通讯第一章2011年上半年消费投诉总体状况.ppt

1、2011.07.10,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 投诉报告,要闻部,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部 2011.07.10,在2011年上半年投诉

2、中，各行业投诉量多呈上升趋势。其中，网游网购投诉量和通讯行业投诉量大幅增长。 2011年上半年维权网( )维权中心共接到全国各地消费者投诉9924宗。消费者关注的重点多在网游网购行业、通讯行业和机动车行业。此外，房产行业和数码行业的投诉量也很高，据消费者普遍反映，商家自律性不高，诚信问题仍然是消费投诉的热点。 通讯行投诉中，宁夏电信易通卡被突然停止使用事件影响较大。在国家大力发展信息产业的背景下，通信行业迅速崛起。手机等通讯方式给消费带来便捷的同时也带来了许多困扰，信息时代的今天，电话号码一旦被毫无征兆地停止使用，其影响将不可估量。 另外，网游网购行业中，游戏玩家账号被无故封停及网购商家虚假宣

3、传和诚信问题，也是消费者投诉的热点和焦点。,引言,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,统计显示，2011年上半年消费者通过维权网投诉案件总量为9

4、924件。 其中，网游网购投诉2819宗，行业服务投诉1351宗，数码1217宗，通讯1156宗，汽车1014宗。 总体来看，投诉情况呈现上升趋势，尤其在网游网购和通讯行业，消费投诉量上升明显，其他行业呈平缓上升趋势，母婴方面投诉有所下降。,2011年1-6月份投诉量9924件，网游网购居投诉量之首,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,附图：各行业投诉量,附图 2011年1-6月份消费投诉所在消费领域分布情况,网游网购消费投诉比例仍旧最高，其次是房产、数码、通讯,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,统计显示，2011年上半年各消费领域投诉比例为：网游网购29%，房产14%，数码13

5、%，通讯行业12%，机动车领域10%，家电行业占4%，食品餐饮占2%。,附图 2011年上半年各行业消费领域消费投诉量对比情况,统计显示，在各行业消费领域，消费投诉数量大多有所上升。 母婴行业方面投诉同比去年同期有较大幅度下降。 通讯行业投诉量剧增，主要源于宁夏电信突然停止易通卡服务，引发消费者大规模投诉。 网游网购方面投诉量居所有行业之首，消费者投诉焦点在网购商家诚信问题及游戏乱封号问题上。,各行业领域消费投诉量有不同程度上升，唯有母婴行业投诉比例下降,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,从消费投诉领域来看，各行业总投诉量最高的是网游网购，所占比例达，明显超过其他领域。近几年网购、团购

6、发展非常迅速，但很多地方还不规范，引起许多纷争，亟待加强行业管理。 尤其网游方面，缺乏有效监管。 除此之外，通讯行业也是消费投诉的重要领域。 接下来，投诉相对突出的是服务行业、数码、汽车、家电、房产、日用产品和食品餐饮等，关于母婴消费的投诉比例是相对较低的。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节

7、旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,第二章第一节 网游网购行业消费领域,2011年上半年网游网购行业消费投诉2816宗，投诉比例29%,统计显示，2011年上半年网游网购行业消费投诉2816宗，所占比例在各领域中占第一位。 2011上半年网游网购行业中，网购团购占32%，网络游戏占51%，电话购物与电视购物占2%，支付平台占15%。,附图：网游网购业投诉比重情况,附图：2011年1-6月投诉量变化情况,第二章第一节 网游网购行业消费领域,附图： 每月网游网购行业分类投诉对比,20

8、11年上半年网游网购行业分类投诉对比,统计显示，2011年上半年投诉中，网游行业投诉量在6月呈现高峰，支付平台方面的投诉量呈现持续大幅增长趋势。 综合统计各月投诉中，网上购物的投诉量在其他行业投诉类别中，始终占据最大比重。电视购物与电话购物的投诉量始终较低。,第二章第一节 网游网购行业消费领域,据统计，2011年上半年消费者对于网游网购行业的有效投诉总量为2819宗，同比去年同期增长35.25%。 综合统计2011年上半年网购团购方面投诉，名列前八名的品牌有，淘宝网、京东商城、支付宝、阿里巴巴、苏宁易购、当当网、窝窝团、乐淘网。,网购行业消费投诉中，消费者对于淘宝网的投诉最高。,附图： 网购行

