、给顾客提供服务； 二、给提供服务者提供服务。,我的工作职责包括：,企业只有两种工作职责,TakingownershipresponsibilityAnd accountability,具备主人翁意识、责任感， 并对结果负责。,为什么要强调沟通？,沟通是良好人际关系的基础 %的人士将事业成功归功于专业技术 %的人士归功于沟通与处理人际关系的能力 大多数管理问题源于沟通不善。 沟通是建立相互信任的基础

24、。 顾客抱怨的真正原因 %来自沟通不良。,15,85,7,思考力是万力之源。 角色就是人格。,放下，才能承担。 空，才能有。 色难：一个人面色的改变，完全是由你心态造成的。,不贰过： 可以预见的错误不犯，别人犯过的错误也不犯。 不迁怒,与时消息。所以很多事情失败的原因，不是在行动前没有计划，而是缺乏计划前的行动。 “调查就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩，没有调查研究就没有发言权 ”。,一个内在没有底气的人，是说不出来这样的话的。 什么叫口乃心之门户？ 从现在你开始体验不同的人在面对同一情况下，他们是如何表达的。,企业发展最大的局限，就是企业领导人，思考方式的刻板化，局限化，模式化。打破了才能

25、进步，才能成长，才能突破，才能腾飞。 心有多大，舞台才有多大；思想有多远，才能走多远。所以为什么口乃心之门户这么重要？,有些人学历挺高，是思考层次、思考格局很低、很窄，这样的人可能因为优秀，他难以卓越。记住：很多人就是因为优秀，难以卓越。用老板的思考方式去思考问题，最后就成老板了。 其实人生也是一样，你就是你想要成为的那个人，你就是你决定要成为的那个人。可有的人书越念格局越小，书越念境界越低，书越念心态越差。,案例分析：地产老总招助理,我们要不断地打破自己的思考方式，不断地去扩大自己的思考格局，为什么要读道德经？ 有物混成，先天地生，犯立而不攻，周行而不殆,寂兮廖兮，可以为天下母，吾不知其名，

26、 强为之曰大，大曰逝，逝曰远，远曰返。 道大、天大、地大、人亦大。城中有四大，人居其一焉，人法地，地法天，天法道，道法自然。,所以道德经博大又精深，小而无内，又大而无外，海纳百川，有容乃大。 有的人包容不了别人，全是挑剔，看谁都不顺眼。 你想用人，要有包容心，所以西方人很崇拜乾隆用人，乾隆是个好领导，“不聋不瞎，不配当家”。 谋之以阴，故曰神。成之以阳，故曰明。有的人太精明了，很难把真正的团队建立起来。和绅贪污，皇帝知不知道？ “用人所长，必容人所短”。,用人所长，天下无不用之人； 用人所短，天下无可用之人； 用人所长，必容人所短。 好的领导，要学会用人，没有完美的个人，只有完美的团队。你再优秀不会有一个组织优秀，你再优秀不会有一群人优秀。,案例分析：市长和秘书的故事,思考力是万力之源，思考一旦出现偏差，执行力越强，犯的错误就可能越大。,案例分析：母鸡和猪约会,大学自天子以至庶人，壹是皆以修身为本 道德经修之以