商务礼仪01—礼仪概述.ppt

1、商务礼仪实训礼仪概述,职业素养的内涵,目录,认知礼仪,礼仪的起源与发展,良好商务礼仪的重要性,礼仪的基本原则,礼仪与商务礼仪,中国礼仪的起源和发展,仪礼,中国礼仪的起源和发展,中国礼仪的起源和发展,古礼的目的表示尊敬,礼不下庶人，刑不上大夫礼记,现代礼仪的目的提升社会层次,礼仪是一种约定俗成 礼仪分国际性和中国性 礼仪具有区域性、宗教性、家庭性 礼仪的核心是给人舒适和尊重：桌位有主次、介绍有先后、穿衣分场合、送礼分人事 礼貌人人有，礼仪却是上层人士的一套“隐形华服” 礼仪有适应性，无论时地场合，适合的就是正确的 礼仪培训是逐步提升整体国民素质的最佳途径,认知礼仪,一、礼貌、礼节、礼仪 礼貌是用

2、言语和行动对别人表示恭敬和谦虚；其语言行动无定式；礼节礼仪是们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的规范。懂礼貌、知礼节、遵礼仪。 礼仪的含义 “礼”：一种政治制度、礼貌和礼节、礼物 “仪”：容貌和外表、仪式和习俗、准则和法度,二、现代礼仪的作用,1.展示专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度; 2.懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可; 3.礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。,哪些人需要学习礼仪？,礼仪是一种行为规范或行为模式； 礼仪是大家共同遵守的契约或达成的共识； 礼仪有其存在和传承的合理性。,举出一些你接触的场景中

3、不礼貌或不讲礼仪的例子。,礼仪的特点,时代性：不能用古礼要求现代人 地域性：十里不同俗，百里不同风 北方“大姐”和南方“小姐”“靓妹” 东北“老板娘”和广西“阿妹” 具体性：休闲或商务，场景不同，以人为尊 可操作性：灵活机动，VIP的特殊待遇 理智性：要用头脑,礼仪运用的三个场景,社交、商务、休闲 社交场景包括：介绍、拜访、交谈、宴请、馈赠、社会禁忌； 商务场景包括：会务礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、商务洽谈礼仪、与人相处礼仪、各种商务仪式礼仪； 休闲场景包括：习俗礼仪、日常活动、风俗节令。,礼仪的基本内容,仪礼 仪态 仪容 仪表 仪餐 仪柬 仪式,礼仪与商务礼仪,良好商务礼仪的重要

4、性,1. 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得客户的尊重与认可； 2. 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础，是人际交往的润滑剂； 3. 提高工作效率，避免失误； 4. 避免因产生争议而失去生意； 5. 保证商务活动的有效、高效。,商务礼仪的特征,规范性商务人员待人接物的标准化要求； 问题：如果在销售过程中需引入上司与客户见面，先介绍谁呢？ （原则：不分男女、不分老幼、不分尊卑，遵循客户至上原则，客户有优先知情权 ） 对象性区分不同对象注意礼仪运用，尊重为本原则 问题：引导客户行进，谁先谁后？ 答案：第一次接触，客户不认路时，销售人员在左前（内高于外原则） 再次接触，客

5、户认路，销售人员在后（前高于后原则） 技巧性应使客户跟随你的节奏 招待客户喝饮品，应以封闭式问题，不问开放式问题。例“喝什么？”或“喜欢什么饮料？”易点出你提供不了的。应该问“您喝茶还是喝咖啡？”,礼仪的基本原则,自律原则,相互尊重原则,适度原则,宽容原则,诚实守信原则,对等原则,礼仪的基本原则,相互尊重原则,讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人 的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有 的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充 分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留 有余地.,礼仪的基本原则,诚实守信原则,诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正

6、；守信是指人说 话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼 仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心 表现出对他人的尊重、友好，表里如一。,礼仪的基本原则,自律原则,商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督 的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、 对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失 礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。,礼仪的基本原则,宽容原则,宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是 商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严 于律己，更要宽以待人。,礼仪的基本原则,适度原则,适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之 间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各 种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热 情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。 同时还要注意言行适度。,礼仪的基本原则,对等原则,商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼 仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。 美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由 低至高五个层次的