9、业投诉排行情况,第二章第一节 网游网购行业消费领域,统计显示，2011年上半年消费者对于网游方面的投诉中，地下城与勇士所占投诉比例为37%，位居第一。其他游戏品牌投诉排行依次为：梦幻西游、魔兽世界、倩女幽魂、热血江湖、传奇世界、QQ三国、反恐精英OL、天龙八部。,网游行业消费投诉中，游戏地下城与勇士的投诉占近四成比重,附图： 网游行业投诉比例情况,网游行业消费投诉排名,第二章第一节 网游网购行业消费领域,2011年上半年维权过程中突出的数码行业法律空白点,数码产品三包规定有待完善 在2011年上半年维权网接受消费者咨询、为消费者维权过程中发现，在一些情况下，消费者的权益受到侵害时，难以找到维权

10、依据，究其原因，很大程度上归咎于我国数码产品方面相应法律法规不够完善。 如移动电话机商品修理更换退货责任规定中的第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。然而，此规定中对移动电话机主机修理后使用未满30日再次发生相同故障的情况，未作出明确规定。如此也使得遭遇此情况的消费者难以维权。,网游网购行业法律法规现空白点 对于网游行业，文化部于2010年6月颁布了网络游戏管理暂行办法，对网游行业做出了一些规定。其中第22条明确规定了：网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日

11、予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。此规定在一定程度上规范了运营商的行为。 而对于游戏玩家被无故封号等方面，仍有空白之处。玩家被无故封号后，运营商通常以使用外挂软件、或有盗号嫌疑为由予以解释，然而玩家被封号后，若想举证未使用外挂软件等方面，这显然是难上加难。 网购方面，就目前的法律体系而言，无论是合同法、消法还是“三包”，都没有明确的对网购行为进行明确的规定，所以，消费者在网购过程中遭遇侵权行为，很难维权。由于网购是虚拟平台交易，网购商品无法直观接触，也使得投诉的解决要比常规的商场购物复

12、杂的多，如买家因商品质量问题要求卖家退货，不仅要自己承担运费，而且还经常会遭遇卖家的“冷处理”。,第二章第一节 网游网购行业消费领域,网购商家诚信问题和网游无故封号问题占较大比重,我在风云里的号只用于交易，在游戏买卖别人东西。发现号被封停以后，我先向盛大商城客服咨询，给我的回复是使用第三方软件，我向他解释我的账号只是交易用的，没有游戏行为。然后他向我索取账号用户资料等，表示会记录向上面反应。然后，我再通过盛大VIP客服再次反应该账号问题时，被告知账号封停的原因不是由于第三方软件，而已由于涉嫌盗号。 盛大风云 买了50JS无情护手和帽子。下的时候还好好的，等到我晚上 上的时候 就说我涉及盗号，把

13、我号屏蔽了，可是我真没什么涉及盗号，如果就是因为买了2件装备说我涉及盗号，腾讯是不是太草率了，打客服电话，客服就说确实是涉及盗号，问那证据呢，她却说不出来。 腾讯游戏QQ三国,经典案例,据统计，2011年上半年消费者对于网购行业的投诉中，投诉卖家以假乱真、以次充好行为的投诉量超过五成比重，虚假宣传、退换货问题方面，也令很多消费者感到头痛。并且，还有消费者指出，网购平台涉嫌包庇卖家售假行为。,网购虚假宣传、商家诚信的问题,网络游戏无故封停账号问题,在2011年上半年消费者对于网游网购行业的投诉中屡见不鲜。一些游戏爱好者纷纷发来投诉，称游戏无故封号所造成的损失很大，且游戏的主办方未给予任何合理解释

14、。还有游戏玩家表示，对于游戏主办方无故封号等行为，即使多方投诉，也难以得到合理解决。个别游戏主办方的投诉热线形同虚设。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.

