电子商务物流管理第11章电子商务物流客户关系管理.ppt

1、第11章 电子商务物流客户关系管理,第11章 电子商务物流客户关系管理,本章知识点 11.1 电子商务物流客户关系管理概述 11.2 ECR 有效客户反应 11.3 电子商务物流客户关系管理系统 复习思考题,本章知识点,掌握电子商务物流客户关系管理的含义、特点与管理的目标； 熟悉有效客户反应管理的意义与作用与实施的条件与策略； 掌握电子商务物流客户关系管理系统的构成、目标与设计。,11.1 电子商务物流客户关系管理概述,11.1.1 电子商务物流客户关系管理的含义 11.1.2 电子商务物流客户关系管理的特点 11.1.3 电子商务物流客户关系管理的目标,11.1.1 电子商务物流客户关系管理

2、的含义,客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于二十世纪80年代初提出的 “接触管理”（Contact Management），到二十世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体系。 客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现

3、企业收入的增长与效率的提高。 客户关系管理的定义包含了如下三层涵义： 1客户是企业发展最重要的资源之一； 2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；3进一步延伸企业供应链管理。,11.1.2 电子商务物流客户关系管理的特点,1CRM是一种管理模式 2CRM是一种管理机制 3CRM是一种管理软件和技术,11.3 电子商务物流客户关系管理系统,1提高效率 2拓展市场 3保留客户,11.2 ECR 有效客户反应,11.2.1 有效客户反应管理的意义与作用 11.2.2 有效客户反应实施的条件 11.2.3 有效客户反应实施的策略,11.2.1 有效客户反应管理的意义与作,1.含义。中华人民共和国国家

4、标准物流术语：ECR指的是“以满足客户要求，最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。” 2. ECR的意义。ECR是提高企业经营效率的有效途径； 是供应商和销售商最佳的供给链管理系统 ；强调以客户需求为核心的效率改进，因而给供应商和客户都带来了更多的利益。 3. ECR的作用。 ECR的作用在于使供应链各方为了提高消费者满意这个共同的目标进行合作，分享信息和诀窍。ECR系统可以提高商业运作效率，降低商业运作成本。 ECR给消费者、分销商及供应商带来的好处： （1）消费者。增加选择和购物的方便，减少缺货单品，产品更新鲜。 （2）

5、分销商。 增加消费者的信任，对顾客更加了解，改善了和供应商的关系。 （3）供应商。 减少缺货，增加品牌信誉，改善了和分销商的关系。,11.2.2 有效客户反应实施的条件,首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、分销商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其最合理有效。 其次，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本和时间。 最后，信息流能够在开放的供应链中循环流动。,11.2.3 有效客户反应实施的策略,1.ECR与供应链的过程 2. ECR系统的构成 3. ECR的战略主要集中的领域 4. ECR的主要实施策略,1.ECR与供应链的过程,信息,产品,图10-1 ECR和供

6、应链过程,ECR系统,低成本的流通基础关联设施的建设,消除组织间的隔阂 协调合作满足消费者的需要,信息技术 （EDI、POS等） 准确预测需要 及时准确传送 POS数据分析 无纸商务EDI 数据库,物流技术 （自动化和省力化） 连续商品补充（CRP） 自动订货系统（CAO） 厂家管理库存系统（VMI） 交叉运送 预先发货通知（ASN） 低成本的物流 排除人力失误、省力化,营销技术 （商品类别管理） 增加促销 商品类别管理 店铺货袈空间管理 POS优惠卷回收 商品品种和促销的数据库,组织革新技术 （战略联盟） 通过协调提高效率； 厂家和商家的战略联盟； 信息流和商流的顺利流动； 缩短交纳周期,图

7、10-2 ECR系统的构成,2. ECR系统的构成,3.ECR的战略主要集中的领域,ECR的战略主要集中在以下4个领域： 有效的店铺空间安排（efficient store） 有效的商品补充（efficient replenishment） 有效的促销活动（efficient promotions） 有效的新商品开发与市场投入（efficient new production productions）,4. ECR的主要实施策略,ECR 的主要实施策略包括如下五个方面： （1） 以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供产品性能更优、质量更好、花色品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务

8、。 （2）ECR必须有相关的商业巨头的带动。商业巨头通过互利双赢的经营联盟来代替传统的输赢关系，达到获利之目的。 （3）必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。 （4）产品必须以最大的增值过程进行流通，以保证在适当的时候可以得到适当的产品。 （5）必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效益（即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值），明确地确定可能的收益（例如，增加收入和利润）并且公平地分配这些收益。,11.3 电子商务物流客户关系管理系统,11.3.1 电子商务物流客户关系管理系统的构 11.3.2 电子商务物流客户关系管理系统的目

9、标 11.3.3 电子商务物流客户关系管理系统的设计 11.3.4 电子商务物流客户关系管理系统的建立,11.3.1 电子商务物流客户关系管理系统的构,1客户管理模块 2商品管理模块 3竞争对手管理模块 4销售管理模块 5市场营销管理模块 6服务管理模块 7电子商务管理模块 8电话呼叫中心（Call Center）管理模块 9报表生成与决策分析模块,11.3.2 电子商务物流客户关系管理系统的目标,1通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户 2. 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本 3. 通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化,11.3.3 电

10、子商务物流客户关系管理系统的设计,CRM系统的构成主要包括销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务 （CS）三个方面： 在系统的设计过程中，应根据这三个方面在实际中的具体要求来进行设计。,11.3.4 电子商务物流客户关系管理系统的建立,1.建立CRM系统的关键 2. CRM系统有效实施的要求,1.建立CRM系统的关键,第一步，获得企业所有人员的认同 第二步，建立CRM项目实施团队 第三步，商业需求分析 第四步，CRM实施计划 第五步，CRM软件选择 第六步，技术 第七步，挑选供应商 第八步，CRM系统的实施与安装 第九步，CRM系统的持续管理,2. CRM系统有效实施的要求,第一，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合； 第二，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度； 第三，为每一客户提供量身定做的服务和产品； 第四，提高销售人员的平均收入及工作业绩，并进一步降低平均销售成本； 第五，提高售前工作的效率和质量； 第六，减少因IT系统过时或超载而引起客户流失的可能性； 第