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文档简介

-麦当劳“百分百顾客满意”,案例分析,你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？,1：产品的需求 2：人员服务的需求 3：时间与精力的需求 4：消费环境的需求,对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？,一、服务礼貌周到。麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不体现服务的礼貌周到.比如说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很温暖的感觉。,四、用餐环境良好，干净卫生。去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境非常良好，干净卫生。,麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？,顾客让渡价值=顾客购买总价值（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）顾客购买总成本（货币成本+时间成本+体力成本+精神成本）,提高顾客的让渡价值有两种方法：,一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购买的总价值。 二、通过提供快捷准确的服务来节省顾客的时间和体力，从而降低顾客购买的总陈本。 最终，在这些方面实现顾客的让渡价值。,thanks,

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