15、07.10,房产消费各领域纠纷较均衡,2011年1月至6月期间，房产行业总投诉为424宗。 投诉量最大的为房地产，151宗，其次为房屋中介/出租，共72宗，家私、装饰装潢均为52宗，物业管理32宗、建材36宗，其他29宗。 与去年同期相比，房地产与中介服务两部分呈上升趋势。建材与装饰装潢呈下降趋势。 房地产的投诉居本行业之首，较之去年上升很大，被投诉的企业分散全国各地，无法进行品牌统一。,第二章第二节 房产消费领域,房产消费领域以房地产3月的投诉量较为突出，其他部分相对较为稳定。,第二章第二节 房产消费领域,综合2011年上半年度的整体投诉情况来看，房产消费领域2月是低谷，3月为高峰期，呈曲线

16、上升状态。,第二章第二节 房产消费领域,附图：行业投诉品牌排名,各房屋中介/出租机构主要问题集中于霸王条款严重、乱收费、服务态度差,第二章第二节 房产消费领域,房产行业普遍体现了消费者维权难的现象，从买房到租房，再到住房，消费者步步艰难，权益一再被侵害，却经常遭遇维权无路，甚至部分消费者连维权意识都没有。综合原因，主要有以下几个方面： 中介服务监管不到位； 房地产无质量监督部门； 维权成本大，时间长； 消费者法律意识薄弱。,行业问题及产生原因：,第二章第二节 房产消费领域,综合房产行业的投诉问题及现状，呈现一个普遍的规律：消费者出经营者之间的位置严重失衡。本来作为一个普通的民事法律关系，双方地

17、位平等，在一方合法权益遭受损失时，都应当有救济的权利。可当前双方的法律关系主体受到供求关系、人力财力的影响，往往消费者处于弱势地位。消费者应当学会利用法律武器维护自己，正确合理的维权。,综合分析,第二章第二节 房产消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域

18、,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,第二章第三节 数码行业消费领域,2011年上半年数码行业消费投诉1217宗，投诉比例x,统计显示，2011年上半年数码行业消费投诉1217宗，所占比例在各领域中占第三位。 2011上半年数码行业中，手机类投诉占49.25%，笔记本电脑、台式机类投诉占32.73%，数码相机、打印机等类别投诉占18.02%。,附图：数码行业投诉比重情况,第二章第三节 数码行业消费领域,据统计，2011年上半年数码行业消费投诉中，投诉量最高的前十名依次为：诺基亚、惠普、华硕、戴尔、三星、苹果、摩托罗拉

19、、LG、索尼、神舟。数码行业消费投诉中，手机类投诉占近五成，笔记本电脑、台式机类投诉超过三成，数码相机、打印机等类别投诉占近两成。,诺基亚、惠普投诉热度最高，华硕位居第三。,附图： 数码行业投诉排行榜,第二章第三节 数码行业消费领域,附图： 每月数码行业分类投诉对比,2011年上半年数码行业分类投诉对比,统计显示，2011年上半年投诉中，数码行业投诉量在3月呈现高峰，且6月投诉量又有较大幅增长。 综合统计各月投诉中，手机方面的投诉量在其他数码行业投诉类别中，始终占据最大比重。笔记本电脑类别投诉量在6月出现激增。,第二章第三节 数码行业消费领域,2011年上半年维权过程中突出的数码行业法律空白点

20、,数码产品三包规定有待完善 在2011年上半年维权网接受消费者咨询、为消费者维权过程中发现，在一些情况下，消费者的权益受到侵害时，难以找到维权依据，究其原因，很大程度上归咎于我国数码产品方面相应法律法规不够完善。 如移动电话机商品修理更换退货责任规定中的第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。然而，此规定中对移动电话机主机修理后使用未满30日再次发生相同故障的情况，未作出明确规定。如此也使得遭遇此情况的消费者难以维权。,数码产品三包规定有待完善 在2011年上半年维权网接受消费者咨询、为消费者维权过

21、程中发现，在一些情况下，消费者的权益受到侵害时，难以找到维权依据，究其原因，很大程度上归咎于我国数码产品方面相应法律法规不够完善。 如移动电话机商品修理更换退货责任规定中的第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。然而，此规定中对移动电话机主机修理后使用未满30日再次发生相同故障的情况，未作出明确规定。如此也使得遭遇此情况的消费者难以维权。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领

22、域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,2011年上半年通讯行业投诉比重,1-6月通讯行业投诉变化情况,统计显示，2011年上半年通讯行业总投诉量为1156宗，所占比例在各领域中12%。 通讯行业投诉中，中国电信占投诉比重为38%，联通占34%，移动占26%。 从每月投诉量变化情况看，3月投诉量激增；4月有所

23、下降；5月受世界电信日影响，投诉量又有所增长，甚至5月通讯行业的投诉量超过了投诉最为集中的3月；6月稍有下降，但通讯行业投诉量仍然走高。,通讯行业投诉中，中国电信占投诉比重为38%，联通占34%，移动占26%,第二章第四节 通讯行业消费领域,通讯行业各大运营商投诉排行榜,中国电信投诉量为382宗，高居2011年通讯行业中各运营商投诉量榜首。其次联通投诉量为342宗，移动投诉量为254宗，铁通、歌华等均有不少投诉。,中国电信高居通讯行业投诉榜首,第二章第四节 通讯行业消费领域,2011年上半年每月通讯行业分类投诉对比图,第二章第四节 通讯行业消费领域,每月通讯行业分类投诉对比,统计显示，1月、2

24、月个运营商投诉量偏少。由于315的影响，3月投诉量激增。5月，中国电信投诉量陡然增长。其余各月，联通投诉一直遥遥领先。,第二章第四节 通讯行业消费领域,运营商单方面终止服务、霸王条款、流量陷阱等成为消费者投诉重灾区,2011年上半年通讯服务投诉案例中，主要呈现出几类问题：,运营商单方面终止用户服务； 霸王条款是消费者在享受通讯服务中遭遇的主要问题，各类霸王条款必须让消费者使用额外的业务、开通额外的套餐； 流量异常依然是消费者头疼的问题，让消费者常常莫名其妙被扣流量，从而产生巨额费用。消费者再三维权，相关部门及时监督的情况下，一些消费者的流量费用已退还，而一些消费者依然被迫为天价流量买单； 一些

25、代扣代缴也让消费者花钱花的茫然和无奈； 除了这些，还有缴费后不及时服务、宽带上网服务质量跟不上等现象存在。,经典案例,宁夏电信易通卡被突然单方面停止使用，引发消费者大规模投诉。维权网接到近200起相关事件投诉，据悉此次事件涉及近千名用户。 在“517”世界电信日来临之际, 通信运营商目前正在通过各种方式推广其优惠活动，而宁夏电信却迎来了消费者的集中投诉。消费者建立QQ维权群纷纷反映，宁夏电信公司单方面无故终止该公司推出的“易通卡”服务。 2011年5月12日，据消费者段先生介绍，他于2011年1月办理了电信公司易通卡服务，该卡实行“不记名不挂失”方式办理。“购买电话卡之初，电信公司工作人员就告

26、诉我易通卡不能取消，在不欠费的情况下将永久使用。”段先生说。然而，2011年4月段先生的易通卡突然被停止使用，无法拨打电话。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,20

27、11.07.10,2011年上半年消费者对于机动车行业的有效投诉总量为1014宗。,附图 2011年1-6月汽车行业投诉量变化情况,据统计显示，机动车消费投诉中，汽车类消费投诉超过九成，由于央视315晚会，对锦湖轮胎以返炼胶代替原片胶事件，引起社会各界广泛关注，由此，有关轮胎方面投诉激增，三月份的投诉量也是2011年上半年机动车行业消费投诉的最高点。,2011年3月，机动车行业投诉量激增,第二章第五节 机动车行业消费领域,2011上半年机动车投诉量走高 一汽大众居投诉排行榜首,据统计，2011年1月至6月的机动车行业消费投诉中，投诉量居前十位的车企依次为：一汽大众、长安福特、上海大众、上海通用

28、、东风日产、奇瑞汽车、北京现代、长安铃木、比亚迪、东风标致。,第二章第五节 机动车行业消费领域,附图：2011年上半年机动车行业品牌投诉排行情况,汽车零配件问题： 汽车零配件的鉴定方面，成为消费者的维权障碍；产品质量法规定在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。然而如何证明是否“不能正常使用”，鉴定成消费者维权瓶颈。 汽车自燃的问题： 汽车自燃具体原因难以鉴定。 汽车节能补贴的落实问题： 在2011年上半年的消费者投诉中，有数十宗投诉反映消费者在购买国家汽车节能补贴目录中车型后，未领取到相应补贴。,2011年上半年，汽车行业投诉中凸显的问题,经典案例,2011年3月，维

29、权网接到43位车主集体投诉一汽大众、上海大众DSG变速箱异响、抖动等诸多问题，而此前，DSG变速箱曾因种种原因三次召回，但目前就车主们所反映的变速箱异响、抖动等问题，没有得到很好的解决。对此，车主们纷纷表示希望大众方面尽快出台有效的解决措施，而不是一味的对汽车进行检测后以“正常现象”为由搪塞 2011年4月5日，浙江台州一位李姓车主的投诉中显示，所购福田时代小货车仅7天300公里，就在行驶中发生自燃。随后在李先生坚定维权，维权网介入多次协商后，经销商承诺以人道主义负担部分维修费用。,汽车行业投诉中凸显以下几个问题：,第二章第五节 机动车行业消费领域,暂无明确规定汽车自燃的鉴定及赔偿的相关事宜，

30、多数车企钻空子； 缺陷汽车产品召回管理规定只对由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形，厂商应主动予以召回； 也就是说当汽车部件存在缺陷，但缺陷并没造成潜在安全隐患的，厂商可以选择不召回。这使得消费者在一些汽车的零配件的“通病”问题上，难以维权。,汽车行业法律空白点,2011年上半年维权过程中出现的法律空白点,第二章第五节 汽车行业消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域

31、 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,2011年上半年以来，共投到1351条投诉，投诉量高居前列,物流居行业服务榜首，投诉为471宗，充分的显示了作为一个新型成长行业里面的不成熟之处。 连锁/超市的服务问题依旧是投诉热点，140宗。 银行位列第三，133宗。 其他行业也很严重，美容美发6

32、5宗，教育/培训/留学宗106宗，咨询/顾问/讯息31宗，广告宣传28宗，金融保险66宗，招商/加盟117宗，其他194。,第二章第六节 行业服务消费领域,第二章第六节 行业服务消费领域,行业分类投诉对比显示，快递/物流/邮政一直居于各月高位，尤其是3月份，达到2011年上半年度最高峰。6月份与其他月份相比，行业服务领域的投诉量呈上升状态。,附图： 行业服务各月投诉对比图,第二章第六节 行业服务投诉量变化情况,综合分析各月的投诉水量，3月为投诉的最高峰，2月最低谷，总体呈上升趋势。,投诉品牌排行,第二章第三节 行业服务消费领域,行业服务消费领域投诉量排名前三的分别为申通快递、中国邮政、圆通快递

33、。整体投诉排名前十来看，多以快递为主，银行和网站服务为辅。,服务态度已经升级为行业服务的最突出矛盾，许多问题原本是可以友好协商解决的，却因为服务态度问题导致矛盾升级，最终无法达成统一意见，从业人员的素质有待提高。 霸王条款仍旧是普遍存在的问题，经营者任意剥夺消费者的权利，设定消费者的义务，免除自身责任，如概不退款者等等，消费者对霸王条款的不满反映也比较强烈。经营者的法律意识差，往往把霸王条款当作自身优势，利用霸王条款损害消费者的合法权益。 行业服务里面违法违规现象频生，如问题最严重的物流快递，企业不负责任损坏丢失物品，在出现事故后却拒绝承担责任。 法律的规定已经有点跟不上行业服务的飞速发展，难

34、免有不周到之处，但也并非无法可依，消费者应提高自身的法律意识。,经营者法律意差； 霸王条款多； 服务态度差。,原因分析：,行业服务霸王条款多、服务态度差,第二章第三节 行业服务消费领域,行业问题的主要仍旧集中 体现在以下几个方面：,服务行业的投诉量之高，充分显示了本行业违规现象之多，一个消费者日常生活中占如此多份量的服务，却问题丛生，老问题没有得到解决，新问题在不断出现，如发展迅速的物流快递行业甚至开始频繁出现盗件、制造丢件、冒领等情况，服务人员不按规程操作，消费者有苦难言，造成损失后，消费者投保险以后与没投保无区别，找不到一个可以救济权利的地方。,综合评析：,服务行业加强监督管理是关键,第二

35、章第三节 行业服务消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,2011年上半年度家电消费领域总投诉量为400 宗，被诉产品以空调为主,附图 2

36、011上半年投诉比例,统计显示，2011年上半年度家电消费领域总投诉量为400 宗。 其中热水器43，电视机113，冰箱49，洗衣机27，抽油烟机8，家庭音响0，空调71，小家电44，其他45 。,第二章第五节 家电消费领域,附图:家电投诉比例分布图,附图 投诉品牌排名,投诉品牌排行,在家电消费投诉中，排名前三的分别为海尔、美的、创维。 前十名的品牌大家电占多数。,第二章第五节 家电消费领域,2011年上半年度家电消费领域投诉的焦点集中在售后服务上面，消费者普遍反映品牌售后服务需要加强。 主要问题为： 提供的售后服务不达标； 维修、更换不及时； 不提供维修凭证。,售后服务成为消费者投诉重点,第

37、二章第五节 家电消费领域,美的售后服务差，本人于6月10日在当地的美的专卖店购买一台空调，送货安装人员于6月11日早上送货，中午一点时间开始安装，在安装过程当中，把加长铜管弄断了两次（加长铜管费用180），到安装结束已经下午6点多。我要求他们退还加长铜管的费用，其中一个人员的态度相当恶劣。后来我打电话联系他们的客服，要求他们退还加长铜管的费用以及当时的那个工作人员给我上门道歉，6月20日上美的官网同样说这个问题，还是没有任何回音，我想知道美的这样一个大集团都是这样欺诈消费者的么？我很气愤！ “承诺免费安装，还收了我300元安装费，什么地方免费了？”2011年6月27日，哈尔滨消费者孙先生气愤地

38、告诉维权网编辑，国美电器工作人员明确地告诉他，在国美购买空调后，将享受免费安装。然而，当国美工作人员上门为其安装空调时，却要收费300元，这让孙先生难以理解。,经典案例,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,

39、中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,医疗服务行业2011年上半年以来，投诉共238宗,与去年同期相比，关于医疗服务的投诉增加最大，共计96宗。 医疗器械仍居于比较靠后的位置，共计23宗。 药品保健品却上升比例比较大，共计123宗。,第二章第八节 药品医疗消费领域,自2011年1月起，到6月，药品医疗消费领域持续的呈上升状态，其中药品保健品更是在自2月后，一直领先于药品医疗消费领域的其他部分。,第二章第八节 药品医疗消费领域,综合来看2011年上半年度的投诉总量来看，3月的投诉均均高于其他月份，药品医疗消费领域也不例外，但4月以后，投诉量继续呈上升趋势，直到6月份超过3

40、月份的投诉量。,第二章第十节 药品医疗消费领域,附图：药品医疗行业2011上半年投诉情况,药品医疗消费领域投诉品牌排名,第二章第八节 药品医疗消费领域,主要问题及产生原因：,医疗服务行业里面的问题主要集中在一级医院，包括虚假宣传和欺诈两个方面，对于服务态度和医疗事故方面的投诉占次要部分。受到专业知识和本行业的特殊性质决定，消费者不能了解具体的治疗方案。医疗行业投诉量不是最大，但却影响恶劣。 网购的普及促使许多假冒伪劣产品难以纠责，有些生产者假冒正规厂家制造销售药品保健品，或者将药品与保健品混淆，夸大其作用，通过网络和电视进行销售，消费者在购买使用后无法达到宣传使用的效果，维权时往往找不到真正的

41、经营者，致使维权困难。作为一个新兴行业，监管制度急需完善。,第二章第八节 药品医疗消费领域,药品医疗消费领域综合评析,医疗卫生行业的性质决定了消费者与服务提供者的地位之间不平等，但卫生部是有权对该部门进行监管。同时，消费者应当了解的是，在医疗事故发生后，考虑到本行业的特殊性，实行举证责任倒置的原则，即：由医疗证明自己的治疗过程没有过错。 对于保健品减肥产品的监管，暂时仍旧是个缺口，建议消费者谨慎购买。,第二章第八节 药品医疗消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领

42、域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,第二章第九节 食品餐饮行业消费领域,2011年上半年食品餐饮投诉205宗，投诉比例2%,统计显示，2011年上半年食品餐饮消费投诉205宗，所占比例在各领域中与药品医疗、日用产品并列第7。 2011食品餐饮投诉中，食品投诉比例为68%，餐饮方面投诉比例为32%。,附图：

43、食品餐饮行业投诉比重,第二章第九节 食品餐饮行业消费领域,由于315晚会上揭露了双汇瘦肉精事件，因此食品餐饮行业投诉中，双汇投诉量最多；其次投诉量居多的品牌依次是康师傅、达利园、肯德基、多美滋、麦当劳、伊利、蒙牛、三元、青岛。 值得注意的是婴童食品虽然在食品行业中所占投诉比例小，但是在母婴消费领域，婴童食品的投诉比例亦不可小觑。,双汇居食品餐饮行业投诉量榜首，其次是康师傅、达利园,附图： 食品餐饮投诉排行榜,第二章第九节 食品餐饮行业消费领域,附图：1-6月食品行业投诉变化情况,附图： 每月食品餐饮行业分类投诉对比,每月食品餐饮行业分类投诉对比,统计显示，2011年上半年投诉中，食品餐饮行业投

44、诉量继3月激增后，6月投诉量又有大幅增长。 每月投诉中，食品投诉始终领先餐饮方面投诉。但6月，餐饮投诉上升幅度较大，消费者多数注重餐饮环境以及就餐服务态度。,第二章第九节 食品餐饮行业消费领域,在食品餐饮消费投诉案件中，统计显示，食品投诉比例近六成，高于餐饮方面的投诉比例。近一两年，食品质量问题频繁爆发，已经成为国家层面的一件大事，成为各级政府下决心解决的事情。 食品投诉中，食品变质问题、食品中出现异物、食品质量等问题是消费者关注的重点。 值得注意的是，食品内出现异物后，商家通常以最多10赔偿了事，而对于异物产生原因以及以后该如何杜绝此现象等并无任何说法。 餐饮方面，就餐环境和餐饮场所的服务太

45、多成消费者投诉重点。,食品变质题、异物、就餐环境差成投诉重点,2011年3月8日，维权网接到河南开封消费者梁女士的维权请求，称其在梅林牌香辣凤尾鱼罐头中吃出性质非常恶劣的异物，倍感恶心。 据梁女士介绍，她于2月19日购买了一瓶梅林牌香辣凤尾鱼罐头，在当晚打开食用时发现有一股很臭的味道，梁女士随即检查罐内的食物，才发现瓶子里有异物。“我将异物取出来一看，竟然是一只被油泡黄了的避孕套！”梁女士说，自发现梅林牌香辣凤尾鱼罐头中有疑似避孕套后，他们全家就没有吃好饭，想起来就恶心。,经典案例,常言道“民以食为天。”食品安全问题无疑事关重大，吃得安全居然成了消费者费尽思量的问题。,引 言 第一章 2011

46、年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,2011年上半年度，日用品行业投诉量为203宗,服装鞋帽为日用品行业投诉量最多的部分，97宗。 化妆品位列第二40宗。 其他方面并无

47、显著变化，洗涤用品9宗，珠宝首饰15宗，手表9宗，眼镜6，文体用品5，其他22。,第二章第十节 日用产品消费领域,在日用产品消费领域，服装鞋帽呈高投诉状态，化妆品与其他欠之。,第二章第十节 日用产品消费领域,6月为日用产品消费领域投诉最高峰状态，其次是3月，2月最低。,第二章第九节 日用产品消费领域,投诉品牌排行,第二章第十节 日用产品消费领域,日用产品消费领域投诉涉及品牌最广，许多大家熟悉的大品牌均榜上有名。,问题产生的原因是市场监管力度不够，普通的消费者无法从一个产品本身的外观上全部判断出真假，只能依赖于销售者，销售者如果本身就不合格，消费者的权益更是难以得到保障。,日用品行业主要问题集中

48、在以下几个方面： 质量不到位 服务态度差 假冒伪劣严重 三包规定难以得执行,服装鞋帽主要是鞋子和女装问题，质量与售后问题相伴随。,第二章第十节 日用产品消费领域,日用品行业中服装鞋帽部分的“不退不换”规则最为严重，已经普遍成为行规，商品一经售出，风险几乎全部归于消费者。“最终解释权”归销售者的行为，严重侵害消费者的合法权益。 尽管日用品行业品牌众多，但投诉焦点品牌仍旧集中在化妆品领域，其中虚假宣传问题尤为严重，整治化妆品领域的广告是当前最紧迫的问题。 公然违法违规现象在日用品行业随处可见。,综合评析：,第二章第十节 日用产品消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章

49、主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,第二章第十一节 旅游行业消费投诉领域,附图：2011年上半年旅游行业投诉比重,2011年1-6月 旅游投诉总量为167宗，交通占40%,统计显示， 2011年上半年，旅游行业投诉中，交通方面投诉占40%。 其次，在旅游消费中在线订票坑蒙消费者也常常被投诉，占旅游行业投诉17%。 旅行社、酒店住宿投诉也不在少数，多体现为收费以及服务质量方面不给力。,航空、铁路、旅行社是旅游投诉的主要对象。,第二章第十一节 旅游行业消费投诉领域,附图：旅游行业投诉排行榜,旅游行业上半年投诉中，铁路方面投诉较为突出，携程旅行、南方航空等投诉量亦居高不下。其余投诉量较高的依次是同源国际旅行社、康辉旅行社等。 值得注意的是八运鸿源玉器店屡次遭投诉，消费者纷纷反映被不同